Rimborso mai ricevuto

Il giorno 20 dicembre ho effettuato un acquisto on line che non ho mai ricevuto. Quindi dopo aver annullato l'ordine, ho richiesto il rimborso che l'azienda ( Douglas) continuamente mi dice di aver effettuato il 15 gennaio e tramite mail mi comunica di aver effettuato attraverso un codice ARN. Verificando in Banca e sul mio conto corrente non esiste Arn e rimborso. Oggi 22 febbraio nonostante l'estratto conto che attesti il rimborso mai avvenuto, l'azienda si giustifica dicendo che ai loro sistemi risulta ma ciò non corrisponde al vero. Chiedo cortesemente come procedere. Grazie mille
Stefania, dalla provincia di BT