reclamo rimborso biglietto aereo

mia madre di 80 anni ed io, figlia unica, viviamo a Tenerife. siamo venuti in italia il 22 aprile. mia madre 2 giorni dopo si è rotta il femore e ha subito intervento x protesi anca/femore. abbiamo contattato telefonicamente la compagnia iberia per chiedere modalità rimborso biglietti. abbiamo ottemperato alla documentazione richiesta tempestivamente e, x tel., ci è stato + volte ripetuto che il rimborso sarebbe arrivato entro 30 gg., considerata la gravità dell'evento e l'impossibilità all'imbarco. la documentazione era a posto. trascorsi + di 30 gg. abbiamo richiamato e ci è stato detto che il consulente preposto alla pratica negava il rimborso perché non previsto. posso sapere cosa possiamo fare? si tratta di una cifra consistente e, per tornare a Tenerife, abbiamo dovuto sostenere le spese di altri 2 biglietti. grazie.
Rosanna, da Nola (NA)