E-commerce

Salve,
In data 7 ottobre 2017 ho acquistato alcuni prodotti attraverso la APP Sephora, con modalità di ritiro in negozio.
Come da condizioni contrattuali di vendita pubblicate sul sito web e sulla app, avrei dovuto ritirare il mio ordine entro 3 giorni, o l'ordine sarebbe stato annullato e l'importo mi sarebbe stato riaccreditato sulla carta.
Non essendo riuscita a ritirare l'ordine ho atteso il riaccredito della somma sulla carta, mai pervenuto. Infatti, dal 10 ottobre l'ordine risulta "in corso di annullamento".
In data 14 novembre, scocciata dal comportamento della società, ho inviato una mail al contatto del Servizio Clienti indicato sul sito web, allegando evidenza dell'ordine e relativi dati. Pochi giorni dopo ho ricevuto una mail automatica con la quale si avvisava che per motivi tecnici non dipendenti dalla loro volontà l'indirizzo mail non è funzionante, ma avrei potuto contattare A PAGAMENTO il servizio clienti telefonico. Mi rendo disponibile ad inviare tutta la documentazione via mail all'indirizzo che vorrete indicarmi.
Mi chiedo come un semplice indirizzo mail possa essere inattivo "indipendentemente dalla loro volontà", e, oltre all'infinita attesa del riaccredito, un consumatore sia obbligato a spendere ulteriori soldi per contattare il servizio clienti.
Vi ringrazio anticipatamente per il vostro aiuto.
Cordiali saluti
Beatrice, da Roma (RM)