Cara ADUC
Crociera con guasti e disagi: rimborso in denaro o solo voucher?
Domanda
8 luglio 2026
Il reclamante ha acquistato un pacchetto crociera Costa Fortuna, prenotazione Pt. ***, imbarco 21/06/2026, in cabina categoria suite, per un importo di 5.600 euro. Per l'intera durata della crociera il bagno della suite ha presentato un guasto ricorrente allo scarico, mai risolto in modo stabile, con malfunzionamenti più volte al giorno, regolarmente segnalati alla reception e al maggiordomo. Alla gestione del guasto si sono accompagnati ripetuti accessi in cabina in orari di riposo e in situazioni lesive della privacy familiare, oltre al ritrovamento di una blatta in cabina, con conseguente problema igienico. Il reclamante ha presentato reclamo formale chiedendo un rimborso in denaro. Costa ha riconosciuto i disagi ma ha negato il rimborso, offrendo un voucher di 500 euro non monetizzabile, e ha rifiutato di produrre i registri interni delle segnalazioni e degli interventi, pur avendoli citati a fondamento della propria posizione. Si chiede un rimborso in denaro di 3.000 euro a titolo di riduzione del prezzo e risarcimento del danno da vacanza rovinata ai sensi degli articoli 42 e seguenti e 47 del Codice del Turismo, D.lgs 79/2011.
Risposta ADUC
Gentile Mario,
La situazione descritta, se corrispondente ai fatti, configura una serie di inadempimenti del contratto di pacchetto turistico che possono dare diritto tanto alla riduzione del prezzo quanto al risarcimento del danno da vacanza rovinata, ai sensi del Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011). Le norme richiamate sono pertinenti: il codice del turismo prevede espressamente la responsabilità dell'organizzatore per i servizi non conformi a quanto promesso, e il danno da vacanza rovinata è riconosciuto dalla giurisprudenza consolidata come danno non patrimoniale risarcibile quando l'inadempimento compromette in modo apprezzabile la finalità di svago e riposo che giustifica l'acquisto del pacchetto.
Il punto centrale è che l'organizzatore ha riconosciuto i disagi, il che costituisce un elemento favorevole al reclamante: difficilmente potrà ora sostenere che il problema non sia mai esistito. Il fatto che abbia citato registri interni a sostegno della propria posizione senza esibirli è una circostanza rilevante: se la controversia dovesse arrivare davanti a un giudice, il reclamante potrà chiedere che tali documenti vengano acquisiti in sede processuale.
L'offerta di un voucher non monetizzabile da 500 euro è unilaterale e non vincola il consumatore ad accettarla: il reclamante può legittimamente rifiutarla e insistere sul rimborso in denaro.
Il percorso che le consigliamo è il seguente. Primo: inviare una diffida formale scritta all'organizzatore, con raccomandata A/R o PEC, indicando in modo specifico i disagi documentati (segnalazioni alla reception, interventi in cabina, problema igienico), la somma richiesta, il titolo giuridico (riduzione del prezzo e risarcimento del danno da vacanza rovinata), e un termine di risposta di 15-20 giorni. Secondo: se la diffida non produce esito, il passo successivo è il tentativo di mediazione, da attivare presso un organismo di mediazione accreditato. Terzo: in caso di fallimento della mediazione, il ricorso al Giudice di Pace (per somme fino a 5.000 euro) o al Tribunale è la strada per ottenere quanto spetta.
Per la diffida può utilizzare il nostro generatore di moduli per il turismo.
Raccomando al reclamante di raccogliere e conservare tutta la documentazione disponibile: conferme scritte delle segnalazioni alla reception, fotografie, eventuali messaggi con il personale di bordo, e la corrispondenza già intercorsa con l'organizzatore. Questa documentazione è fondamentale in qualsiasi sede di tutela.
La situazione descritta, se corrispondente ai fatti, configura una serie di inadempimenti del contratto di pacchetto turistico che possono dare diritto tanto alla riduzione del prezzo quanto al risarcimento del danno da vacanza rovinata, ai sensi del Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011). Le norme richiamate sono pertinenti: il codice del turismo prevede espressamente la responsabilità dell'organizzatore per i servizi non conformi a quanto promesso, e il danno da vacanza rovinata è riconosciuto dalla giurisprudenza consolidata come danno non patrimoniale risarcibile quando l'inadempimento compromette in modo apprezzabile la finalità di svago e riposo che giustifica l'acquisto del pacchetto.
Il punto centrale è che l'organizzatore ha riconosciuto i disagi, il che costituisce un elemento favorevole al reclamante: difficilmente potrà ora sostenere che il problema non sia mai esistito. Il fatto che abbia citato registri interni a sostegno della propria posizione senza esibirli è una circostanza rilevante: se la controversia dovesse arrivare davanti a un giudice, il reclamante potrà chiedere che tali documenti vengano acquisiti in sede processuale.
L'offerta di un voucher non monetizzabile da 500 euro è unilaterale e non vincola il consumatore ad accettarla: il reclamante può legittimamente rifiutarla e insistere sul rimborso in denaro.
Il percorso che le consigliamo è il seguente. Primo: inviare una diffida formale scritta all'organizzatore, con raccomandata A/R o PEC, indicando in modo specifico i disagi documentati (segnalazioni alla reception, interventi in cabina, problema igienico), la somma richiesta, il titolo giuridico (riduzione del prezzo e risarcimento del danno da vacanza rovinata), e un termine di risposta di 15-20 giorni. Secondo: se la diffida non produce esito, il passo successivo è il tentativo di mediazione, da attivare presso un organismo di mediazione accreditato. Terzo: in caso di fallimento della mediazione, il ricorso al Giudice di Pace (per somme fino a 5.000 euro) o al Tribunale è la strada per ottenere quanto spetta.
Per la diffida può utilizzare il nostro generatore di moduli per il turismo.
Raccomando al reclamante di raccogliere e conservare tutta la documentazione disponibile: conferme scritte delle segnalazioni alla reception, fotografie, eventuali messaggi con il personale di bordo, e la corrispondenza già intercorsa con l'organizzatore. Questa documentazione è fondamentale in qualsiasi sede di tutela.
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