contratto di manutenzionecon tim

nella mia bolletta telefonica per mobile con tim pago una tariffa per la manutenzione del mio apparato telefonico che prevede la sostituzione dell' apparato in caso di guasto.a gennaio 2016 infatti tutto ok apparato sostituito ma, e' da giugno che il mio apparato si e' guastato e, anche dopo vari solleciti ed invio fax non mi sanno dare una risposta su qundo mi verra sostituito e tantomeno perche questi ritardi.
come mi devo comportare?
grazie
Paolo, da Trento (TN)