rimborso settimana bianca non usufruita per COVID19

Buongiorno,
mia figlia, con la sua famiglia, ha prenotato e pagato interamente la settimana bianca con accessori alla palestra B-Side, la quale si è appoggiata all'offerte dell'agenzia di viaggi, di cui allego i dati.
Dopo il decreto ministeriale che vietava qualsiasi spostamento, emanato prima della partenza, mia figlia, come molti altri partecipanti, non potendo usufruire di tale servizio turistico, ha richiesto, via mail (non certificata), il rimborso di quanto pagato.Volevo sapere, gentilmente, se ci dobbiamo fidare della risposta data dall'agenzia, o altrimenti come ci dobbiamo comportare di conseguenza per ottenere il rimborso del servizio turistico non goduto.
Ringraziando anticipatamente, cordialmente saluto
Sandra, dalla provincia di FI