Penale estinzione mutuo casa

Il 14.12.16 ho richiesto (tramite mail) alla mia filiale il conteggio per l'estinzione anticipata del mutuo. Mi hanno inviato dopo appena due giorni un conteggio con una penale dell'1,9%. Ho subito contattato la mia banca facendo presente che, in base al contratto stipulato di cui allego il documento di sintesi, la penale è inferiore. La persona che mi sta seguendo mi ha detto che avrebbe dovuto contattare la sede centrale per richiedere questi nuovi conteggi in quanto il programma gli dava in automatico l'1,9% e non aveva alcun modo per modificarlo. Ora mi chiedo se sia normale che a distanza di un mese la banca continui a tergiversare (ho sollecitato parecchie volte). Anche per la rinegoziazione, ottenuta qualche mese fa, mi hanno fatto attendere circa un anno prendendo tempo.