Carta prepagata bloccata

A gennaio di quest'anno ho chiesto la dbcontocarta di Deutsche Bank in una filiale. Mi è arrivata dopo circa 20gg. L'ho usata per circa 1 mese e poi all'improvviso mentre cercavo di fare un bonifico ho scoperto che me l'avevano bloccata, tranne che per i versamenti in entrata. Così avevo appena versato 200 euro e me li sono trovata bloccati (nè bonifico nè prelievi). Ho chiamato il numero clienti (era venerdì) e il lunedì successivo mi è stato comunicato che il problema era la mancanza di un documento non meglio specificato e che dovevo tornare in filiale e chiedere di reinviarli. Così ho fatto la mattina del lunedì stesso. Ho riconsegnato CI e CF e ho rifirmato tutto. Mi è stato detto che ci sarebbero voluti 1-2gg. Ora siamo al venerdì successivo, quindi 4gg dopo il reinvio e 7gg dopo la mia chiamata al n. clienti. L'operatore della filiale che aveva promesso di chiamarmi non si fa più sentire e non risponde ai miei messaggi. Ora vorrei chiudere questo conto. Possono dirmi che non si può finché è bloccato? Possono bloccarlo solo per la mancanza di un documento quando ho dato tutti i documenti che mi hanno chiesto e se non ce l'hanno è perché o l'hanno perso o non me l'hanno chiesto?