Lettera del consumatore

Spettabile Servizio Clienti, mi chiamo Marcellino, sono Vostro Cliente dal luglio 2003 con i numeri xxxxxx. Purtroppo il bilancio di un anno come Cliente di una Societa' moderna che offre servizi di telefonia mobile di terza generazione e', per dirla in modi gentili, un fallimento totale.
Ho cominciato ad avere problemi dal giorno in cui ho accettato di aderire alla Vostra promo estiva nel luglio del 2003. Infatti, ho acquistato due videofonini 3G contenenti due USIM 3; uno (un NEC 606 con USIM 3 num. xxxxxxx) mi e' stato consegnato subito, l'altro (il NEC 808Y con USIM 3 con numero xxxxxx) mi e' stato consegnato solo a fine agosto 2003, nonostante le mie numerose proteste indirizzate sia al negoziante, sia al Vostro servizio Clienti (proteste telefoniche e inviate via mail gia' in data 29/7/2003). Questo ritardo nella consegna genera quello che considero un vincolo inaccettabile: il videofonino NEC 808Y e' caratterizzato dall'essere USIM Locked. Il vincolo e' inaccettabile per diversi motivi: il primo e' legato al concetto di proprieta', sacrosanto diritto di chi compra un bene; infatti posso accettare che la USIM sia bloccata in modo che non possa essere utilizzata su altri apparati perche' essa e' un mezzo che mi consente di accedere ai servizi che la vostra rete offre, ma il videofonino e' un bene che ho acquistato regolarmente ed e' quindi un bene di mia proprieta' che posso utilizzare secondo le mie esigenze (quindi anche con sim di altri gestori) nel pieno rispetto delle regole. Un altro motivo per cui ritengo che la limitazione sia un vincolo inaccettabile e' legato al rispetto delle condizioni contrattuali vigenti al momento della mia adesione all'offerta. Infatti, al momento della sottoscrizione dell'offerta 3 nel luglio 2003 non era assolutamente previsto che i videofonini commercializzati potessero avere una tale limitazione, oltretutto la confezione contenente l'apparato radiomobile NEC 808Y consegnatami ad agosto 2003 non riporta alcun cenno a tale vincolo, ne' alcun operatore del Vostro servizio clienti o il negoziante presso cui ho sottoscritto l'offerta mi ha mai informato di tale limitazione. Questo inconveniente genera una serie di proteste da parte mia inviate sia telefonicamente sia via mail. Finalmente le mie proteste sembrano giungere a conclusione a fine ottobre del 2003; nell'occasione, con Vostra risposta con mail identificata con TRACKING NUMBER: xxxxxxx (vedi allegato denominato "Info servizi"), ricevo l'unica risposta via mail degna di tale catalogazione e, in merito alla questione del videofonino locked, rispondete testualmente:
"L' Operator lock e' un vincolo del software del videofonino 3 che ne inibisce l'utilizzo con sim diverse da Usim 3. Cio' significa che il videofonino puo' funzionare con qualunque USIM di 3, ma non con sim di altri operatori.
La scelta di 3 risiede nella natura stessa della nostra azienda infatti, 3 fornisce servizi di telecomunicazione di terza generazione, pertanto i nostri Videofonini non sono pensati per supportare sim di seconda generazione.
Il motivo per il quale possiamo soddisfare l'esplicita sua richiesta, dipende dalle condizioni contrattuali sottoscritte precedentemente. Abbiamo provveduto ad inoltrare la sua richiesta al nostro ufficio tecnico competente, che provvedera' allo sblocco del suo videofonino nel piu' breve tempo possibile. "Da allora solo una lunga serie di rapporti via mail e telefonici con il vostro "dis-servizio clienti" senza mai ottenere una risposta esauriente. Oltretutto faccio presente che, relativamente al problema in questione, ho provveduto ad inviare molte mail a cui, in alcune occasioni, non ho ricevuto risposta oppure la vostra risposta si e' rivelata assolutamente inconcludente e non pertinente, ecco l'elenco:
mail inviata in data 8 marzo 2004 risposta ricevuta 25 marzo 2004 TRACKING NUMBER: xxxxxx (Allegato denominato "RE: Reclamo Operator lock").
mail inviata in data 18 marzo 2004 risposta ricevuta il 2 aprile 2004 TRACKING NUMBER: xxxxxxxx (Allegato denominato "RE: Reclamo Operator lock").
mail inviata in data 8 aprile 2004 senza risposta (Allegato denominato "R: Reclamo Operator lock").
mail inviata in data 28 maggio rivolta a segnalare ancora il problema e a richiedere il rimborso previsto dall'art. 13 della vostra carta dei servizi, la risposta del 14 giugno 2004 e' incompleta e, come al solito, interlocutoria, insoddisfacente ed inconcludente TRACKING NUMBER: xxxxxx (Allegato denominato "RE: I: Reclamo Operator lock") mail inviata in data 14 giugno 2004 risposta ricevuta il 25 agosto 2004 TRACKING NUMBER: xxxxxxx (Allegato denominato "RE: R: I: Reclamo Operator lock"), la mail di risposta non e' altro che l'eco della Vostra del 19 agosto 2004 di cui parlero' in seguito mail inviata in data 27 giugno 2004 ancora senza risposta (Allegato denominato "Richiesta rimborso"), mail inviata in data 7 luglio 2004 ancora senza risposta (Allegato denominato "I: Richiesta rimborso") Per ultimo, ad una mia mail datata 9 giugno 2004 ricevo la vostra risposta in data 19 agosto 2004 TRACKING NUMBER: xxxxxxxx (Allegato denominato "Reclamo Operator lock"). In merito al contenuto della mail, mi permetto di dissentire su ogni punto di risposta. Per prima cosa, con questa risposta, relativamente alla mia richiesta di eliminazione del vincolo Operator lock sul mio videofonino, vi mettete in contraddizione con quanto comunicatomi nella vostra mail riportata in allegato con la denominazione "Info servizi"; questo accade a causa della scarsa qualita' offerta dal vostro servizio clienti, e della scarsa attenzione che avete nei confronti del vostro principale patrimonio, i clienti. In merito all'entita' dei rimborsi richiesti, mi informate che in base alla nuova versione della carta dei servizi entrata in vigore il 4 giugno 2004, il rimborso previsto per la mancata risposta entro le 48 ore alle mail inviate non puo' superare il massimale annuo di 60 euro. Facendo un semplice discorso di principio e di diritto, le regole dettate da una carta dei servizi hanno valore e validita' dal momento in cui viene reso pubblico il documento che le contiene; le nuove regole non possono avere effetti retroattivi (altrimenti devo pensare ad un vostro comportamento volutamente doloso nei miei confronti, considerato il ritardo con cui avete dato seguito alla lavorazione relativa all'accredito dei rimborsi richiesti per mancata risposta a mail inviate). Faccio presente che la precedente carta dei servizi, valida fino alla data 3 giugno 2004 non faceva assolutamente riferimento ad alcun massimale relativamente ai rimborsi per ritardate risposte a mail. Ritengo quindi totalmente fuori legge il vostro comportamento e chiedo all'Autorita' garante per le telecomunicazioni, che legge in copia, di intervenire e sanzionare tale presa di posizione. Quindi, richiedo ad H3G:
1 - lo sblocco del mio videofonino/la sostituzione con apparato non loccato oppure il rimborso della somma versata all'acquisto.
2 - il ricalcolo delle somme dovute per indennizzo a causa di ritardate risposte alle mail inviate fino al 4 giugno 2004.
3 - il rimborso previsto per la mancata risoluzione del problema piu' volte lamentato che oltretutto mi ha costretto all'acquisto di altro apparato radiomobile (chiaramente non H3G).
3 - Non e' finita, come dicevo all'inizio, sono intestatario anche della linea xxxxxxx. Questa linea mi e' stata disattivata a giugno 2004 (prima della scadenza naturale) senza che avessi la possibilita' di ricaricare la linea per rinnovarne la validita'. Contattando il vostro servizio clienti mi viene comunicato che la disattivazione della linea e' avvenuta per un'anomalia e che presto mi sarebbe stata inviata una nuova USIM da attivare con un nuovo profilo tariffario. Segnalo che non ho ancora ricevuto nulla e nessun operatore del vostro servizio clienti e' riuscito a fornire ulteriori info in merito (sempre molto precisi, assistenza clienti impeccabile). Chiedo alle associazioni dei consumatori e al Garante per le telecomunicazioni (a cui e' inviata la presente) di poter verificare se sussistono elementi che possano far pensare a comportamenti illegali da parte di H3G. Chiedo a Mi manda RAI 3 di divulgare il caso in modo da rendere pubblico il comportamento scorretto di aziende che non fanno altro che prendere in giro i propri clienti, Aziende che, per coprire le loro disfunzioni interne, "aggiustano" le carte dei servizi in modo tale che i clienti non possano far valere a pieno i propri diritti.
Cordiali saluti
Marcellino, da Piedimonte Matese/Cesena