Mancata restiruzione importi per ordini on line

Salve, vorrei sapere come comportarmi in merito a un acquisto effettuato sul sito mac cosmetics. L'ordine mi è stato annullato in quanto nonostante i prodotti risultassero disponibili in realtà non lo erano. Ho pagato anticipatamente con carta di credito (ricaricabile). Ho richiesto dopo qualche giorno come mai i soldi non fossero stati resi visto l'ordine annullato. Mi hanno risposto che per lo svincolo ci vogliono 10 giorni lavorativi. Ad oggi sono passati più di 10 giorni lavorativi e non mi hanno reso la somma di denaro. Ho chiesto spiegazioni e mi hanno risposto che in teoria erano solo prenotati di fornirgli il mio estratto conto. Ora siccome rasentiamo il limite del ridicolo ed è la seconda volta che acquisto e non vogliono rendere i soldi (la prima volta li ho riavuti tramite controversia paypal dopo un mese e mezzo) e so che esiste una normativa che prevede la restituzione a breve delle somme di denaro vorrei capire come comportarmi e cosa fare per far si che questi signori mi rendano i soldi e la smettano con queste situazioni. Grazie
Patrizia, da Quartu Sant Elena (CA)