Cara ADUC
Recesso acquisto online da venditore francese: rimborso bloccato
Domanda
2 maggio 2026
Spett. Aduc,
la presente per chiedere gentilmente come possa procedere mia figlia, attualmente residente in Svizzera, riguardo ad un acquisto effettuato online su un sito web della società Nordlys di Marsiglia.
L'acquisto riguardava un tavolo che, purtroppo, una volta pervenuto è risultato non conforme a quanto reclamizzato.
Di conseguenza mia figlia ha provveduto ad esercitare nei termini il diritto di recesso.
Quindi la società in questione ha emesso un'etichetta di reso. Tuttavia tale etichetta era errata e pertanto si è innescata "con strana coincidenza" una sequenza di disguidi e successive ri-emissioni di etichette di reso (ben tre) da parte della società.
A dispetto dei mesi trascorsi, dei tanti solleciti e copiosa corrispondenza, solo recentemente la società venditrice ha fornito un tracking della spedizione dalla quale risulterebbe che il tavolo in questione in data 26 febbraio scorso sarebbe ancora in fase di spedizione, ma bloccato nel tragitto.
Quindi, trincerandosi dietro a quanto sopra, la società sostiene di non poter procedere al rimborso della spesa di acquisto (189 franchi svizzeri, circa 205 euro) fintanto che non riceverà il tavolo in questione.
Tuttavia il reso è stato disposto precisamente dalla società venditrice, con corriere di loro designazione. Nemmeno risulta che abbiano sollecitato quest'ultimo per ottenere l'effettiva consegna.
Sembra evidente pretesto per non effettuare il rimborso.
Quindi, come si può procedere?
Ringrazio sin d'ora.
Mirella, dalla provincia di BL
la presente per chiedere gentilmente come possa procedere mia figlia, attualmente residente in Svizzera, riguardo ad un acquisto effettuato online su un sito web della società Nordlys di Marsiglia.
L'acquisto riguardava un tavolo che, purtroppo, una volta pervenuto è risultato non conforme a quanto reclamizzato.
Di conseguenza mia figlia ha provveduto ad esercitare nei termini il diritto di recesso.
Quindi la società in questione ha emesso un'etichetta di reso. Tuttavia tale etichetta era errata e pertanto si è innescata "con strana coincidenza" una sequenza di disguidi e successive ri-emissioni di etichette di reso (ben tre) da parte della società.
A dispetto dei mesi trascorsi, dei tanti solleciti e copiosa corrispondenza, solo recentemente la società venditrice ha fornito un tracking della spedizione dalla quale risulterebbe che il tavolo in questione in data 26 febbraio scorso sarebbe ancora in fase di spedizione, ma bloccato nel tragitto.
Quindi, trincerandosi dietro a quanto sopra, la società sostiene di non poter procedere al rimborso della spesa di acquisto (189 franchi svizzeri, circa 205 euro) fintanto che non riceverà il tavolo in questione.
Tuttavia il reso è stato disposto precisamente dalla società venditrice, con corriere di loro designazione. Nemmeno risulta che abbiano sollecitato quest'ultimo per ottenere l'effettiva consegna.
Sembra evidente pretesto per non effettuare il rimborso.
Quindi, come si può procedere?
Ringrazio sin d'ora.
Mirella, dalla provincia di BL
Risposta ADUC
Gentile Mirella,
la situazione descritta, se corrisponde ai fatti, configura un inadempimento del venditore rispetto all'obbligo di rimborso conseguente all'esercizio del diritto di recesso.
Poiché il venditore è una società francese, si applica il diritto francese, che ha recepito la Direttiva UE 2011/83 sul commercio elettronico: una volta esercitato validamente il recesso, il venditore è tenuto a rimborsare l'intero importo entro 14 giorni. Il fatto che il reso sia stato organizzato direttamente dal venditore — con corriere di sua designazione e sue etichette — fa sì che il rischio della spedizione di ritorno ricada sul venditore stesso, non sul consumatore. Se il pacco risulta bloccato per cause imputabili al corriere scelto dal venditore, questo non può essere addotto come motivo per ritardare o rifiutare il rimborso.
Il percorso consigliabile è il seguente.
Come primo passo, sua figlia dovrebbe inviare al venditore una diffida formale scritta (tramite email o raccomandata con ricevuta di ritorno), in cui ricorda che il diritto di recesso è stato esercitato nei termini, che il reso è stato organizzato con strumenti forniti dalla società stessa, e che il mancato rimborso entro 7-10 giorni la costringerà ad adire le autorità competenti. Per la diffida può usare il nostro generatore di moduli per e-commerce, adattando il testo alla situazione specifica.
Se la diffida non produce risultati, poiché sua figlia risiede in Svizzera non può accedere alla piattaforma ODR dell'Unione Europea, riservata ai residenti UE. Lo strumento più indicato è in questo caso rivolgersi direttamente al Médiateur de la consommation cui il venditore è tenuto per legge ad aderire (obbligo introdotto in Francia nel 2016): il nome dell'organismo di mediazione competente deve essere indicato nelle condizioni generali di vendita del sito. In alternativa, è possibile presentare una segnalazione alla DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), l'autorità francese per la tutela dei consumatori, raggiungibile su SignalConso, il portale della DGCCRF.
Per approfondire: la nostra scheda sui contratti dei consumatori e le nuove regole sulla vendita
la situazione descritta, se corrisponde ai fatti, configura un inadempimento del venditore rispetto all'obbligo di rimborso conseguente all'esercizio del diritto di recesso.
Poiché il venditore è una società francese, si applica il diritto francese, che ha recepito la Direttiva UE 2011/83 sul commercio elettronico: una volta esercitato validamente il recesso, il venditore è tenuto a rimborsare l'intero importo entro 14 giorni. Il fatto che il reso sia stato organizzato direttamente dal venditore — con corriere di sua designazione e sue etichette — fa sì che il rischio della spedizione di ritorno ricada sul venditore stesso, non sul consumatore. Se il pacco risulta bloccato per cause imputabili al corriere scelto dal venditore, questo non può essere addotto come motivo per ritardare o rifiutare il rimborso.
Il percorso consigliabile è il seguente.
Come primo passo, sua figlia dovrebbe inviare al venditore una diffida formale scritta (tramite email o raccomandata con ricevuta di ritorno), in cui ricorda che il diritto di recesso è stato esercitato nei termini, che il reso è stato organizzato con strumenti forniti dalla società stessa, e che il mancato rimborso entro 7-10 giorni la costringerà ad adire le autorità competenti. Per la diffida può usare il nostro generatore di moduli per e-commerce, adattando il testo alla situazione specifica.
Se la diffida non produce risultati, poiché sua figlia risiede in Svizzera non può accedere alla piattaforma ODR dell'Unione Europea, riservata ai residenti UE. Lo strumento più indicato è in questo caso rivolgersi direttamente al Médiateur de la consommation cui il venditore è tenuto per legge ad aderire (obbligo introdotto in Francia nel 2016): il nome dell'organismo di mediazione competente deve essere indicato nelle condizioni generali di vendita del sito. In alternativa, è possibile presentare una segnalazione alla DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), l'autorità francese per la tutela dei consumatori, raggiungibile su SignalConso, il portale della DGCCRF.
Per approfondire: la nostra scheda sui contratti dei consumatori e le nuove regole sulla vendita
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