Addebiti non autorizzati su conto Poste: come ottenere il rimborso

Gentile Marco,
Ci risulta dal verbale allegato che ha già sporto denuncia querela presso i Carabinieri per frode informatica: è un passaggio corretto e necessario, da conservare con cura insieme alla ricevuta di presentazione.

Sul piano civilistico, in caso di operazioni di pagamento non autorizzate (disposte da terzi senza il suo consenso, come postgiro e ricariche su carta effettuate tramite app che lei non ha avviato), la normativa sui servizi di pagamento pone a carico della banca o dell'istituto di pagamento l'onere di dimostrare che l'operazione sia stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, e che non abbia subito le conseguenze di malfunzionamenti tecnici. Non basta quindi che l'istituto neghi il rimborso in astratto: deve provare che lei abbia effettivamente autorizzato l'operazione, ad esempio con credenziali, SMS OTP, o altro sistema di autenticazione forte da lei stesso attivato consapevolmente.

Se effettivamente l'operazione le è stata negata in tempi così rapidi, senza una motivazione articolata e senza che le sia stata fornita prova concreta della sua autorizzazione, la decisione del gestore è contestabile. Le consigliamo innanzitutto di presentare reclamo scritto formale, allegando il verbale di denuncia, chiedendo espressamente le prove dell'autenticazione dell'operazione contestata. Se il reclamo scritto non ottiene risposta soddisfacente entro 30 giorni, può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organismo gratuito e rapido competente proprio per queste controversie con banche e Poste Italiane in qualità di prestatore di servizi di pagamento.

Per il reclamo scritto formale può utilizzare il nostro modulo generatore per reclami su banca e credito.

Per approfondire: la nostra guida sull'Arbitro Bancario Finanziario