Lettera del consumatore

Cara Aduc, nel marzo del 2002 sono andata a New York con un volo a/r della compagnia aerea AirFrance. Pochi giorni prima della partenza tutti i biglietti aerei, il mio e quello dei 5 compagni di viaggio, ci sono stati rubati. Abbiamo chiesto l'emissione di un duplicato ed AirFrance ha provveduto soltanto dietro nuovo pagamento dell'intera tariffa. Abbiamo quindi dovuto pagare i biglietti 2 volte, ma AirFrance ci ha garantito che ci avrebbe rimborsato entro 12 mesi. Successivamente i mesi sono diventati 13, ma in ogni caso i soldi ci sarebbero dovuti essere restituiti entro l'aprile di quest'anno.
Non abbiamo ricevuto nulla. Abbiamo sollecitato piu' volte il rimborso, nonostante non sia facile mettersi in contatto con il responsabile delle procedure di rimborso di AirFrance (esiste un unico numero di telefono e spesso non risponde nessuno) e alla fine ci avevano assicurato che avremmo trovato riscontro del rimborso sull'estratto conto della carta di credito del mese di luglio. L'estratto conto e' arrivato, il rimborso no.
Come possiamo procedere?
Nel caso ottenessimo il rimborso, abbiamo diritto a degli interessi oppure e' AirFrance che per qualche motivo puo' trattenere una penale (di questo ci ha avvisato il responsabile della compagnia aerea)?
Grazie mille