Lettera del consumatore

Subject: Fittizie prenotazioni di voli
Aduc Associazione Diritti Utenti e Consumatori,
Spett.le Aduc, ho 29 anni e sono residente a Gorizia. Vi scrivo per esporre come delle informazioni scorrette presentate in un sito di una societa' di viaggi, consentano a questa societa' di proporre fittizie prenotazioni di posti per voli aerei, prenotazioni che pero' non trovano riscontro effettivo.
Data la mia necessita' di compiere un viaggio a Parigi, mi ero informato sui voli e le compagnie piu' interessanti come tratte, scali e prezzi. Dopo una breve indagine mi ero interessato ai voli della compagnia Corsair (http://www.corsair.fr/). I voli di questa compagnia comprendono due voli charter settimanali tra Venezia e Parigi ad un costo indicativo intorno ai 190 Euro piu' tasse per andata e ritorno.
Poiche' non ero certo di quale agenzia nella mia citta' trattasse i voli di questa compagnia, ho cercato ulteriori informazioni in Internet e ho scoperto che la ditta Distal & Itr Group, proponeva nel suo sito http://www.distal.it/ orari e prenotazioni per i voli della Corsair.
Al momento in cui scrivo e' attualmente possibile prenotare posti nei voli della compagnia Corsair (non ho provato altre compagnie) anche se tali voli sono gia' completi!
Il sito da' sempre la disponibilita'. Il risultato per me e' stato che, presentatomi all'agenzia segnalata nel loro sito per pagare il biglietto, gli stessi gestori della agenzia si sono sentiti rifiutare la mia richiesta dalla Distal in quanto la mia prenotazione per la Distal aveva il puro valore di un preventivo di spesa (!). Inoltre il prezzo del "preventivo" era puramente indicativo, visto che al prezzo finale di 210 euro presentato nel sito avrei dovuto aggiungerne altri 70 e rimandare il mio viaggio.

Permettetemi di esporre in maniera piu' chiara la vicenda, perdonatemi se saro' un po' prolisso.
Come avviene la prenotazione
Partendo dalla pagina iniziale animata (http://www.distal.it/) si preme su di un pulsante "Prenota!" e compare una nuova schermata (http://www.distal.it/prenotazioni.htm) in cui si presenta una scelta tra "prenota on line (solo per agenzie di viaggio)" e "Prenota on line" (rivolto evidentemente a coloro che non sono agenzie di viaggio). A questo punto la procedura e' semplice e passo passo: si indica la data di partenza, i giorni di viaggio, la destinazione il numero dei passeggeri. Il sito rintraccia il volo piu' vicino alle richieste e si prosegue scegliendo le opzioni relative alle modalita' di viaggio e ritiro biglietti. Queste opzioni sono:
a) comunicazioni relative alla prenotazione
b) ritiro biglietto in aeroporto servizio gratuito
c) corriere per spedizione biglietto gratuito
d) ritiro biglietto c/o uffici distal
Le riporto in dettaglio perche' il corriere per la spedizione gratuito non e' affatto gratuito e genera un costo aggiuntivo al biglietto di 6,27 Euro! Questa e' la minore delle cose che a mio modesto parere, sono da contestare a questa societa'.
La procedura di prenotazione prosegue con la richiesta dei dati relativi al passeggero (nome cognome, data di nascita, telefono, email) il tutto senza alcun accenno alla legge 675/96 sulla "Tutela dei dati personali". Infine si arriva alla fase piu' importante, la conferma. In questa schermata si possono leggere i dati riassuntivi del volo prenotato e scegliere le modalita' di pagamento, che sono due:
1 - rivolgersi ad una agenzia della propria citta' rintracciabile dopo una breve ricerca attraverso uno strumento di ricerca del sito stesso.
2 - mediante bonifico bancario intestato a Distal S.r.l.
In questa pagina e' inoltre scritto bene in evidenza "ECCO IL TUO NUMERO DI PRENOTAZIONE!!" Segue un numero identificativo del tipo ad esempio 2002IP000xx "Prendi nota del numero di prenotazione e comunicalo alla tua agenzia di viaggio di fiducia entro 48 ore per la definizione completa della pratica."
La mia personale esperienza
Individuo la Distal come fornitrice dei posti per la Corsair e la notte tra venerdi' 15 e sabato 16 febbraio 2002, prenoto, o almeno cosi' io pensavo, un posto per il volo Venezia-Parigi del 21/2/2002 e il ritorno con domenica 24/2/2002. Scelgo il ritiro del biglietto in aeroporto e il pagamento presso una agenzia di mia fiducia delle due segnate sul sito Distal.it Durante la giornata di sabato non confermo la mia prenotazione in agenzia perche' avevo necessita' di assicurarmi di alcuni aspetti importanti prima di pagare il viaggio. Domenica l'agenzia e' chiusa e ovviamente non era possibile confermare alcunche'.
La mattina di lunedi' mi rivolgo all'agenzia con la stampa della conferma della prenotazione, comprensivo di numero di prenotazione. Mi aspettavo che, passare 48 ore avrei avuto forse difficolta' ad avere conferma del posto. Ho scoperto tuttavia che anche se mi fossi prenotato di sabato, l'agenzia non avrebbe potuto confermarmi il volo poiche' a quanto pare la Distal e' chiusa di sabato (notizia comunicatami dal gestore dell'agenzia). Lunedi' mattina l'agenza telefona alla Distal per avere ragguagli in merito alla mia prenotazine e si sente rispondere che la mia prenotazione non e' tale, non perche' passate 48 ore, bensi' perche' la prenotazione on line dal sito e' un mero strumento per effettuare un preventivo. Mi comunicano che non solo non c'e' posto sul volo di giovedi', ma che probabilmente anche quello della settimana successiva e' gia' completo.
Inotre il costo del biglietto e' di circa 280 euro contro le 211 del "preventivo". Sospendo il viaggio, con grave disagio, e provo a verificare di nuovo sul sito e con mia grande sorpresa riesco a rifare una seconda prenotazione per lo stesso volo con lo stesso nome ed una terza prenotazione per un secondo volo della settimana successiva. Voli che a detta dell'agenzia, da informazioni della Distal, erano gia' completi. Una seconda cosa che verifico sul sito e' che non c'e' scritto da nessuna parte che la prenotazione e' un mero preventivo. Anzi nella pagina del sito dedicata all'attivita' amministrativa e biglietteria (http://www.distal.it/gestione.htm)si legge: "Distal & Itr e' in grado di assistere contemporaneamente piu' compagnie aeree gestendo automaticamente la contabilizzazione della biglietteria e delle lettere di vettura con un esclusivo sistema informatico che controlla le emissioni dei documenti di viaggio e di trasporto merci.
Tutte le attivita' di prenotazione sono effettuate in tempo reale con i principali e piu' aggiornati CRS tra cui Amadeus, Babs, System one, Gabriel, Galileo, Astral. Il Gruppo detiene il proprio BSP System per la distribuzione ed il pagamento della biglietteria sul mercato italiano. Inoltre tutti i servizi di biglietteria sono disponibili on-line. Servizi di prenotazione diretta con internet" Cerco ancora e scopro che si parla sempre di "prenotazione" e MAI di "preventivo". Non ci sono note, asterischi o segnalazioni che indichino che la operazione di prenotazione che si sta facendo non sia una vera prenotazione ma qualcosa di altro.
Appare evidente pero' che il sistema di prenotazione del sito non e' collegato in nessun modo alle informazioni in merito alla reale disponibilita' di posti. Ipotizziamo uno scenario diverso per questa "prenotazione", supponiamo che io avessi scelto di pagare via bonifico bancario e che la mia prenotazione fosse stata fatta la notte di giovedi'. Il giorno dopo, trovando le banceh aperte, avrei magari effettuato un bonifico di 211 Euro alla Distal convinto di pagare un biglietto per un posto che non avrei mai avuto!
Alla luce di tutto cio' mi pare che questa societa' abbia avviato un sistema molto facile di prenotazioni, ma non avendolo agganciato alla disponibilita' reale si guarda bene dall'accettare prenotazioni via Internet. Invece le classifica come preventivi mentore a chiunque appaiono come delle formali prenotazioni anche a causa del fatto che loro stessi nel sito le chiamano cosi'! Mi sono sentito offeso e ingannato, senza contare i danni ed i problemi che mi derivano dal rimandare i miei impegni in Francia.
Credo che questa societa' presenti nel loro sito informazioni molto ingannevoli per il consumatore laddove si individuano i seguenti comportamenti:
1) disponibilita' fittizia: hanno allestito un sistema di prenotazione voli che non prendono in alcuna considerazione, nonostante dichiarino essi stessi di svolgere un "Servizi di prenotazione diretta con internet"
2) spese falsamente gratuite: spacciano per gratuite spese accessorie di consegna biglietto via corriere che vengono invece aggiunte al prezzo del biglietto.
3) richieste improprie: pretendono un bonifico (nel caso si scelga questa formula) per una prenotazione che non prenderanno in alcuna considerazione.
4) prezzo fittizio: durante la fase di prenotazine appare la cliente un prezzo che appare come prezzo finale del volo, senza alcuna riserva di altri costi, salvo poi scoprire in agenzia di dover aggiungere altri 70 euro all'atto dell'effettivo pagamento.
5) assenza di condizioni contrattuali: benche' la prenotazione, soprattutto nella formula con pagamento tramite bonifico, possa ravvisarsi come forma di contratto, in nessuna parte del sito o in nessun momento della prenotazione, compaiono condizioni esaustive sui diritti ed i doveri del cliente e della societa'.
A mio modesto parere, si possono ravvisare gli estemi per un esposto per pubblicita' ingannevole. Mi sono preso cura di stampare tutte le pagine del sito inerenti la prenotazione.
Mi rivolgo a Voi nella speranza che possiate indicarmi se valga la pena procedere in tal senso ed i modi per farlo oppure se non mi resta che esprimere il mio forte disappunto con una lettera di recalmo indirizzata alla Distal.
Non conosco nel dettaglio le Vostre attivita', ma vi scrivo anche con l'auspicio che possiate intervenire Voi stessi in qualche forma. In caso di necessita' di chiarimenti, sono a Vostra disposizione.
Grazie per la Vostra attenzione e distinti saluti.