Cara ADUC
Lettera del consumatore
Domanda
16 gennaio 2002
Subject: Procedure di gestione reclami
Salve, lavoro come ricercatrice per il MIPA, Consorzio Metodologie e Innovazione Pubblica Amministrazione. Sto svolgendo, insieme ad altri ricercatori, un'indagine sulla gestione dei reclami nella Pubblica Amministrazione.
Vorremmo realizzare un quaderno di ricerca in cui presentare alcuni casi di gestione dei reclami nella Pubblica Amministrazione e soprattutto fornire utili indicazioni a chi non è ancora riuscito ad organizzare tale servizio in modo efficiente e non ha ancora un modello di gestione valido ed efficace. Dalle ricerche da noi finora condotte è emerso infatti che il servizio reclami, e soprattutto la sua gestione, è spesso "nota dolente" di molte amministrazioni.
Difficoltà di comunicazione tra uffici e referenti diversi, modulistica poco chiara o troppo complicata, mancanza di un modello di gestione chiaro, completo ed univoco, inadeguata formazione dei dipendenti.... Vi saremmo, dunque, grati se voleste fornirci utili indicazioni sul servizio di gestione reclami da voi offerto, sulla normativa di riferimento, la modulistica utilizzata, la procedura seguita; a tal fine potrebbe esservi utile la traccia dello schema di riferimento che intenderemmo utilizzare per la nostra ricerca e che prevede l'indicazione di:
Amministrazione:
Ufficio Interno di controllo:
Anno di introduzione dell'ufficio:
Referente:
SEZIONE 1 ---- INFORMAZIONE, COMUNICAZIONE E ACCESSO
SEZIONE 2 --- SOGGETTI (UNITA' ORGANIZZATIVE E UFFICI) INTERESSATI SEZIONE 3 --- MODALITA' E FORME DEL RECLAMO
SEZIONE 4 --- CLASSIFICAZIONE DEL RECLAMO (se c'è)
SEZIONE 5 --- METODOLOGIA, PROCEDURA
SEZIONE 6 --- ANALISI ED UTILIZZO DEI RECLAMI
Vi ringrazio in anticipo per l'attenzione che vogliate prestare alla mia richiesta e aspetto presto Vostre notizie.
P.S: Per eventuale documentazione da potersi inviare solo via posta potete scrivermi a questo indirizzo
Salve, lavoro come ricercatrice per il MIPA, Consorzio Metodologie e Innovazione Pubblica Amministrazione. Sto svolgendo, insieme ad altri ricercatori, un'indagine sulla gestione dei reclami nella Pubblica Amministrazione.
Vorremmo realizzare un quaderno di ricerca in cui presentare alcuni casi di gestione dei reclami nella Pubblica Amministrazione e soprattutto fornire utili indicazioni a chi non è ancora riuscito ad organizzare tale servizio in modo efficiente e non ha ancora un modello di gestione valido ed efficace. Dalle ricerche da noi finora condotte è emerso infatti che il servizio reclami, e soprattutto la sua gestione, è spesso "nota dolente" di molte amministrazioni.
Difficoltà di comunicazione tra uffici e referenti diversi, modulistica poco chiara o troppo complicata, mancanza di un modello di gestione chiaro, completo ed univoco, inadeguata formazione dei dipendenti.... Vi saremmo, dunque, grati se voleste fornirci utili indicazioni sul servizio di gestione reclami da voi offerto, sulla normativa di riferimento, la modulistica utilizzata, la procedura seguita; a tal fine potrebbe esservi utile la traccia dello schema di riferimento che intenderemmo utilizzare per la nostra ricerca e che prevede l'indicazione di:
Amministrazione:
Ufficio Interno di controllo:
Anno di introduzione dell'ufficio:
Referente:
SEZIONE 1 ---- INFORMAZIONE, COMUNICAZIONE E ACCESSO
SEZIONE 2 --- SOGGETTI (UNITA' ORGANIZZATIVE E UFFICI) INTERESSATI SEZIONE 3 --- MODALITA' E FORME DEL RECLAMO
SEZIONE 4 --- CLASSIFICAZIONE DEL RECLAMO (se c'è)
SEZIONE 5 --- METODOLOGIA, PROCEDURA
SEZIONE 6 --- ANALISI ED UTILIZZO DEI RECLAMI
Vi ringrazio in anticipo per l'attenzione che vogliate prestare alla mia richiesta e aspetto presto Vostre notizie.
P.S: Per eventuale documentazione da potersi inviare solo via posta potete scrivermi a questo indirizzo
Risposta ADUC
Le informazioni che possiamo fornirle sono quelle che gia' puo' reperire prendendo direttamente visione del nostro sito: quanto non direttamente specificato non e' probabilmente previsto.
I reclami pervenutici sulle PA sono reperibili tramite il Motore di Ricerca interno: trovera' sicuramente materiale utile ed interessante.
In caso avessimo frainteso il suo quesito, le ricordiamo che noi non siamo una PA, pertanto non e' previsto l'Ufficio ne' il servizio cui lei si riferisce.
I reclami pervenutici sulle PA sono reperibili tramite il Motore di Ricerca interno: trovera' sicuramente materiale utile ed interessante.
In caso avessimo frainteso il suo quesito, le ricordiamo che noi non siamo una PA, pertanto non e' previsto l'Ufficio ne' il servizio cui lei si riferisce.
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