Servizio assistenza ADSL telecom a pagamento

Buona sera, son capitata qui per caso ma da quel che ho capito ricevete reclami anche per questioni di telefonia come la mia. Più nello specifico problemi con Telecom, il servizio ADSL con modem collegato al telefono di casa, per i quali già paghiamo ampiamente le bollette, da anni ormai.
Ora mi son ritrovata a dover chiedere un'indicazione tecnica per cambiare password. Intendendomi un po' di pc, ero già nella schermata interfaccia dell'IP con la password davanti da cambiare, ma l'operatore mi dice che questi servizi sono a pagamento. In poche parole se mi passava un altro operatore, in 2 minuti mi avrebbe detto come fare e il tutto sarebbe costato 29 euro, a meno che non fosse riuscito ad aiutarmi.. Ora è normale? Grazie e scusatemi per lo sfogo
Annalisa, dalla provincia di VA