Vendita biglietti tramite Viagogo

Buongiorno, ho utilizzato il sito di Viagogo per vendere un biglietto per il Primavera Sound della giornata del 1 giugno. Dopo neanche qualche ora in data 24/05/2019 risultano essere stati venduti al che mi si richiede di spedire o caricare i biglietti. Essendo elettronici li ho caricati ma, avendo appurato essere nominali, ho tentato di caricare una delega affinché il compratore potesse utilizzarli. L'upload non è stato possibile. Quindi decido di scrivere all'Assistenza Clienti e ho scritto alle 21:27; 21:29; 11:29 del giorno successivo, 11:50. Poi lunedì sera ricevo una risposta "Siamo spiacenti di doverti informare che non siamo in grado di accettare la consegna del/i biglietto/i relativo/i alla transazione usando solamente una lettera di autorizzazione, o qualsiasi altra forma di documentazione di ritiro, da presentarsi presso la location dell'evento.
Gentilmente conferma se puoi portare a termine la tua vendita caricando i biglietti elettronici.
Ci riserviamo il diritto di addebitarti eventuali spese aggiuntive in cui dovessimo incorrere in detta procedura, in più, ti vorremmo far gentilmente notare che non riceverai alcun pagamento per la transazione in oggetto." che non risponde alla mia richiesta, essendo una risposta da un bot e non da un essere umano che non ha capito la differenza tra la mia richiesta e quella che mi è stata data come risposta. Ovviamente non voglio pagare alcuna spesa extra perchè il mio biglietto non deve essere ritirato ma il compratore già ce l'ha. Come conviene che io mi muova?
Ovviamente ho messo ricezione pagamento paypal e quindi in teoria non possono prelevarmi i soldi automaticamente alla carta associata senza avere il mio consenso, vero?
Grazie mille
Agnese, dalla provincia di MI