Reso Decathlon per difetto di produzione

Gent.mi,
ho acquistato online un tapis roulant dal sito Decathlon.it. Mi viene recapitato e, all'apertura, documentata con video e foto, il prodotto presenta una parte rotta e i pezzi sono sparsi nella confezione. Procedo ad aprire il reso sul sito ma, date le dimensioni del prodotto, mi viene chiesto di contattare il loro numero o di inviare una mail. Chiamo il numero e una voce automatica mi dice che è disattivato al momento e di inviare una mail. Invio la prima mail, con foto allegate: la risposta è garantita entro 72 ore e non arriva, così decido di prenotare comunque il reso con il corriere da loro messo a disposizione, TNT. Il lunedì mattina, quando il corriere deve passare a ritirare, ricevo una chiamata dallo stesso che mi dice che per quella settimana non è possibile ritirare, che annulla il ritiro e di "ritentare" la settimana dopo. Ricontatto, sempre tramite email, Decathlon, che nuovamente non risponde. Prenoto nuovamente il ritiro, che dovrebbe avvenire il prossimo lunedì. Ho, però, il sospetto che sia un giochetto fatto dall'azienda, visto che, al momento dell'apertura della pratica di reso, ho solo 30 giorni di tempo per restituire il prodotto e così è passata già una settimana. Come devo comportarmi, visto che l'azienda non risponde, se il corriere dovesse chiamarmi di nuovo lunedì per annullare il ritiro? Purtroppo non posso portarlo in un negozio perché pesa ben 81 kg e non ho nessuno che mi aiuti. Sono preoccupata di perdere i 500 euro che ho speso, grazie.
Carlotta, dalla provincia di LE