riscatto assicurazione base sicura

Bungiorno,vorrei sapere, io, il 21/10/2014 ho sottoscritto l'assicurazione vita INTESA SAN PAOLO di 50.000 euro e i primi di ottobre 2019 ho fatto richiesta di riscatto totale prevista per il 22/10/19 e quindi visto che sono passati i 5 anni per non avere l'1% di penale,ho mandato una raccomandata in quanto nel loro sito era scritto che il riscatto si può richiedere inviando una lettera o rivolgendosi alla propria filiale,il 14 ottobre mi scrive l'assicurazione per dire che hanno sospeso la pratica perchè vogliono la firma della banca,il 15/10 vado in banca a far apporre la firma e mi dicono che inviano tutto loro all'assicurazione,alla data del 21 ottobre l'assicurazione mi dice che non ha ricevuto la richiesta dalla banca,mi rivolgo alla mia banca ma non mi rispondono alle e-mail,cosa posso fare in questo caso per recuperare i miei soldi investiti?considerando che mi servono per estinguere il mutuo della casa, grazie cordiali saluti
Giuseppe, dalla provincia di FO