Lettera del consumatore

Cara ADUC, e scrivo la presente lettera per avere una vostra opinione sul da farsi.
L’oggetto della questione sono due voli con Alitalia da Milano a Sydney. La storia è un po’ lunga, portate pazienza.
In data 09 febbraio 2000 prenotai 2 voli premio "Milano MXP - Sydney" con partenza il 27 dicembre 2000, avuti dopo centinaia di voli a pagamento; per farvi un esempio un volo Milano-Roma fa guadagnare 500 miglia e io ne avevo guadagnate 400.000.
Dopo aver ricevuto i biglietti nel mese di marzo 2000, immediatamente prenotai altri 2 voli a pagamento per mio figlio e mia cognata, sullo stesso aereo; inoltre cominciai ad organizzare le giornate di soggiorno in Australia, quindi i voli interni, gli alberghi, i noleggi auto etc...
Poi, il giorno 18 settembre mi telefona una operatrice del servizio Millemiglia, dicendomi che la rotta Milano-Sydney è stata eliminata, con la proposta di una restituzione dei punti o un cambio destinazione "senza penale"!
Il giorno 2 ottobre 2000 ho spedito un fax che spiegava tutta la situazione al responsabile del servizio Millemiglia, ma non ho mai avuto nessun cenno di risposta; ho mandato anche un fax al direttore Marketing.
Il fax spiegava che la situazione stava diventando pesante, in quanto il periodo di partenza era alta stagione. Inoltre dovevo volare con mio figlio (2 anni) e mia cognata (17 anni), quindi minorenni e anch’essi prenotati sullo stesso volo (paganti) dal giorno 8 marzo. Dopo aver saputo della cancellazione del volo, le varie operatrici Millemiglia mi dissero che Alitalia stava facendo un accordo con Qantas per riproteggere i voli cancellati; quindi presso l’agenzia viaggi Planetario di Parma avevo spostato le prenotazioni dei 2 voli a pagamento sulla Qantas. Arrivati agli inizi di novembre senza avere nessuna risposta da Alitalia, l’agenzia mi sollecitava dicendomi che non potevano continuare a tenermi le prenotazioni in quanto vi erano altre richieste: ma come potevo comprare quei 2 biglietti se ancora non sapevo se e come l’Alitalia mi avrebbe fatto viaggiare con i 2 voli premio? Ho sollecitato diverse volte il servizio Millemiglia, ma tanto per farvi capire come si comportano, solo per parlare con il servizio di supporto dovevo passare per il n° verde, attendere anche 10 minuti affinchè si liberasse un operatore al quale dovevo poi chiedere di passarmi l’ufficio di supporto!
Quindi mi sono trovato a poco più di un mese dalla partenza con Alitalia che mi continuava a dire che erano in attesa di un accordo quadro con Qantas e l’agenzia che mi aveva disdetto del prenotazioni per gli altri due biglietti; lasciamo stare le prenotazioni riguardanti il soggiorno in Australia e proseguiamo con l’Italia.
Era evidente che la cosa non si poteva risolvere aspettando i grandi "accordi quadro" e le procedure, ma, vista la scadenza ed il periodo occorreva percorrere delle scorciatoie, peraltro molto semplici: comprare i biglietti da un’altra compagnia, come se io fossi andato in agenzia. Lavorando anch’io in una grande azienda so benissimo i problemi e rallentamenti che a volte si creano per rispettare le procedure, ma anche come bypassarli quando necessita! Basta volerlo!
Visto che non ho l’abitudine di arrendermi di fronte alle difficoltà, mi sono fatto dare di mia iniziativa (se aspettavi gli operatori del Millemiglia....) i nominativi (e numeri telefonici) delle persone che coordinano i rapporti con la clientela. Parlando direttamente con una addetta dell’ufficio e poi con la responsabile, dopo qualche giorno mi chiama un addetto dell’uff. Marketing Millemiglia proponendomi un paio di itinerari alternativi per arrivare a Sydney: uno era Milano-Hong Kong con Alitalia e Hong Kong-Sydney con Ansett, l’altro era se non ricordo male con la Singapore Airlines via Zurigo. Io scartai subito la prima soluzione perché prevedendo un cambio di compagnia aveva dei costi maggiorati del 50% sui due biglietti che dovevo pagare, e visto che avevo verificato la disponibilità con Qantas tramite agenzia, lo invitai, visto che in ogni caso Alitalia doveva comprare i due biglietti premio, a comprarli con Qantas così mi semplificavano la vita.
Invece dopo circa una settimana mi chiama un’altra persona, dell’ufficio relazioni con la clientela, dicendomi che ero prenotato via Milano-Hong Kong con Alitalia e Hong Kong-Sydney con Ansett. Mostrai subito qualche perplessità riguardo al fatto che all’andata dovevo aspettare 10 ore a Hong Kong per il volo successivo (con un bambino di 2 anni) e una notte al ritorno, nonché gli elevati costi per i 2 biglietti a pagamento; lo invitati a verificare con la responsabile del servizio se poteva venirmi incontro economicamente almeno con i voli Alitalia; la sua risposta è stata: << Come segno di attenzione le verranno prenotate le camere in Albergo a Hong-Kong>>. Che sforzo, pensavo che oltre a farmi aspettare una notte in Aereoporto per le loro coincidenze, mi facessero dormire sotto i ponti!!!
Dovendo "accettare" di buon grado l’arroganza dell’Alitalia, ho chiesto come potevo acquistare gli altri due biglietti: spedizione tramite corriere, acquisto in agenzia? No!
Dovevo andare in una agenzia Alitalia a Bologna (abito a 100 Km), aperta fino alle 16, 35!!
Quindi mi prendo la mezza giornata di lavoro e il 20 dicembre vado a Bologna, ma dopo più di 2 ore di attesa, per chissà quale motivo NON E’ POSSIBILE EMETTERE I BIGLIETTI!!!!
5 GIORNI PRIMA DELLA PARTENZA PER L’AUSTRALIA NON SAPEVO ANCORA COME ANDAVA A FINIRE LA QUESTIONE.
Telefonando all’ ufficio relazioni con la clientela e mostrando qualche segno di arrabbiatura per essere stato trattato a "pesci in faccia", mi sento rispondere: <<Non mi sembra assolutamente, ci stiamo attivando per risolvere il problema>>......ci mancava solo che non si attivassero!!
Quindi mi è arrivato un fax con tutte le indicazioni per ritirare i biglietti alla Malpensa in sala "freccia alata". Vado in sala ma nessuna ragazza dei banchi sapeva dei miei biglietti, allora chiama il capo scalo che le fa recapitare un biglietto con le indicazioni di andare in biglietteria Alitalia a ritirarli, ma nessuno aveva tempo; allora ci sono andato io ma in biglietti erano in cassaforte e bisognava aspettare un funzionario Alitalia: dopo mezz’ora ed il volo che incombeva avevo in mano i biglietti!!!
Ah! Dimenticavo: a Hong Kong ho scoperto che pur avendo il biglietto, non avevo nessuna prenotazione Ansett per il volo su Sydney...che per fortuna non era pieno. Le dirò di più, essendo il volo in ritardo di 2 ore, la compagnia ci ha pagato 4 voucher per la cena al ristorante: questi sono segni di attenzione!
Spero siate riusciti a seguire tutta la trafila, anche se non è facile immaginare una simile serie di prese in giro da chi si pubblicizza con lo slogan "Vi porteremo ovunque! ". Passando al concreto, a causa delle loro arroganti prese di posizione:
1) Ho perso 2 giorni di vacanza:
- il primo perché sono partito il 26/12 pomeriggio e sono arrivato il 28/12 mattina, Bello fresco dopo 21 ore di volo e 12 di attesa in aeroporto! Il volo diretto partiva alle 10 di mattina e arrivava alle 17 del giorno dopo.
- Il secondo perché al ritorno ho dovuto rimanere una notte a Hong Kong sempre per le loro belle coincidenze.
2) Ci ho rimesso:
- Lire 1.700.000 per il sovrapprezzo dei due biglietti a pagamento a causa del cambio compagnia da loro impostomi.
Per la precisione, in data 8 marzo 2000 le tariffe in vigore per un Milano - Sydney erano di Lit. 1.314.000 per mio figlio e Lit. 1.750.000 per mia cognata, mentre le tariffe via Hong Kong erano di Lit. 2.074.000 per mio figlio e Lit 2.750.000 per mia cognata. Alla fine visto che avevo le miglia mi sono fatto dare un 3° biglietto Milano -Hong Kong, che però ovviamente non potrò più utilizzare per altri voli, e con 85.000 miglia si ottiene un volo di costo superiore al milione di lire)
- Lire 150.000 per la camera di albergo presa all’andata a Hong Kong (secondo loro dove andavo per 10 ore con un bambino di 2 anni dopo 12 ore di volo e altre 9 da fare? Ho chiesto se Alitalia aveva una saletta in aeroporto: nemmeno a parlarne...sono i loro segni di attenzione)
- Lire 380.000 per le cene e colazioni al ritorno: infatti Alitalia mi ha prenotato solo le camere; non pretendevo la cena al Savini di Hong Kong, ma almeno un voucher e la colazione, come fanno le altre compagnie. P.S. La cifra può sembrare alta, ma ho cenato ad un self service...questi sono i prezzi all’aeroporto di Hong Kong!
Ma soprattutto se non trovavo le persone giuste, a quest’ora ero ancora a lamentarmi con gli operatori Millemiglia che guardando il computer mi ripetevano: "non c’è posto! "
Ergo la riprenotazione non è un diritto, ma un dovere verso chi ti prospetta una causa legale, come ho fatto io. E poi sentirmi dire dalla responsabile delle relazioni con la clientela: <<Se l’avessi saputo prima! >E chi doveva saperlo se non lei!
Lavorando in una multinazionale e seguendo 4 stabilimenti di competenza del mio ufficio di Engineering, conosco benissimo come ci si comporta quando ad esempio succede che un prodotto è difettoso o peggio ancora inquinato: si chiama il cliente e subito gli si offre uno stock di prodotti come "segno di attenzione".
Ora ditemi se SECONDO VOI POSSONO ESISTERE DEGLI APPIGLI LEGALI PER FAR VALERE QUALCHE DIRITTO. So che è stata di recente approvata la carta Europea dei diritti dei viaggiatori: non mi va proprio di far passare come normali i disservizi e le arroganze!
Grazie dell’attenzione.