transazione non avvenuta ma bonifico accreditato a Ticketone

buongiorno
in data 11/02/19 ho effettuato un bonifico tramite circuito Sofort, al termine dell'inserimento varie password è apparsa una mascherina con scritto che per problemi tecnici l'operazione non era andata a buon fine. invece i 216 euro mi sono stati regolarmente addebitati sul mio conto corrente come confermato da banca MPS con tanto di documenti tracciati, CRO etc... la Commerzbank di ticketone ha ricevuto accredito in data 12/02/19 ho contattato [email protected] mi hanno risposto una volta sola scrivendo che l'operazione non era andata a buon fine e di effettuare di nuovo il pagamento senza menzionare il rimborso, tutto questo in data 13/02, ho scritto altre due volte per sapere qualcosa visto che ancora oggi 20/02 i soldi sono addebitati e nessun flusso è stato riaccreditato sul mio conto. ticketone non ha mai risposto, come mi devo comportare. l'ordine dei biglietti nel mio account non esiste proprio ma loro hanno i miei 216 euro e praticamente è appropriazione indebita, vorrei perlomeno sapere i tempi che hanno loro per controllo e storno con riaccredito su mio c/c, purtroppo non rispondono alle mie richieste via mail dalla prima e unica risposta del 13/02/19.
Saluti
Valentina, dalla provincia di PO