Cara ADUC
SIM Vodafone smarrita all'estero: come recuperarla se si è residenti AIRE
Domanda
6 settembre 2026
Sono cittadino italiano residente AIRE in Thailandia. Chiedo un vostro parere e, se possibile, assistenza su una situazione che mi sembra rappresentativa di un problema più generale per i residenti italiani all'estero.
Il 27 luglio 2026 ho smarrito in Thailandia il telefono contenente la SIM Vodafone intestata a me, associata alla numerazione ***. Il 6 agosto ho inviato a Vodafone una prima PEC per il blocco IMEI e per chiedere le modalità di sostituzione; il blocco IMEI è stato confermato.
Ho poi presentato denuncia ufficiale tramite SPID e ho inviato a Vodafone, via PEC, denuncia, documento d'identità, codice fiscale, certificato AIRE, prova della residenza estera e dati tecnici del nuovo telefono compatibile eSIM. La documentazione completa è stata nuovamente trasmessa e consegnata via PEC il 30 agosto.
Non chiedo una nuova linea: chiedo la sostituzione della SIM smarrita con una eSIM sulla stessa numerazione.
Il problema è che Vodafone, per gli utenti privati, indica la presenza personale in negozio come procedura ordinaria per la sostituzione dopo smarrimento. Per un residente AIRE in Thailandia questo comporterebbe un viaggio internazionale solo per recuperare la propria linea. La procedura online, inoltre, richiede un OTP inviato proprio al numero smarrito e sospeso, quindi è inutilizzabile. L'assistenza via chat non ha saputo indicare una procedura remota concreta e richiede un recapito italiano per eventuali richiami, mentre un richiamo sul mio numero italiano dall'estero comporta costi di roaming.
La situazione è paradossale perché dall'estero ho potuto:
- effettuare una denuncia ufficiale tramite SPID;
- attivare una eSIM ho. mediante identificazione remota;
- inviare PEC con tutta la documentazione necessaria.
Non posso invece recuperare la mia numerazione Vodafone, pur essendo identificabile e pur offrendo disponibilità a video-identificazione o ad altre verifiche di sicurezza.
La linea è collegata agli OTP del mio conto bancario italiano. La sua indisponibilità mi sta creando un grave disagio pratico e finanziario, perché limita l'accesso autonomo ai miei servizi bancari e alle mie disponibilità mentre mi trovo all'estero.
Nell'area Vodafone risulta ora una pratica "Ordine in corso", n. ***, relativa a un'offerta "Vodafone 25 New" acquistata il 27 agosto tramite canale telefonico, ma non mi è stato chiarito se riguardi davvero la sostituzione eSIM della mia linea o una diversa modifica contrattuale. L'app e l'area clienti mostrano inoltre informazioni contraddittorie, duplicazioni della stessa utenza e frequenti errori tecnici.
Vorrei sapere:
1. se ADUC ha già trattato casi analoghi di SIM smarrita all'estero, soprattutto per utenti AIRE;
2. se ritenete corretto che non esista una procedura di identificazione remota per il recupero della numerazione;
3. quali ulteriori passi consigliate nei confronti di Vodafone/Fastweb e di AGCOM.
Posso fornire tutti i documenti.
Nicola, dalla provincia di GE
Il 27 luglio 2026 ho smarrito in Thailandia il telefono contenente la SIM Vodafone intestata a me, associata alla numerazione ***. Il 6 agosto ho inviato a Vodafone una prima PEC per il blocco IMEI e per chiedere le modalità di sostituzione; il blocco IMEI è stato confermato.
Ho poi presentato denuncia ufficiale tramite SPID e ho inviato a Vodafone, via PEC, denuncia, documento d'identità, codice fiscale, certificato AIRE, prova della residenza estera e dati tecnici del nuovo telefono compatibile eSIM. La documentazione completa è stata nuovamente trasmessa e consegnata via PEC il 30 agosto.
Non chiedo una nuova linea: chiedo la sostituzione della SIM smarrita con una eSIM sulla stessa numerazione.
Il problema è che Vodafone, per gli utenti privati, indica la presenza personale in negozio come procedura ordinaria per la sostituzione dopo smarrimento. Per un residente AIRE in Thailandia questo comporterebbe un viaggio internazionale solo per recuperare la propria linea. La procedura online, inoltre, richiede un OTP inviato proprio al numero smarrito e sospeso, quindi è inutilizzabile. L'assistenza via chat non ha saputo indicare una procedura remota concreta e richiede un recapito italiano per eventuali richiami, mentre un richiamo sul mio numero italiano dall'estero comporta costi di roaming.
La situazione è paradossale perché dall'estero ho potuto:
- effettuare una denuncia ufficiale tramite SPID;
- attivare una eSIM ho. mediante identificazione remota;
- inviare PEC con tutta la documentazione necessaria.
Non posso invece recuperare la mia numerazione Vodafone, pur essendo identificabile e pur offrendo disponibilità a video-identificazione o ad altre verifiche di sicurezza.
La linea è collegata agli OTP del mio conto bancario italiano. La sua indisponibilità mi sta creando un grave disagio pratico e finanziario, perché limita l'accesso autonomo ai miei servizi bancari e alle mie disponibilità mentre mi trovo all'estero.
Nell'area Vodafone risulta ora una pratica "Ordine in corso", n. ***, relativa a un'offerta "Vodafone 25 New" acquistata il 27 agosto tramite canale telefonico, ma non mi è stato chiarito se riguardi davvero la sostituzione eSIM della mia linea o una diversa modifica contrattuale. L'app e l'area clienti mostrano inoltre informazioni contraddittorie, duplicazioni della stessa utenza e frequenti errori tecnici.
Vorrei sapere:
1. se ADUC ha già trattato casi analoghi di SIM smarrita all'estero, soprattutto per utenti AIRE;
2. se ritenete corretto che non esista una procedura di identificazione remota per il recupero della numerazione;
3. quali ulteriori passi consigliate nei confronti di Vodafone/Fastweb e di AGCOM.
Posso fornire tutti i documenti.
Nicola, dalla provincia di GE
Risposta ADUC
Gentile Nicola,
La situazione che lei descrive rientra a pieno titolo nella nostra materia di competenza e comprendiamo il disagio, soprattutto per l'impatto sull'operatività bancaria.
Sul piano dei fatti, quello che lei ha già fatto è corretto: denuncia, PEC con documentazione completa, disponibilità a videoidentificazione. Il punto è che l'operatore, per la sostituzione della SIM su una numerazione esistente, applica di norma procedure antifrode più stringenti proprio perché quella numerazione può essere veicolo di SIM swap fraudolento; da qui la richiesta di presenza fisica, che è pratica diffusa nel settore e non necessariamente scorretta in sé, ma che diventa concretamente impraticabile per un residente AIRE e va quindi affrontata come reclamo formale, non come illecito automatico.
Non risulta un obbligo normativo specifico che imponga agli operatori una procedura di identificazione da remoto per il rientro in possesso di una numerazione smarrita: è un vuoto procedurale, non una violazione codificata. Questo però non le impedisce di contestare il disservizio: il diritto a una soluzione ragionevole e non discriminatoria per i residenti all'estero è comunque tutelabile in sede di reclamo e conciliazione.
Le consigliamo, in ordine: primo, un reclamo scritto formale a Vodafone (non la chat, che non fa fede) chiedendo espressamente chiarimento sull'ordine in corso e la conferma scritta della procedura di sostituzione applicabile a un residente AIRE, con termine di risposta di 45 giorni. Può usare il nostro generatore di moduli per reclami in ambito telefonia.
Secondo, se la risposta è insoddisfacente o assente, la conciliazione tramite il portale ConciliaWeb di AGCOM è obbligatoria prima di qualsiasi azione ulteriore. Le segnaliamo la nostra scheda sulla conciliazione obbligatoria davanti al Corecom.
Se la conciliazione fallisce, potrà effettuare la definizione Corecom (indennizzi tabellari) o il Giudice di Pace per il risarcimento del danno effettivo, documentando l'impatto sull'accesso ai servizi bancari.
Per approfondire: la nostra scheda sulla conciliazione obbligatoria davanti al Corecom e la nostra scheda sul Giudice di Pace.
La situazione che lei descrive rientra a pieno titolo nella nostra materia di competenza e comprendiamo il disagio, soprattutto per l'impatto sull'operatività bancaria.
Sul piano dei fatti, quello che lei ha già fatto è corretto: denuncia, PEC con documentazione completa, disponibilità a videoidentificazione. Il punto è che l'operatore, per la sostituzione della SIM su una numerazione esistente, applica di norma procedure antifrode più stringenti proprio perché quella numerazione può essere veicolo di SIM swap fraudolento; da qui la richiesta di presenza fisica, che è pratica diffusa nel settore e non necessariamente scorretta in sé, ma che diventa concretamente impraticabile per un residente AIRE e va quindi affrontata come reclamo formale, non come illecito automatico.
Non risulta un obbligo normativo specifico che imponga agli operatori una procedura di identificazione da remoto per il rientro in possesso di una numerazione smarrita: è un vuoto procedurale, non una violazione codificata. Questo però non le impedisce di contestare il disservizio: il diritto a una soluzione ragionevole e non discriminatoria per i residenti all'estero è comunque tutelabile in sede di reclamo e conciliazione.
Le consigliamo, in ordine: primo, un reclamo scritto formale a Vodafone (non la chat, che non fa fede) chiedendo espressamente chiarimento sull'ordine in corso e la conferma scritta della procedura di sostituzione applicabile a un residente AIRE, con termine di risposta di 45 giorni. Può usare il nostro generatore di moduli per reclami in ambito telefonia.
Secondo, se la risposta è insoddisfacente o assente, la conciliazione tramite il portale ConciliaWeb di AGCOM è obbligatoria prima di qualsiasi azione ulteriore. Le segnaliamo la nostra scheda sulla conciliazione obbligatoria davanti al Corecom.
Se la conciliazione fallisce, potrà effettuare la definizione Corecom (indennizzi tabellari) o il Giudice di Pace per il risarcimento del danno effettivo, documentando l'impatto sull'accesso ai servizi bancari.
Per approfondire: la nostra scheda sulla conciliazione obbligatoria davanti al Corecom e la nostra scheda sul Giudice di Pace.
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