Penale Fastweb

Salve.
Fastweb mi ha addebitato una penale di 72 euro per un modem che avrei dovuto riconsegnargli dopo aver ricevuto quello nuovo. Ma io il modem nuovo, non solo non lo ho richiesto, ma non l'ho mai nemmeno ricevuto. Ho fatto un reclamo a Fastweb per farmi stornare la somma ingiustamente sottrattami, visto che non ho mai ricevuto nulla, ma mi hanno risposto che a loro il modem risulta spedito e mai ritirato e quindi dicono di rifarmi su chi ha fatto la spedizione e non ha ne consegnato il pacco ne tantomeno lasciato un avviso in cassetta per ritirarlo. C'è modo secondo voi per rientrare in possesso dei miei soldi?
Grazie del tempo dedicatomi. attendo una vostra risposta.
Alessio, da Roma (RM)