Il bancomat non mi ha dato i soldi

Io e mia mamma abitiamo a Milano e abbiamo ciascuno una carta di credito ricaricabile della banca intesa. Sotto casa di mia mamma c'è una filiale della banca Bnl con due sportelli bancomat, dove di solito ritiro con la carta di credito ricaricabile, per motivi di tempo, dato che la filiale intesa più vicina è a 4 fermate di autobus. In data 31 agosto 2020 alle ore 15.39 mi sono recato presso questo sportello bancomat e ho cercato di ritirare euro 500 dallo sportello dei due presenti che si trova sulla destra, nello spazio a loro dedicato, ma la macchina in questione, dopo diverse decine di secondi di rumori vari non mi elargito né l'importo in denaro né la ricevuta di mancata erogazione. Subito dopo è la macchina erogatrice mi ha restituito la carta ricaricabile, ha rilevato l'operazione come avvenuta, tanto è vero che ho ricevuto il messaggio dalla banca intesa di avvenuto prelievo, e poi è andata in blocco per circa 30 secondi mostrando a video la scritta "sportello non funzionante per motivi tecnici", (o una frase simile). L'agenzia in quel momento era chiusa, ma all’interno della medesima agenzia, era presente una persona apparentemente dipendente della Bnl, al quale ho fatto presente il fatto appena accaduto, a cui ho dato i miei riferimenti, numero di telefono, email del lavoro e nome e cognome, e che mi ha inviato successivamente, da un indirizzo email della Bnl, i suoi riferimenti, facendomi presente che avrebbero verificato la presenza di un eccesso di 500 euro nello sportello e in quel caso avrebbero attivato la procedura per la restituzione. Oggi è venerdì, e non avendo avuto più sue notizie gli ho mandato una mail dal lavoro chiedendo se avevano risolto e quale procedura dovrei seguire per il recupero della somma indicata e poi ho pensato di chiedere consiglio a voi.
Cosa devo fare?
Grazie mille Cordiali saluti Masarati, dalla provincia di MI