riattivazione gas oltre vle 48 ore

Buongiorno,
le scrivo perché in seguito a sospensione del gas per morosità da parte del gestore eni gas e luce ho ottenuto la riattivazione del servizio, previo pagamento, dopo le 48 ore. Nonostante il ritardo mi hanno addebitato per intero il costo di riattivazione. E' possibile questo?
Ho quindi inoltrato un reclamo in quanto ero a conoscenza che se il servizio fosse stato riattivato oltre le 48 ore non avrei dovuto pagare per intero i costi di riattivazione.
Inoltre sostengono riporto la frase: Dagli applicativi si evince che al primo appuntamento in data 26/10/2018 la cliente era assente nella fascia oraria prestabilita pertanto non è previsto nessun indennizzo”.
Questa affermazione non è corretta perché non mi hanno avvisato ne' per telefono ne' per mail ne' per sms e di ciò ho avuto pure modo di chiarire con le persona in questione che quando mi chiamo si scusò per non aver avvisato prima.
Vi chiederei pertanto una risposta in merito
Grazie
Cristina