Cara ADUC
Hotel con camera indecorosa e cambio ripetuto: rimborso a eDreams o hotel?
Domanda
17 settembre 2026
Ho prenotato e pagato tramite eDreams (prenotazione n. ***) un soggiorno di due notti per due adulti presso l'Hotel Amadeus di Venezia, acquistando una camera "Classic Double or Twin Room". Sono inoltre cliente eDreams Prime.
Durante il soggiorno ci sono state quattro diverse assegnazioni di camera. La prima risultava sensibilmente inferiore, per dimensioni e caratteristiche, alla categoria Classic acquistata. Nella seconda, al rientro in hotel verso l'1:15 di notte, abbiamo riscontrato nel bagno liquido marrone maleodorante sotto la griglia dello scarico a pavimento, oltre ad altri evidenti segni di degrado e scarsa manutenzione, tutto documentato fotograficamente.
Ho segnalato immediatamente il problema alla reception, ma una nuova sistemazione è arrivata solo verso le 2:30, dopo circa 75 minuti di attesa. La terza camera risultava nuovamente inadeguata rispetto alla categoria acquistata e presentava, immediatamente sotto la finestra, il cadavere di un volatile in decomposizione, anch'esso fotografato. Solo la mattina seguente, dopo ulteriori contestazioni e dopo aver mostrato le fotografie al personale, ci è stata assegnata una quarta camera finalmente corrispondente alla categoria acquistata. La prima notte è stata quindi sostanzialmente perduta.
Durante la notte ho anche contattato l'assistenza eDreams Prime, senza ricevere una soluzione concreta. Ho successivamente presentato reclamo a eDreams (caso #4820927), chiedendo rimborso/ristoro. eDreams ha però chiuso definitivamente il caso senza riconoscere alcun rimborso o indennizzo, nonostante la documentazione fotografica e le contestazioni presentate. Nella risposta finale compare inoltre un errore oggettivo: l'intervallo 1:15–2:30 viene quantificato in 45 minuti, mentre è di 75 minuti.
Vorrei pertanto chiedere un parere su quali siano i miei diritti e, in particolare:
– se, alla luce della difformità della sistemazione e delle gravi condizioni igienico-ambientali documentate, sussistano i presupposti per richiedere il rimborso totale o parziale del soggiorno e/o un ulteriore risarcimento/indennizzo per i disagi subiti e per la sostanziale perdita della prima notte;
– nei confronti di quale soggetto sia opportuno formulare la richiesta (Hotel Amadeus, eDreams o entrambi), considerando che prenotazione e pagamento sono avvenuti tramite eDreams e che durante il disservizio ho richiesto anche l'assistenza Prime;
– quale sia lo strumento più opportuno per procedere dopo il rigetto del reclamo da parte di eDreams (messa in mora/diffida, conciliazione, ADR, Giudice di Pace o altra procedura);
– quali voci di danno o rimborso siano concretamente richiedibili e quale documentazione sia opportuno allegare.
Dispongo delle fotografie delle condizioni delle camere, della documentazione della prenotazione e delle comunicazioni intercorse con eDreams.
Stefania, dalla provincia di RM
Durante il soggiorno ci sono state quattro diverse assegnazioni di camera. La prima risultava sensibilmente inferiore, per dimensioni e caratteristiche, alla categoria Classic acquistata. Nella seconda, al rientro in hotel verso l'1:15 di notte, abbiamo riscontrato nel bagno liquido marrone maleodorante sotto la griglia dello scarico a pavimento, oltre ad altri evidenti segni di degrado e scarsa manutenzione, tutto documentato fotograficamente.
Ho segnalato immediatamente il problema alla reception, ma una nuova sistemazione è arrivata solo verso le 2:30, dopo circa 75 minuti di attesa. La terza camera risultava nuovamente inadeguata rispetto alla categoria acquistata e presentava, immediatamente sotto la finestra, il cadavere di un volatile in decomposizione, anch'esso fotografato. Solo la mattina seguente, dopo ulteriori contestazioni e dopo aver mostrato le fotografie al personale, ci è stata assegnata una quarta camera finalmente corrispondente alla categoria acquistata. La prima notte è stata quindi sostanzialmente perduta.
Durante la notte ho anche contattato l'assistenza eDreams Prime, senza ricevere una soluzione concreta. Ho successivamente presentato reclamo a eDreams (caso #4820927), chiedendo rimborso/ristoro. eDreams ha però chiuso definitivamente il caso senza riconoscere alcun rimborso o indennizzo, nonostante la documentazione fotografica e le contestazioni presentate. Nella risposta finale compare inoltre un errore oggettivo: l'intervallo 1:15–2:30 viene quantificato in 45 minuti, mentre è di 75 minuti.
Vorrei pertanto chiedere un parere su quali siano i miei diritti e, in particolare:
– se, alla luce della difformità della sistemazione e delle gravi condizioni igienico-ambientali documentate, sussistano i presupposti per richiedere il rimborso totale o parziale del soggiorno e/o un ulteriore risarcimento/indennizzo per i disagi subiti e per la sostanziale perdita della prima notte;
– nei confronti di quale soggetto sia opportuno formulare la richiesta (Hotel Amadeus, eDreams o entrambi), considerando che prenotazione e pagamento sono avvenuti tramite eDreams e che durante il disservizio ho richiesto anche l'assistenza Prime;
– quale sia lo strumento più opportuno per procedere dopo il rigetto del reclamo da parte di eDreams (messa in mora/diffida, conciliazione, ADR, Giudice di Pace o altra procedura);
– quali voci di danno o rimborso siano concretamente richiedibili e quale documentazione sia opportuno allegare.
Dispongo delle fotografie delle condizioni delle camere, della documentazione della prenotazione e delle comunicazioni intercorse con eDreams.
Stefania, dalla provincia di RM
Risposta ADUC
Gentile Stefania,
I fatti che lei descrive, se effettivamente si sono svolti come riportato e documentati dalle fotografie, configurano una chiara difformità tra il servizio pagato e quello reso: camera di categoria inferiore, condizioni igieniche gravemente inadeguate (liquido maleodorante, volatile in decomposizione) e un disservizio nella gestione dei disagi (75 minuti di attesa notturna per il cambio camera). Non si tratta di una semplice divergenza di valutazione soggettiva sulla qualità della struttura, ma di condizioni oggettivamente documentabili e di un mancato adempimento contrattuale.
Sul piano dei soggetti responsabili, la prenotazione e il pagamento sono avvenuti tramite eDreams, che quindi è la controparte contrattuale diretta per lei come consumatore, in quanto intermediario che ha venduto il pacchetto/servizio. Le consigliamo di formulare la richiesta principale a eDreams, ma di inviare comunicazione anche all'Hotel Amadeus per contestare direttamente le condizioni riscontrate in loco, poiché la responsabilità della fornitura effettiva del servizio ricade sulla struttura. Non è escluso un concorso di responsabilità tra i due soggetti.
Rispetto al rigetto del reclamo, che tra l'altro contiene un errore fattuale sulla durata dell'attesa (elemento che vale la pena evidenziare per iscritto, poiché mina l'attendibilità della valutazione fatta da eDreams), il passo successivo è l'invio di una lettera di messa in mora/diffida formale, con richiesta puntuale di rimborso parziale (per la notte sostanzialmente compromessa e per la difformità di categoria) più un ristoro per il disagio subito, allegando tutta la documentazione fotografica, la prenotazione, lo scambio di comunicazioni con eDreams e il timing preciso degli eventi.
Se anche questa diffida non sortisce effetto, trattandosi di controversia contrattuale relativa a servizi turistici, la strada è la negoziazione assistita obbligatoria (che precede l'eventuale causa) oppure, per importi contenuti, il Giudice di Pace direttamente dopo la diffida.
Le voci di danno richiedibili concretamente sono: il rimborso proporzionale per la mancata fruizione della categoria acquistata, il rimborso per la notte sostanzialmente perduta, ed eventualmente un risarcimento per il disagio non patrimoniale subito, quantificabile equitativamente dal giudice qualora la via extragiudiziale non desse esito.
Per la lettera di diffida può utilizzare il generatore moduli ADUC nella sezione turismo.
Per approfondire: la nostra guida sulla mediazione civile obbligatoria e la nostra guida sulla messa in mora.
I fatti che lei descrive, se effettivamente si sono svolti come riportato e documentati dalle fotografie, configurano una chiara difformità tra il servizio pagato e quello reso: camera di categoria inferiore, condizioni igieniche gravemente inadeguate (liquido maleodorante, volatile in decomposizione) e un disservizio nella gestione dei disagi (75 minuti di attesa notturna per il cambio camera). Non si tratta di una semplice divergenza di valutazione soggettiva sulla qualità della struttura, ma di condizioni oggettivamente documentabili e di un mancato adempimento contrattuale.
Sul piano dei soggetti responsabili, la prenotazione e il pagamento sono avvenuti tramite eDreams, che quindi è la controparte contrattuale diretta per lei come consumatore, in quanto intermediario che ha venduto il pacchetto/servizio. Le consigliamo di formulare la richiesta principale a eDreams, ma di inviare comunicazione anche all'Hotel Amadeus per contestare direttamente le condizioni riscontrate in loco, poiché la responsabilità della fornitura effettiva del servizio ricade sulla struttura. Non è escluso un concorso di responsabilità tra i due soggetti.
Rispetto al rigetto del reclamo, che tra l'altro contiene un errore fattuale sulla durata dell'attesa (elemento che vale la pena evidenziare per iscritto, poiché mina l'attendibilità della valutazione fatta da eDreams), il passo successivo è l'invio di una lettera di messa in mora/diffida formale, con richiesta puntuale di rimborso parziale (per la notte sostanzialmente compromessa e per la difformità di categoria) più un ristoro per il disagio subito, allegando tutta la documentazione fotografica, la prenotazione, lo scambio di comunicazioni con eDreams e il timing preciso degli eventi.
Se anche questa diffida non sortisce effetto, trattandosi di controversia contrattuale relativa a servizi turistici, la strada è la negoziazione assistita obbligatoria (che precede l'eventuale causa) oppure, per importi contenuti, il Giudice di Pace direttamente dopo la diffida.
Le voci di danno richiedibili concretamente sono: il rimborso proporzionale per la mancata fruizione della categoria acquistata, il rimborso per la notte sostanzialmente perduta, ed eventualmente un risarcimento per il disagio non patrimoniale subito, quantificabile equitativamente dal giudice qualora la via extragiudiziale non desse esito.
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