Samsung furba con l'assistenza non risponde alle richieste

Abbiamo portato al centro di assistenza Samsung di Padova un telefono cellulare in garanzia dove il tasto meccanico home risultava malfunzionante. Tale tasto meccanico nulla ha a che vedere con il display LCD, tramite il quale il telefono riceve informazioni con il sistema touch screen. Il telefono consegnato all'assistenza non ha (o non aveva) problemi derivati dal display LCD nè dal touch screen, ma solo ad un tasto meccanico.
Ci arriva dopo parecchi giorni un preventivo dove ci dicono che il display LCD è rotto ed il danno non è considerato in garanzia. O perlomeno questo è quello che si evince sommariamente da un preventivo allegato. Chiediamo spiegazioni sia al centro di assistenza di Padova sia al numero verde della Samsung sia tramite raccomandata alla Samsung di Milano. Praticamente nessuno ci risponde. Chiediamo esplicitamente una dichiarazione chiara sui motivi che hanno fatto secondo loro decadere la garanzia. Anche perchè il telefono ha dei normali segni di usura sulla cassa e non capiamo se l'assistenza Samsung rifiuti l'intervento in garanzia sul tasto meccanico per tali motivi. Vorremmo cioè sostanzialmente avere una dichiarazione sui motivi di decadenza della garanzia perchè il display LCD non è rotto e funziona benissimo, mentre se viene rifiutato l'intervento in garanzia per delle piccole abrasioni determinate da normale usura ci piacerebbe far vedere fisicamente il cellulare (che non abbiamo ancora ritirato) ad un qualunque perito. Abbiamo anche il dubbio che cellulare abbia avuto danneggiamenti dal centro di assistenza, perchè il display LCD non aveva alcun problema alla consegna al centro di assistenza, l'unico problema è un tasto meccanico, molto più robusto di qualsiasi LCD, e difficilmente guastabile con urti convenzionali. Poi siamo dubbiosi che pagando il nuovo display 110 euro il telefono torni a noi col tasto meccanico riparato, in quanto si tratta di 2 cose diverse.
Comunque sembra che nessuno voglia darci spiegazioni, nè il centro di assistenza, nè la Samsung, nè il numero verde della Samsung. Mutismo completo. Ci sentiamo sia truffati che presi in giro. Crediamo che l'assistenza abbia pensato che il tasto non funzionante fosse un problema del display touch screen (invece del tasto meccanico) e che non abbia neanche guardato il telefono rispondendo che il display LCD fosse rotto a causa di cadute, mentre il display è integro e funziona benissimo. Siamo disposti a ritirare il telefono, non utilizzarlo e ad imballarlo in attesa di fare una perizia che dimostri che non ha subito cadute ma ha segni di usura superficiali sulla cassa che non compromettono il funzionamento del tasto Home, malfunzionante di natura, però non sappiamo se il centro l'abbia nel frattempo danneggiato. Come possiamo intimargli di darci una risposta chiara sui motivi di decadenza della garanzia, (visto poi che si fanno anche pagare l'esame tecnico)?
Cordiali saluti
Gianfranco, da Venezia (VE)