Cara ADUC
Furto e mancato viaggio: rimborso pacchetto hotel+parco negato
Domanda
18 giugno 2026
Spettabile Aduc.
chiedo consulto per capire se ci sono le possibilita' di inserire un reclamo ufficiale.
Ho acquistato per me e la mia ragazza 2 biglietti hotel+parco Caribay Bay a Jesolo.
Ho organizzato i trasporti con Trenitalia per spostarmi, il giorno della partenza, mentre ci dirigevamo in stazione centrale, sul bus, la mia ragazza ha subito un furto della borsa con documenti, carte e dei medicinali importanti (asma, anti depressivi). Purtroppo abbiamo perso il treno per fare subito denuncia e non abbiamo ricevuto sostegno ne' dal parco, ne' da Trenitalia. Ho avvisato subito hotel, del fatto che non potevamo piu' raggiungere la destinazione, che ci ha indirizzato all'assistenza del parco, che dopo le 18 non e' reperibile. Segnalo che la mia ragazza e' ancora dopo 2 giorni in stato di shock, e in primis ho pensato alla sua salute e a sporgere l'indomani denuncia. Ora ho scritto al parco, che si rifiuta di rimborsarmi, nonostante ci sia di mezzo una situazione straordinaria (furto+ salute mentale fragile di uno dei due passeggeri), pur con denuncia ufficiale.
Questa loro risposta: "Gentile Alessandro,
comprendiamo la situazione e ci dispiace sinceramente per quanto accaduto.
Purtroppo non possiamo accogliere la vostra richiesta di rimborso. La comunicazione relativa alla mancata presenza ci è stata infatti trasmessa soltanto il giorno successivo al check-in. Sarebbe stato importante ricevere un avviso tempestivo, non appena siete venuti a conoscenza dell'imprevisto, così da consentirci di gestire diversamente la prenotazione.
Inoltre, avendo un accordo contrattuale con la struttura ricettiva, siamo stati comunque tenuti a sostenere il costo della camera prenotata, indipendentemente dal mancato utilizzo della stessa. Per questo motivo, pur comprendendo il disagio arrecato dall'imprevisto, non ci è possibile procedere con il rimborso richiesto.
I biglietti del Parco rimarranno comunque in suo possesso e potranno essere utilizzati fino al 13 settembre 2026, ultimo giorno di apertura della stagione. Inoltre, non essendo nominativi, potranno eventualmente essere ceduti a terzi."
Dalle loro condizioni di vendita, non mi pare sia specificato che questo contatto vada fatto tramite mail e l'hotel non mi e' stato d'aiuto. Ci sono possibilita' d'azione visto anche la fragilita' della mia compagna, agendo in buona fede e non per ritardo personale o cambio d'idea?
Grazie
Alessandro, dalla provincia di MI
chiedo consulto per capire se ci sono le possibilita' di inserire un reclamo ufficiale.
Ho acquistato per me e la mia ragazza 2 biglietti hotel+parco Caribay Bay a Jesolo.
Ho organizzato i trasporti con Trenitalia per spostarmi, il giorno della partenza, mentre ci dirigevamo in stazione centrale, sul bus, la mia ragazza ha subito un furto della borsa con documenti, carte e dei medicinali importanti (asma, anti depressivi). Purtroppo abbiamo perso il treno per fare subito denuncia e non abbiamo ricevuto sostegno ne' dal parco, ne' da Trenitalia. Ho avvisato subito hotel, del fatto che non potevamo piu' raggiungere la destinazione, che ci ha indirizzato all'assistenza del parco, che dopo le 18 non e' reperibile. Segnalo che la mia ragazza e' ancora dopo 2 giorni in stato di shock, e in primis ho pensato alla sua salute e a sporgere l'indomani denuncia. Ora ho scritto al parco, che si rifiuta di rimborsarmi, nonostante ci sia di mezzo una situazione straordinaria (furto+ salute mentale fragile di uno dei due passeggeri), pur con denuncia ufficiale.
Questa loro risposta: "Gentile Alessandro,
comprendiamo la situazione e ci dispiace sinceramente per quanto accaduto.
Purtroppo non possiamo accogliere la vostra richiesta di rimborso. La comunicazione relativa alla mancata presenza ci è stata infatti trasmessa soltanto il giorno successivo al check-in. Sarebbe stato importante ricevere un avviso tempestivo, non appena siete venuti a conoscenza dell'imprevisto, così da consentirci di gestire diversamente la prenotazione.
Inoltre, avendo un accordo contrattuale con la struttura ricettiva, siamo stati comunque tenuti a sostenere il costo della camera prenotata, indipendentemente dal mancato utilizzo della stessa. Per questo motivo, pur comprendendo il disagio arrecato dall'imprevisto, non ci è possibile procedere con il rimborso richiesto.
I biglietti del Parco rimarranno comunque in suo possesso e potranno essere utilizzati fino al 13 settembre 2026, ultimo giorno di apertura della stagione. Inoltre, non essendo nominativi, potranno eventualmente essere ceduti a terzi."
Dalle loro condizioni di vendita, non mi pare sia specificato che questo contatto vada fatto tramite mail e l'hotel non mi e' stato d'aiuto. Ci sono possibilita' d'azione visto anche la fragilita' della mia compagna, agendo in buona fede e non per ritardo personale o cambio d'idea?
Grazie
Alessandro, dalla provincia di MI
Risposta ADUC
Gentile Alessandro,
La situazione che descrive è spiacevole e merita un'analisi attenta. Partiamo dai fatti così come li riferisce, tenendo presente che la valutazione definitiva spetterà eventualmente a un giudice.
Il contratto che ha sottoscritto prevede che la segnalazione di disservizi vada inviata all'indirizzo [email protected], ma non specifica che sia l'unico canale valido per comunicare l'impossibilità di presentarsi. Ha avvisato l'hotel il giorno stesso: questo avviso, per quanto orale, può essere considerato rilevante ai fini della tempestività della comunicazione. L'organizzatore sostiene di aver ricevuto comunicazione formale solo il giorno dopo il check-in, ma se lei è in grado di dimostrare di aver contattato la struttura ricettiva nella serata stessa del furto, questo elemento indebolisce la tesi della mancata segnalazione tempestiva.
Sul merito del rimborso: le condizioni contrattuali escludono espressamente il rimborso dei biglietti del parco in qualsiasi circostanza, e prevedono penali graduali per la cancellazione dell'alloggio. Tuttavia, il Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011 come modificato dal D.Lgs. 62/2018) prevede che in presenza di circostanze inevitabili e straordinarie che impediscono l'esecuzione del pacchetto il viaggiatore possa recedere senza penali. Un furto con denuncia, che ha reso oggettivamente impossibile la partenza, può rientrare in questa fattispecie — ma la valutazione non è automatica e potrebbe dover essere fatta da un giudice.
Le consigliamo di procedere così: invii all'organizzatore una raccomandata a/r allegando copia della denuncia del furto e documentazione sanitaria della sua compagna, e rivendicando il rimborso in forza delle circostanze inevitabili e straordinarie. Se non risponde o rigetta nuovamente, può valutare il ricorso al Giudice di Pace (competente per il suo foro, non quello dell'organizzatore, come previsto dallo stesso contratto). Prima di adire il giudice può tentare una mediazione civile. Per la preparazione della diffida, può utilizzare il nostro generatore di moduli per il turismo.
Per approfondire: la nostra guida sul Giudice di Pace e la nostra guida sulla mediazione civile obbligatoria.
La situazione che descrive è spiacevole e merita un'analisi attenta. Partiamo dai fatti così come li riferisce, tenendo presente che la valutazione definitiva spetterà eventualmente a un giudice.
Il contratto che ha sottoscritto prevede che la segnalazione di disservizi vada inviata all'indirizzo [email protected], ma non specifica che sia l'unico canale valido per comunicare l'impossibilità di presentarsi. Ha avvisato l'hotel il giorno stesso: questo avviso, per quanto orale, può essere considerato rilevante ai fini della tempestività della comunicazione. L'organizzatore sostiene di aver ricevuto comunicazione formale solo il giorno dopo il check-in, ma se lei è in grado di dimostrare di aver contattato la struttura ricettiva nella serata stessa del furto, questo elemento indebolisce la tesi della mancata segnalazione tempestiva.
Sul merito del rimborso: le condizioni contrattuali escludono espressamente il rimborso dei biglietti del parco in qualsiasi circostanza, e prevedono penali graduali per la cancellazione dell'alloggio. Tuttavia, il Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011 come modificato dal D.Lgs. 62/2018) prevede che in presenza di circostanze inevitabili e straordinarie che impediscono l'esecuzione del pacchetto il viaggiatore possa recedere senza penali. Un furto con denuncia, che ha reso oggettivamente impossibile la partenza, può rientrare in questa fattispecie — ma la valutazione non è automatica e potrebbe dover essere fatta da un giudice.
Le consigliamo di procedere così: invii all'organizzatore una raccomandata a/r allegando copia della denuncia del furto e documentazione sanitaria della sua compagna, e rivendicando il rimborso in forza delle circostanze inevitabili e straordinarie. Se non risponde o rigetta nuovamente, può valutare il ricorso al Giudice di Pace (competente per il suo foro, non quello dell'organizzatore, come previsto dallo stesso contratto). Prima di adire il giudice può tentare una mediazione civile. Per la preparazione della diffida, può utilizzare il nostro generatore di moduli per il turismo.
Per approfondire: la nostra guida sul Giudice di Pace e la nostra guida sulla mediazione civile obbligatoria.
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