biglietto aereo pagato due volte

ho eseguito pagamento on line di un biglietto aereo non avendo riscontri nella pagina di imputazione, ho eseguito lo stesso biglietto tramite agenzia. al check in alitalia risultano due pagamenti, dopo aver telefonato alla mia agenzia e fatto annullare il biglietto fatto presso loro, eseguo il viaggio. Al ritorno chiedo all'agenzia come posso fare per avere il rimborso, questa mi dice che devo rivolgermi ad alitalia...scrivo all'uff. reclami e questo, dopo avermi chiamato telefonicamente mi invia anche mail in cui mi scrive: "il rimborso del biglietto è un onere a cura dello stesso ente che lo ha emesso, dietro autorizzazione degli organi competenti"
lascio copia della mail all'agenzia, mi dicono che avrebbero visto come risolvere, prego ritornare domani... l'indomani e anche dopo ripetute telefonate e visite presso i loro uffici...sempre rinvii.. alitalia non risponde... abbiamo sollecitato..ecc ecc
A questo punto mi chiedo se è l'agenzia incapace.. o Alitalia troppo furba o viceversa.
Vi chiedo se potete consigliarmi su come agire, grazie comunque
Domenico, da Pontebba (UD)