Telefonia, Internet, tv a pagamento: regole e diritto di recesso
I contratti di telefonia mobile, fissa, internet e TV a pagamento sono regolati dal Codice europeo delle comunicazioni elettroniche (Direttiva UE 2018/1972, recepita dal D.Lgs. 207/2021, in vigore dal 24 dicembre 2021) e dalle delibere AGCOM che ne regolano l'attuazione pratica. Le novità più rilevanti degli ultimi anni riguardano la portabilità del numero (novembre 2022), il nuovo regolamento contratti AGCOM (luglio 2024) e l'uso di SPID/CIE per l'identificazione (ottobre 2023).
Indice
IL CONTRATTO: DURATA E INFORMAZIONI OBBLIGATORIE
DIRITTO DI RECESSO
MODIFICA UNILATERALE DEL CONTRATTO
CAMBIO OPERATORE E PORTABILITÀ DEL NUMERO
MODEM LIBERO
SERVIZI A SOVRAPPREZZO (PREMIUM)
DISSERVIZI E INDENNIZZI
RECLAMI E RICORSI
LINK UTILI
IL CONTRATTO: DURATA E INFORMAZIONI OBBLIGATORIE
I contratti non possono prevedere un periodo di impegno iniziale superiore a 24 mesi. Dopo il ventiquattresimo mese, il cliente può recedere in qualsiasi momento con preavviso massimo di un mese, senza penali né costi di disattivazione (salvo rate residue di apparecchiature).
Prima della sottoscrizione, l'operatore deve consegnare una sintesi contrattuale (summary) concisa e in formato standardizzato, che riporti i principali elementi del servizio (velocità, costi, durata, condizioni di recesso). È obbligatoria anche in caso di contatto telefonico.
DIRITTO DI RECESSO
Per i contratti conclusi a distanza (online, telefono) o fuori dai locali commerciali, il cliente ha 14 giorni di ripensamento dall'attivazione del servizio. Il recesso deve essere comunicato per iscritto (raccomandata A/R, PEC, o tramite l'area clienti online).
Funzione di recesso online: per gli acquisti conclusi tramite sito o app, il venditore deve mettere a tua disposizione una funzione digitale dedicata che ti permette di recedere direttamente online, senza dover passare per forza da moduli da scaricare, email o PEC. Deve essere ben visibile e accessibile per tutto il periodo in cui puoi esercitare il recesso; dopo la richiesta è previsto un passaggio di conferma e il venditore deve inviarti una ricevuta su supporto durevole (ad esempio una email) con data e ora. È una possibilità in più, che si aggiunge alle modalità tradizionali e non le sostituisce: puoi comunque recedere con il modulo standard o con una comunicazione scritta.
Dopo i 24 mesi (o alla scadenza contrattuale), il recesso è sempre libero con preavviso di al massimo 1 mese. L'operatore non può imporre penali o costi di disattivazione oltre alle eventuali rate residue dell'apparecchio terminale (modem o smartphone).
In caso di modifica unilaterale del contratto (vedi sezione specifica), il cliente ha diritto di recedere gratuitamente entro 60 giorni dalla comunicazione.
MODIFICA UNILATERALE DEL CONTRATTO
L'operatore può modificare le condizioni del contratto (es. aumentare il canone), ma deve comunicarlo con almeno 30 giorni di anticipo. Il cliente ha il diritto di recedere senza penali entro 60 giorni dalla comunicazione. Se non recede entro questo termine, le nuove condizioni si intendono accettate.
Le modifiche non possono essere applicate retroattivamente. Dal luglio 2024 (delibera AGCOM 307/23/CONS), gli operatori devono indicare esplicitamente nel contratto i diritti di recesso e le condizioni di modifica.
CAMBIO OPERATORE E PORTABILITÀ DEL NUMERO
La portabilità del numero (mantenere il proprio numero cambiando operatore) deve essere completata entro 1 giorno lavorativo dalla richiesta. In caso di ritardo superiore a 2 giorni, il cliente ha diritto a un indennizzo di almeno 2,50 euro per ogni giorno di ritardo (massimo 50 euro).
Novità novembre 2022 (delibera AGCOM 86/21/CIR): la portabilità può essere richiesta solo dall'intestatario del numero; la SIM del vecchio operatore deve essere funzionante; è necessaria la pre-validazione con OTP inviato al numero da portare; obbligatoria la copia del codice fiscale e della vecchia SIM.
Ottobre 2023: l'identificazione per l'attivazione/cambio SIM e la portabilità può avvenire tramite SPID, CIE o CNS, senza foto o video.
Luglio 2024: il cliente può richiedere la portabilità entro 30 giorni dalla cessazione del contratto con il vecchio operatore (anche con SIM non funzionante, se il contratto è già cessato).
In caso di cambio in periodo promozionale, l'operatore può chiedere la restituzione degli sconti fruiti, ma solo in proporzione al periodo residuo e mai per l'intero importo.
MODEM LIBERO
Il cliente ha diritto di usare un proprio modem/router per la connessione a internet, purché tecnicamente compatibile con la rete dell'operatore. L'operatore non può imporre l'uso del proprio apparecchio come condizione del servizio. Tuttavia, in caso di problemi tecnici, l'operatore può limitare l'assistenza ai soli apparecchi da lui forniti. Le condizioni tecniche di compatibilità devono essere rese pubbliche dall'operatore.
SERVIZI A SOVRAPPREZZO (PREMIUM)
I servizi a sovrapprezzo (numeri 899, 166, contenuti a pagamento via SMS) possono essere bloccati su richiesta del cliente. L'operatore deve attivare il blocco gratuitamente entro 48 ore. I servizi non richiesti non possono essere addebitati; in caso di attivazione non autorizzata, il cliente ha diritto al rimborso integrale. Consultare anche la scheda dedicata ai servizi premium su sosonline.
DISSERVIZI E INDENNIZZI
In caso di disservizio (interruzione del servizio, velocità inferiore alla contrattuale), il cliente ha diritto a un indennizzo automatico secondo le carte dei servizi degli operatori. Gli indennizzi standard AGCOM prevedono importi giornalieri per ogni giorno di disservizio. Per la connessione internet, il cliente può misurare la velocità effettiva con lo strumento Misura Internet di AGCOM (misurainternet.it) e contestare all'operatore in caso di scostamento significativo dalla velocità contrattuale.
RECLAMI E RICORSI
Procedura: reclamo all'operatore (risposta entro 45 giorni); se insoddisfatti, tentativo di conciliazione obbligatorio presso il Co.Re.Com. regionale (Comitato Regionale per le Comunicazioni) o Conciliaweb AGCOM prima di poter adire il giudice. La conciliazione è gratuita. Per la diffida all'operatore: sosonline.aduc.it — Messa in mora/diffida
- AGCOM — regolamenti, Conciliaweb, misura velocità
- Misura Internet — strumento ufficiale AGCOM per misurare la velocità