SKY - variazione contratto unilateralmente

Siamo intestatari di n. 2 contratti Sky. In luglio abbiamo telefonato per chiedere di eliminare il cinema da uno e lo sport dall'altro e ci hanno risposto di farlo direttamente dal sito scrivendo una mail. Dopo aver scritto la mail, siamo stati contattati da un operatore che ha confermato che si poteva fare e che il costo dell'abbonamento sarebbe passato da € 34 ad € 20 mensili. A settembre ci sono arrivate le fatture che riportano l'addebito di oltre € 50 per un abbonamento ed oltre € 52 per l'altro. Abbiamo subito chiamato e scritto nuovamente dal sito di Sky per avere spiegazioni in merito e ci hanno detto che, chiedendo l'eliminazione di un genere, abbiamo "automaticamente chiesto" la variazione del pacchetto in uno che ora, senza cinema e sport, ci costa quasi € 20 in più al mese!!! Abbiamo tra l'altro pagato i decoder diversi anni fa, ma ora il nuovo pacchetto prevede il pagamento anche del decoder!!! Abbiamo chiesto copia delle mail inviate (dal sito non sono reperibili) e di ascoltare la registrazione delle telefonate per poter provare che non ci era mai stato comunicato cosa avrebbe comportato eliminare i due generi, perché ovviamente non avremmo mai fatto tale variazione, visto che lo facevamo proprio per spendere meno!!! Ci hanno risposto che loro non registrano le telefonate!
Dopo vari tentativi, un operatore dice di poter fare un'eccezione e che ci riattiverà il vecchio abbonamento e, ammettendo che a volte capitano episodi in cui non vengono spiegate bene cosa comportino le variazioni sulle condizioni contrattuali, ci assicura che richiameranno nell'arco di 2/3 giorni e ci faranno il rimborso di quanto addebitato erroneamente (detto da lui). Ovviamente nessuno ha chiamato, anzi: é arrivato sul decoder il messaggio che la variazione del pacchetto era stata confermata. Abbiamo inviato anche due sms al numero che forniscono loro, ma non hanno mai richiamato. A questo punto vorremmo revocare i due abbonamenti, chiaramente. Come si può ottenere il rimborso di quanto illegalmente addebitato e revocare i contratti senza penali? Come possono succedere cose del genere da compagnie del genere nel 2013??? Possibile che non abbiano obbligo di tenere traccia delle mail inviate e registrazione delle telefonate?
Grazie, cordiali saluti.
Mila, da Bologna (BO)