Cara ADUC
Problema con Deutsche Bank
Domanda
31 luglio 2026
Buonasera,
ho effettuato oggi 30 luglio alle ore 8 due BIR (bonifico importo rilevante), con 15 euro di commissione, dalla mia home banking di Deutsche Bank, di cui sono cliente della filiale virtuale al mio conto corrente di altra banca.
Alle 13 telefonavo perchè i bonifici non erano stati accreditati sulla banca ricevente e l'impiegato rispondeva che avrebbe accelerato l'operazione. Alle 17 ricevevo un SMS che mi diceva che i bonifici erano stati stornati. Telefonavo alla Banca e mi veniva detto che i bonifici non erano partiti perchè sottoposti al controllo antifrode della banca. richiesto più volte il motivo del diniego, l'impiegato rispondeva di non essere a conoscenza del motivo ostativo, asserendo, inoltre, di non potermi passare ad un livello gerarchico più alto. Mi invitava, unicamente, a riprovare domani (31 luglio) ma non mi dava certezza della esecuzione dei due bonifici in quanto sarebbero stati sottoposti allo stesso controllo antifrode. Richiedevo all'impiegato se potesse utile farmi fare dalla locale stazione dei carabinieri un certificato di buona condotta o antimafia (per un possibile caso di omonimia) ma l'impiegato non prendeva posizione e mi invitava a riprovare l'operazione domani (31 luglio).
Chiedo se il comportamento della banca sia corretto: l'ordine di bonifico non è stato eseguito e sono state nascoste le motivazioni, precludendomi così di movimentare i soldi per eventuali bonifici futuri. I soldi devono stare sul conto della banca ricevente per aderire ad una promozione di buoni Amazon. Il comportamento della Banca mi sta procurando un danno. Non è un modo della banca per tenersi i soldi? Posso ricorrere all'arbitro bancario finanziario? Ci sono i presupposti?
Ringraziando porgo un cordiale saluto
Luigi Piga
Luigi, dalla provincia di RM
ho effettuato oggi 30 luglio alle ore 8 due BIR (bonifico importo rilevante), con 15 euro di commissione, dalla mia home banking di Deutsche Bank, di cui sono cliente della filiale virtuale al mio conto corrente di altra banca.
Alle 13 telefonavo perchè i bonifici non erano stati accreditati sulla banca ricevente e l'impiegato rispondeva che avrebbe accelerato l'operazione. Alle 17 ricevevo un SMS che mi diceva che i bonifici erano stati stornati. Telefonavo alla Banca e mi veniva detto che i bonifici non erano partiti perchè sottoposti al controllo antifrode della banca. richiesto più volte il motivo del diniego, l'impiegato rispondeva di non essere a conoscenza del motivo ostativo, asserendo, inoltre, di non potermi passare ad un livello gerarchico più alto. Mi invitava, unicamente, a riprovare domani (31 luglio) ma non mi dava certezza della esecuzione dei due bonifici in quanto sarebbero stati sottoposti allo stesso controllo antifrode. Richiedevo all'impiegato se potesse utile farmi fare dalla locale stazione dei carabinieri un certificato di buona condotta o antimafia (per un possibile caso di omonimia) ma l'impiegato non prendeva posizione e mi invitava a riprovare l'operazione domani (31 luglio).
Chiedo se il comportamento della banca sia corretto: l'ordine di bonifico non è stato eseguito e sono state nascoste le motivazioni, precludendomi così di movimentare i soldi per eventuali bonifici futuri. I soldi devono stare sul conto della banca ricevente per aderire ad una promozione di buoni Amazon. Il comportamento della Banca mi sta procurando un danno. Non è un modo della banca per tenersi i soldi? Posso ricorrere all'arbitro bancario finanziario? Ci sono i presupposti?
Ringraziando porgo un cordiale saluto
Luigi Piga
Luigi, dalla provincia di RM
Risposta ADUC
Gentile Luigi,
La situazione che descrive coinvolge due piani distinti: la legittimità del blocco dei bonifici e la mancata comunicazione delle motivazioni.
Sul primo piano, le banche sono tenute per legge a svolgere controlli antiriciclaggio e antifrode sulle operazioni di pagamento, e hanno facoltà di bloccare o rifiutare operazioni che attivino segnali di allerta nei loro sistemi. Questo non è necessariamente scorretto in sé. Tuttavia, se il blocco è avvenuto senza alcuna comunicazione utile all'utente, né indicazione del motivo né possibilità di sanare la situazione, questo aspetto è contestabile.
Sul secondo piano, la normativa sui servizi di pagamento (recepita dal d.lgs. 11/2010 e successive modifiche, che attua la direttiva PSD2) prevede che il prestatore di servizi di pagamento debba informare l'utente del rifiuto di un'operazione e, ove possibile, del motivo del rifiuto, salvo che tale comunicazione sia impedita da obblighi di legge (ad esempio, per non compromettere indagini antiriciclaggio). Questa eccezione esiste, ma non può essere usata in modo generico e pretestuoso.
Le suggeriamo quindi di procedere così. Invii un reclamo scritto formale all'ufficio reclami della banca (ne è obbligata l'esistenza), chiedendo spiegazioni sull'esito negativo dei bonifici, sui motivi del blocco nella misura in cui possano essere comunicati, e se e come sia possibile eseguire le operazioni in futuro. La banca ha 30 giorni per rispondere. Per redigere il reclamo può usare il generatore di moduli ADUC: https://www.aduc.it/generatoremoduli.php?step=2&cat_id=banca
Se la risposta è insoddisfacente o non arriva nei termini, sì, può ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che è gratuito, non richiede un avvocato ed è competente per controversie con banche e intermediari finanziari. Il ricorso all'ABF può essere presentato dopo aver esaurito il reclamo interno. Per informazioni: arbitrobancariofinanziario.it
Quanto al "danno" per la promozione mancata, può indicarlo nel reclamo come conseguenza del blocco, anche se la valutazione di un eventuale risarcimento richiederebbe la sede giudiziaria, non l'ABF (che riconosce solo rimedi contrattuali e indennizzi standardizzati).
Per approfondire: https://sosonline.aduc.it/scheda/arbitro+bancario+finanziario_16598.php
La situazione che descrive coinvolge due piani distinti: la legittimità del blocco dei bonifici e la mancata comunicazione delle motivazioni.
Sul primo piano, le banche sono tenute per legge a svolgere controlli antiriciclaggio e antifrode sulle operazioni di pagamento, e hanno facoltà di bloccare o rifiutare operazioni che attivino segnali di allerta nei loro sistemi. Questo non è necessariamente scorretto in sé. Tuttavia, se il blocco è avvenuto senza alcuna comunicazione utile all'utente, né indicazione del motivo né possibilità di sanare la situazione, questo aspetto è contestabile.
Sul secondo piano, la normativa sui servizi di pagamento (recepita dal d.lgs. 11/2010 e successive modifiche, che attua la direttiva PSD2) prevede che il prestatore di servizi di pagamento debba informare l'utente del rifiuto di un'operazione e, ove possibile, del motivo del rifiuto, salvo che tale comunicazione sia impedita da obblighi di legge (ad esempio, per non compromettere indagini antiriciclaggio). Questa eccezione esiste, ma non può essere usata in modo generico e pretestuoso.
Le suggeriamo quindi di procedere così. Invii un reclamo scritto formale all'ufficio reclami della banca (ne è obbligata l'esistenza), chiedendo spiegazioni sull'esito negativo dei bonifici, sui motivi del blocco nella misura in cui possano essere comunicati, e se e come sia possibile eseguire le operazioni in futuro. La banca ha 30 giorni per rispondere. Per redigere il reclamo può usare il generatore di moduli ADUC: https://www.aduc.it/generatoremoduli.php?step=2&cat_id=banca
Se la risposta è insoddisfacente o non arriva nei termini, sì, può ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che è gratuito, non richiede un avvocato ed è competente per controversie con banche e intermediari finanziari. Il ricorso all'ABF può essere presentato dopo aver esaurito il reclamo interno. Per informazioni: arbitrobancariofinanziario.it
Quanto al "danno" per la promozione mancata, può indicarlo nel reclamo come conseguenza del blocco, anche se la valutazione di un eventuale risarcimento richiederebbe la sede giudiziaria, non l'ABF (che riconosce solo rimedi contrattuali e indennizzi standardizzati).
Per approfondire: https://sosonline.aduc.it/scheda/arbitro+bancario+finanziario_16598.php
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