Cara ADUC
Cameretta online danneggiata: recesso e rimborso se il venditore non risponde
Domanda
17 ottobre 2026
Buongiorno! L'8 luglio ho acquistato online una cameretta per due bambini sul sito doomstore pagando con carta di credito amex per 1.679,36 euro. I mobili sono arrivati l'8 settembre in un unico grande involucro con all'interno diversi elementi incartonati; mi sono accorto che mancava una rete a doghe ed aprendo un unico cartone gli elementi erano rotti. Per cui cercando l'indirizzo email della società ho trovato in rete la pec della capogruppo la Line srl cioè [email protected]
Ho inviato subito una mail alla doomstore indicando la volontà di recesso (il 15 settembre) e il 16 settembre ho inviato una pec alla capogruppo specificando la volontà di recesso. A nessuna delle due mail ho ottenuto risposta alcuna e quindi al 21 settembre (sempre entro i 14 gg dalla consegna) ho inviato una pec di sollecito. Nessuna risposta, quindi ho inviato una richiesta di rimborso all'America Express (entro i 120 gg dall'acquisto), ma in prima battuta mi hanno risposto che loro sono solo intermediari per i pagamenti (ma non mi risulta possano lavarsi le mani così). Chiedo cortesemente, vista la possibilità di recesso per gli acquisti online prevista dal codice civile, cosa posso fare per riavere quanto pagato e restituire quanto ricevuto visto che non ho ottenuto risposta alcuna? Se necessario ho le foto dei pacchi arrivati, di quello danneggiato e le ricevute delle pec inviate. Grazie, attendo cortese risposta, se poi è possibile potrò passare a voi di seguire il caso. Un cordiale saluto - Claudio
Claudio, dalla provincia di TS
Ho inviato subito una mail alla doomstore indicando la volontà di recesso (il 15 settembre) e il 16 settembre ho inviato una pec alla capogruppo specificando la volontà di recesso. A nessuna delle due mail ho ottenuto risposta alcuna e quindi al 21 settembre (sempre entro i 14 gg dalla consegna) ho inviato una pec di sollecito. Nessuna risposta, quindi ho inviato una richiesta di rimborso all'America Express (entro i 120 gg dall'acquisto), ma in prima battuta mi hanno risposto che loro sono solo intermediari per i pagamenti (ma non mi risulta possano lavarsi le mani così). Chiedo cortesemente, vista la possibilità di recesso per gli acquisti online prevista dal codice civile, cosa posso fare per riavere quanto pagato e restituire quanto ricevuto visto che non ho ottenuto risposta alcuna? Se necessario ho le foto dei pacchi arrivati, di quello danneggiato e le ricevute delle pec inviate. Grazie, attendo cortese risposta, se poi è possibile potrò passare a voi di seguire il caso. Un cordiale saluto - Claudio
Claudio, dalla provincia di TS
Risposta ADUC
Gentile Claudio,
La sua posizione è solida sotto due profili distinti, che conviene tenere separati perché seguono percorsi diversi.
Primo profilo: il recesso. Per gli acquisti online il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo è di 14 giorni dalla consegna, senza bisogno di motivazione, e lei lo ha esercitato correttamente e nei tempi inviando comunicazione scritta sia al venditore sia alla capogruppo. Il fatto che non abbiano risposto non invalida il recesso: una volta comunicato nei termini è efficace comunque. Il venditore ha l'obbligo di rimborsare entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso (non dalla restituzione del bene, a meno che non abbia preteso di riceverlo prima o la prova della spedizione).
Secondo profilo, probabilmente più forte nel suo caso: la merce è arrivata incompleta (manca la rete a doghe) e danneggiata. Questo è un difetto di conformità, che attiva la garanzia legale di 2 anni a carico del venditore, indipendentemente dal recesso: ha diritto a sostituzione, riparazione o, se queste non sono praticabili, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto con restituzione integrale.
Sul fronte pratico, visto il silenzio del venditore, le conviene procedere su due binari paralleli. Primo, l'opposizione al pagamento tramite la carta di credito: il chargeback è un istituto diverso dal recesso di merito e Amex, in quanto emittente della carta, ha precisi obblighi di gestione delle contestazioni nei circuiti Visa/Mastercard/Amex; la risposta che le hanno dato è generica e merita un reclamo scritto formale, con tutta la documentazione che già possiede (foto, pec, tracciabilità). Se Amex non riscontra adeguatamente, può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario, competente anche per le contestazioni relative a strumenti di pagamento. Secondo, l'azione nei confronti del venditore: le suggeriamo una diffida formale con messa in mora, da inviare sia alla doomstore sia alla capogruppo, con termine perentorio per il rimborso, segnalando sin da ora che in mancanza si procederà con ricorso al Giudice di Pace e segnalazione all'Antitrust per pratica commerciale scorretta, data la totale assenza di riscontro.
Può generare la diffida formale attraverso il nostro modulo per inviare una diffida formale in caso di acquisto online.
Per approfondire: la nostra guida sulla garanzia dei prodotti a carico del venditore e la nostra scheda sull'Arbitro Bancario Finanziario.
La sua posizione è solida sotto due profili distinti, che conviene tenere separati perché seguono percorsi diversi.
Primo profilo: il recesso. Per gli acquisti online il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo è di 14 giorni dalla consegna, senza bisogno di motivazione, e lei lo ha esercitato correttamente e nei tempi inviando comunicazione scritta sia al venditore sia alla capogruppo. Il fatto che non abbiano risposto non invalida il recesso: una volta comunicato nei termini è efficace comunque. Il venditore ha l'obbligo di rimborsare entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso (non dalla restituzione del bene, a meno che non abbia preteso di riceverlo prima o la prova della spedizione).
Secondo profilo, probabilmente più forte nel suo caso: la merce è arrivata incompleta (manca la rete a doghe) e danneggiata. Questo è un difetto di conformità, che attiva la garanzia legale di 2 anni a carico del venditore, indipendentemente dal recesso: ha diritto a sostituzione, riparazione o, se queste non sono praticabili, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto con restituzione integrale.
Sul fronte pratico, visto il silenzio del venditore, le conviene procedere su due binari paralleli. Primo, l'opposizione al pagamento tramite la carta di credito: il chargeback è un istituto diverso dal recesso di merito e Amex, in quanto emittente della carta, ha precisi obblighi di gestione delle contestazioni nei circuiti Visa/Mastercard/Amex; la risposta che le hanno dato è generica e merita un reclamo scritto formale, con tutta la documentazione che già possiede (foto, pec, tracciabilità). Se Amex non riscontra adeguatamente, può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario, competente anche per le contestazioni relative a strumenti di pagamento. Secondo, l'azione nei confronti del venditore: le suggeriamo una diffida formale con messa in mora, da inviare sia alla doomstore sia alla capogruppo, con termine perentorio per il rimborso, segnalando sin da ora che in mancanza si procederà con ricorso al Giudice di Pace e segnalazione all'Antitrust per pratica commerciale scorretta, data la totale assenza di riscontro.
Può generare la diffida formale attraverso il nostro modulo per inviare una diffida formale in caso di acquisto online.
Per approfondire: la nostra guida sulla garanzia dei prodotti a carico del venditore e la nostra scheda sull'Arbitro Bancario Finanziario.
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