Lettera del consumatore

Con la presente sono a chiederVi informazioni circa i miei diritti di consumatore e le possibili azioni da intraprendere per un rimborso relativo al mio viaggio di nozze. Ho inoltrato al tour operator Francorosso una richiesta di rimborso, per un soggiorno a Cuba non goduto, a causa dell'uragano di luglio... e conseguente viaggio di nozze "rovinato"! Vi invio in allegato la raccomandata a/r inviata alla Francorosso. Resto in attesa di Vs. cortese riscontro e porgo distinti saluti.
Federica, da Montalto Marche
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Ecco di seguito la lettera inviata alla Francorosso: Con la presente sono a chiederVi il rimborso di tutte le spese sostenute per una settimana di soggiorno a Cuba non usufruito, causa uragano, e delle relative spese sostenute per il prolungamento del soggiorno a Playa del Carmen, in Messico, spese extra sostenute e risarcimento danni. Riassumendo i fatti:
- In data 05/07/2005 siamo partiti per il viaggio di nozze, da Roma Fiumicino per Cancun con volo charter Blue Panorama, delle ore 13,15. Come da catalogo Francorosso, dopo aver trascorso la notte tra il 5 ed il 6 Luglio a Cancun, abbiamo raggiunto il gruppo proveniente da Milano, per effettuare i 4 giorni di tour (pernottamento a Merida presso l'hotel Fiesta Americana) da Mercoledi 6 a Sabato 9.
- In data 09/07/2005 ci hanno trasferito in pullman a Playa del Carmen, presso l'hotel Riu Yucatan dove avremmo dovuto soggiornare - in all inclusive - fino a martedi 12/07/2005. In tale data era previsto il ns. trasferimento a Cuba, Playa del Este, presso l'Hotel Club Arenal, dove avremmo dovuto trascorrere un'altra settimana in all inclusive. Il ritorno in Italia era previsto per il giorno 20, con volo charter Blue Panorama, Cancun/Fiumicino del 19/07/05, delle ore 20.25. Questo era il programma, ma le cose non sono andate cosi'.
- La domenica mattina (10/07/2005) durante il primo incontro con l'assistente della Francorosso, presso l'hotel Riu Yucatan, la sig.ra Viviana, ci viene comunicata dalla medesima, che a causa dell'uragano Dennis, di categoria 4 (che ha causato in diversi paesi caraibici morte e distruzione), sicuramente non saremmo potuti andare a Cuba. Infatti, la Mazza ci ha spiegato che le sue colleghe della Francorosso erano barricate con i clienti negli alberghi, e che l'uragano aveva provocato molti danni a L'Avana, a Varadero, ecc., pertanto tutti i turisti diretti a Cuba e piu' precisamente a Varadero (distante circa 10 Km da Playa del Este) venivano riprotetti in Messico. Di conseguenza, sarebbe stato impossibile per noi partire e quasi sicuramente saremmo dovuti rimanere a Playa del Carmen, probabilmente nello stesso hotel e nella stessa camera, senza problemi.
- Il giorno successivo (11/07/2005), durante un altro incontro con la stessa operatrice, ci viene invece comunicato che dobbiamo partire per Cuba, visto che l'uragano e' passato, l'aeroporto e' aperto e l'hotel e' "agibile" (cioe' non e' stato distrutto dall'uragano!!).
- Date le circostanze, sconcertati e confusi, ci mettiamo in contatto con la nostra agenzia di San Benedetto del Tronto, la Robintur, e l'operatrice, Enrica, ci conferma l'agibilita' dell'hotel, ma ci dice anche che (come da informazioni avute da un'operatrice della Francorosso) luce e acqua vanno e vengono ad intermittenza, in tutta l'isola, e le condizioni sono precarie, pertanto ci sconsiglia di partire. L'agenzia (Robintur) annulla i biglietti del volo di linea Cancun-L'Avana, e comunica alla Francorosso in Italia che non saremmo partiti per evidenti disagi, chiedendo di trovarci una sistemazione fino a Martedi 19. A questo punto il caos assoluto. Ora mi chiedo: chi sarebbe partito, in viaggio di nozze, per andare in una localita' dove e' appena passato un uragano, che ha lasciato inondazioni, morte e distruzione? Chi si sarebbe avventurato in un'isola priva di acqua e luce, a intermittenza, per trascorrere una settimana in un hotel che a dire delle assistenti e' "agibile" (!!!), cioe' non e' stato distrutto dal ciclone? Inoltre penso che un tour operator, serio e rinomato, quale la Francorosso, avrebbe dovuto tutelare i propri clienti, che hanno sborsato fior di soldi per avere un certo tipo di servizio, comfort e relax assicurati. Se avessimo cercato l'avventura, non ci saremmo affidati ai pacchetti viaggio Francorosso, alle "nozze da favola" che vengono promesse, dove qualsiasi servizio, spostamento e optional si pagano profumatamente!!!! Visto che per una luna di miele da favola (come da catalogo) abbiamo pagato all'incirca 5.300,00 euro, pari a 10.262.231 di vecchie lire, il minimo che ci dovevano garantire era una vacanza all'insegna del benessere, mentre invece, per due giorni le assistenti Francorosso, Viviana, Deborah e il loro responsabile Roberta, ci hanno "angosciato" psicologicamente, dicendoci che non saremmo potuti rimanere a Playa del Carmen perche' tutti gli alberghi erano pieni, percio' eravamo obbligati a partire per Cuba: era l'unica soluzione possibile. Le abbiamo pregate di trovarci un alloggio per la restante vacanza, anche a ns. spese, e per tutta risposta ci hanno detto, di trovarci - da soli - qualche alberghetto al centro di Playa, le famose posadas. Incredibile! ho pagato per avere questo tipo di assistenza? Per avere queste risposte?
- Nei due giorni successivi, dal Lunedi 11 al Mercoledi 13, abbiamo vissuto con la paura di trovarci in mezzo a una strada, in Messico, a migliaia di chilometri da casa, in viaggio di nozze, in quanto le operatrice Francorosso continuavano a dirci che non c'era posto e avevamo i biglietti per Cuba annullati.
- Deborah il giorno 11 luglio, nonostante il ns. rifiuto, ci dice che avrebbero riattivato i biglietti aerei per l'Avana, perche' l'unica soluzione era quella di partire.
- Martedi 12, sempre la stessa sig.ra ci comunica che solo la nostra agenzia avrebbe potuto riattivare dall'Italia i biglietti per Cuba, se non avremmo voluto pagarli di nuovo. Pertanto ci dice di telefonare (sempre a ns. spese) alla Robintur in Italia, per la riattivazione dei biglietti. Nel frattempo ci fanno fare le valigie e uscire dalla camera perche' il ns. soggiorno (pagato) al Riu Yucatan era finito. Dopo lungo penare, discussioni e lamentele, Deborah, ci comunica che per quella notte avremmo potuto dormire nel Riu Yucatan: ci concedono la stessa stanza, ma solo per una notte, perche' dal giorno dopo non ci sarebbe piu' stato posto, ne' li', ne' in altri alberghi e che probabilmente ci saremmo dovuti 'arrangiare' da soli. Un bel trattamento! Non mi vergogno di dire che per due giorni ho pianto e che la ns. luna di miele e' stata rovinata.
- Il giorno successivo, il 13 luglio, la Deborah, ci ha detto di richiamare la Robintur in Italia, sempre a ns. spese (3 dollari per ogni connessione telefonica - 4 dollari al minuto per i cellulari), per sapere il da farsi. A questo punto, esasperati, abbiamo preteso che telefonasse lei, a Roberta Palombini (responsabile Francorosso a Playa) e che, una volta per tutte, ci facessero sapere che dovevamo fare, se partire per Cuba, se tornare in Italia o se rimanere in Messico.
- Alla fine hanno deciso che saremmo potuti rimanere fino a sabato nello stesso albergo (casualmente c'era posto!) e nella stessa stanza (casualmente non era piu' occupata!), dopodiche' ci avrebbero trasferito in aeroporto e impacchettato per Milano, con tutti i disagi connessi. Infatti saremmo dovuti tornare a Roma, da dove siamo partiti e dove avevamo lasciato (a casa di mio marito) tutti i documenti (patenti, ecc)., le chiavi della macchina, le chiavi di casa dell'abitazione di Grottammare (che poi abbiamo dovuto recuperare in altro modo). Se non bastasse quanto sopra detto, le assistenti ci hanno creato problemi anche per effettuare il pagamento di euro 600,00 per i 4 giorni di prolungamento del soggiorno al Riu Yucatan dal 12 al 16 luglio. Infatti l'operatrice Gazzola, ha tentato di effettuare il pagamento con entrambe le ns. carte di credito, con un macchinetta manuale, rintracciata non so dove (aveva detto che il pos dell'hotel era rotto, cosa non vera, come asserito dallo stesso direttore del Riu Yucatan). Dopodiche', ha affermato che le transazioni non erano state eseguite e ci ha detto di pagare all'aeroporto alla Palombini. Percio', arrivati all'aeroporto, la Palombini ci ha chiesto 200,00 euro in contanti, e il resto in pesos, con due prelievi bancomat: mentre uno di noi faceva la fila per il check-in, l'altro prelevava i soldi presso il bancomat dell'aeroporto. La suddetta Palombini ha preso i soldi, 200,00 euro + 5.137,99 pesos, senza darci il resto esatto, ne' rilasciarci formale ricevuta, ma un semplice foglietto da lei sottoscritto (questa e' la professionalita' che si richiede alle assistenti Francorosso?): fino all'ultimo minuto trascorso in Messico, ci hanno stressato e tediato. In definitiva, a seguito di quanto sopra, chiediamo formalmente di ottenere il rimborso dei seguenti importi:
- euro 854,00 per 7 notti c/o hotel club Arenal a Playa del Este (Cuba) - soggiorno non usufruito.
- euro 48,00 per trasferimento (non ususfruito) dall'aeroporto di L'Avana all'hotel Arenal.
- euro 48,00 per trasferimento (non ususfruito) da hotel Arenal all'aeroporto di L'Avana.
- euro 30,00 per connessioni telefoniche con l'agenzia Robintur in Italia.
- euro 10,00 per n. 2 biglietti navetta shuttle per trasferimento da Milano Malpensa a Milano C.le.
- euro 67,14 per n. 2 biglietti del treno Eurostar n. 9419 - Milano C. le/Ancona.
- euro 6,88 per biglietto ordinario del treno regionale - Ancona/San Benedetto del Tronto. E cosi' per un totale di euro 1.064,02, oltre al risarcimento danni materiali e morali, da definire, subiti a seguito del disservizio causato dal tour operator e/o assistenti Francorosso in loco. In attesa di Vs. cortese ma sollecito riscontro porgo distinti saluti.