clonazione postepay

buongiorno,
hanno clonato la carta postepay alla mia moglie ed in totale gli hanno sottratto euro 600.91. In data 28/10/20 Lei presentava la denuncia ai Carabinieri ed inviava via fax, tramite l'ufficio postale di Pratovecchio Stia (ar), la richiesta di rimborso a postepay spa, con allegata la denuncia, l'elenco delle operazioni da lei non eseguite (allegato 1), il suo documento di identità e la copia della carta postepay.
Postepay spa rispondeva, malgrado quanto sopra, che "la documentazione a supporto è risultata insufficiente per consentirci di svolgere le opportune attività istruttorie inerenti la contestazione in questione." (allegati 2 e 3 datati 28/10 e 17/11/20).
in data 18/11 postepay spa comunica di aver accreditato la somma di euro 424,85 (allegato 4).
In data 4/12 mia moglie inviava a postepay spa, sempre tramite il fax dell'ufficio postale, la richiesta di rimborso dell'intero importo di euro 600,91 (allegato n.5).
A tale richiesta ancora non abbiamo ricevuto alcune comunicazione da parte di postepay spa.
Vorrei cortesemente sapere:
1) come comportarmi nel caso in cui postepay spa non risponda alla mia richiesta (quanto tempo devo ancora aspettare per avere una risposta?) e
2) Nel caso in cui mi rispondano sempre negativamente come devo fare per farmi rimborsare l'intero importo mancante? Potete darmi una mano Voi oppure mi devo rivolgere all'AB, al conciliatore bancario, ad un avvocato?
rimango a disposizione per quant'altro.
grazie in anticipo per la vostra risposta.
Fabio, dalla provincia di AR