Mancata consegna merce

Buongiorno.
In data 26/11/2018 ho fatto un acquisto su sito Privalia.
La consegna dei due articoli doveva avvenire entro il 13/12/2018.
Due gg prima ricevo una mail dove avvisano che ci sarà un ritardo nella consegna (ci stiamo attivando etc etc).
Dopo qualche giorno li contatto tramite Messenger è un operatore mi risponde di aspettare il 21/12 come limite di consegna e poi ci saremmo risentiti senza nulla accennare alla motivazione del ritardo.
Da allora li ho contattati più volte, e sempre mi hanno informata che avrebbero passato la pratica ad un altro ufficio che si occupa di mancata consegna dei pacchi in quanto, a dir loro, il corriere ha smarrito il mio pacco.
Ho letto che non sono la sola in questa situazione (tutti più o meno fanno riferimento a ordini fatti il 26/27 novembre).
Gli ho scritto di ritenere annullato l’ordine e di restituirmi quanto da loro già incassato il 26/11, ma ad oggi tutto tace.
Come mi devo comportare?
Grazie e cordiali saluti.
Maria, dalla provincia di PV