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TLC: GUIDA VELOCE AI DIRITTI E ALLE TUTELE DEGLI UTENTI
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Scheda Pratica di Rita Sabelli
18 ottobre 2011 11:56
 
Ultima revisione e aggiornamento: 14/11/2018

Sull'onda della pubblicazione ad inizio 2011 della GUIDA PER I CONSUMATORI da parte dell'Autorita' garante per la telefonia, proponiamo un nostro riassunto delle regole e delle tutele in ambito telefonico con link ad articoli di approfondimento.
La sigla AGCOM rimanda all'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni, l'Autorita' che disciplina e controlla il settore delle telecomunicazioni, il cui sito e' www.agcom.it

Indice della scheda
- STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO DI TELEFONIA FISSA
- TRASPARENZA OFFERTE
- IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
- REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
- SERVIZI A SOVRAPPREZZO
- SERVIZI DI TERZI
- UTENZE FISSE: CONTROLLO VELOCITA' INTERNET E RECLAMO TELEMATICO
- UTENZE FISSE: MIGRAZIONE AD ALTRO OPERATORE (PORTABILITA')
- UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI AL SUPERAMENTO DI SOGLIE DI CONSUMO
- UTENZE MOBILI: PASSAGGIO AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA' DEL NUMERO
- UTENZE MOBILI: RIMBORSO O TRASFERIMENTO DEL CREDITO RESIDUO
- DISDETTA ANTICIPATA E SPESE ADDEBITABILI
- LIBERA SCELTA DEGLI APPARATI
- RESTITUZIONE APPARATI
- INDENNIZZI AUTOMATICI
- NOTA SULL'ADDEBITO DELLE SPESE DI INVIO DELLA BOLLETTA
- TUTELA 1: LA CONTESTAZIONE FORMALE
- TUTELA 2: SEGNALAZIONI E RECLAMI AL GARANTE
- TUTELA 3: CONCILIAZIONE AL CORECOM
- LINK UTILI
SERVIZIO "ASSISTENZA". Se lo ritieni utile, l'Aduc può assisterti nella corrispondenza col gestore, nel tentativo di conciliazione e nella definizione della controversia. Per chiedere il servizio e preventivo, descrivici l'accaduto allegando eventuale documentazione necessaria a inquadrare la vicenda. Scrivici utilizzando questo modulo oppure all'email assistenza@aduc.it .

STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO DI TELEFONIA FISSA
Per il servizio universale

Il servizio universale e' l'insieme minimo di servizi che deve essere garantito all'utente e reso a prezzi accessibili.
Rispetto ad esso l'AGCOM ha previsto livelli di qualita' precisi, che invece sono lasciati alla scelta degli operatori per tutti gli altri servizi, nel rispetto dei principi della libera concorrenza.
Vi rientrano il servizio per la telefonia vocale fissa (per chiamate locali, nazionali ed internazionali), il servizio fax e il servizio dati, con una velocità tale da garantire un accesso efficace ad internet. Vi rientrano anche le postazioni telefoniche pubbliche e i le misure speciali in favore degli utenti disabili.

La societa' che gestisce i servizi universali e' la TELECOM italia che si e' impegnata a rispettare, per il 2018, questi obiettivi di qualita':
- tempi di allacciamento della linea vocale fissa (base): dai 10 ai 19 giorni;
- tempi di riparazione dei malfunzionamenti: dalle 42 alle 90 ore;
- tempo di risposta alle chiamate ai call-center: circa 70 secondi.

Per gli altri servizi
Per tutti i servizi di telecomunicazione che non rientrano tra quelli del servizio universale vigono i principi generali sanciti dall'AGCOM, che con la delibera 254/04 ha specificato quali siano gli obiettivi di qualita' che devono essere specificati nelle carte dei servizi dei singoli gestori.
Il resto e' affidato alla "libera concorrenza" e quindi alla scelta degli utenti rispetto alle offerte dei gestori.

I riferimenti per conoscere gli standard di qualita' (tempi di attivazione, di risposta ai reclami, di riparazione dei guasti, etc.) devono quindi essere desunti dalle carte dei servizi dalle offerte e dai contratti. Nel valutare le offerte si dovrebbe considerare anche questi aspetti.

Riferimenti normativi:
- CCE (Codice comunicazioni elettroniche, D.lgs.259/2003), artt.dal 54 al 60
- Delibera AGCOM 479/17 – obiettivi qualità servizio universale per il 2018

TRASPARENZA OFFERTE
Vi e' l'obbligo per tutte le compagnie telefoniche di fornire informazioni sulle proprie offerte fin dalla fase propositiva, e comunque in qualsiasi momento il cliente/utente (anche potenziale) lo richieda. Le informazioni devono riguardare le condizioni economiche del servizio (i costi) e le condizioni che disciplinano il rapporto contrattuale (recesso, tempi di disdetta, penali varie, etc.). 

Più nel dettaglio, sul sito web degli operatori, con un apposito collegamento dalla home page, deve essere pubblicata una pagina denominata “trasparenza tariffaria” con l’elenco delle offerte vigenti e la specifica se sono sottoscrivibili o meno.
Per ciascuna offerta deve essere indicato almeno:
a) le condizioni contrattuali applicabili;
b) uno schema grafico in forma tabellare che mostri in dettaglio tutte le condizioni economiche dell’offerta (per la telefonia: dati sull’offerta, modalità pagamento, tecnologia di rete, velocità di connessione, prezzo di attivazione, durata, costo disattivazione, costo recesso. Per la pay tv: dati dell’offerta, piattaforma tecnologica, modalità di pagamento, prezzo attivazione, durata minima del contratto, prezzo del servizio);
c) l’indicazione di un eventuale costo di attivazione e disattivazione/recesso, corredato da una sintetica descrizione delle modalità di calcolo degli stessi e di tutti gli elementi che li compongono; d) il richiamo espresso, attraverso collegamento ipertestuale, alla pagina contenente le ulteriori informazioni.

Il sito dell'AGCOM contiene una pagina informativa con link che portano direttamente ai siti degli operatori con le loro offerte.

Riferimenti normativi:
- CCE (Codice comunicazioni elettroniche, D.lgs.259/2003) art.71
- Delibera AGCOM 252/16 “Misure a tutela degli utenti per favorire la trasparenza e la comparazione delle condizioni economiche dell’offerta dei servizi di comunicazione elettronica”.

IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
I contratti di telefonia rientrano nella categoria dei "contratti per adesione", per i quali l'utente/cliente si "limita" ad aderire a condizioni da lui non scelte ma gia' stabilite dal gestore/venditore. E' per questo che e' vitale informarsi bene sulle condizioni (economiche e non) che regolano il contratto PRIMA di firmare lo stesso o comunque prima di UTILIZZARE il servizio.
Il contratto deve contenere una serie di informazioni minime obbligatorie specificate dall'Autorita' AGCOM. In generale bozze di contratto vengono presentate in sede di offerta, e in merito possono quindi essere tenute in considerazione le regole sulla presentazione delle offerte, gia' dette sopra.
Un altro documento obbligatorio, e vincolante (per l'operatore) al pari del contratto, e' la carta dei servizi. L'AGCOM offre e aggiorna collegamenti alle pagine web dei siti degli operatori per consultazione del consumatore: www.agcom.it/scegli-l-offerta-piu-adatta

Riferimenti normativi:
- CCE (Codice comunicazioni elettroniche, D.lgs.259/2003) e codice del consumo (d.lgs. 206/2005).
- Delibera AGCOM 179/03/CSP

REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
Per i contratti telefonici attivati a distanza (via telefono, internet, etc.), che in questo ambito sono la maggioranza, l'AGCOM ha fissato precise regole di sottoscrizione ed anche indicazioni sulle attivazioni indebite.
Per ogni dettaglio si rimanda alla lettura di questa scheda pratica: Telefonia, Internet, tv a pagamento: regole e diritto di recesso per i contratti a distanza

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 519/2015/CONS

SERVIZI A SOVRAPPREZZO (DEALER)
Dal 2010 sui numeri fissi è attivo un blocco permanente automatico per le telefonate in uscita ai cosiddetti “numeri a sovrapprezzo”, numeri a pagamento riservati a determinati servizi che iniziano con 144, 166, 892, 894, 895, 899, 163, 164, etc. Gli utenti hanno la possibilità di chiedere al proprio operatore di rimuovere tale blocco o di sostituirlo con un blocco a PIN.
Sulle utenze mobili la logica è contraria: il blocco non è automatico ma va chiesto espressamente.
Informazioni sui blocchi e sulle modalità di disattivazione sono comunque riportate nelle bollette.

Si fa presente che per i servizi forniti tramite queste numerazioni -ovvero da tutte quelle non geografiche- la tariffazione della chiamata deve avere inizio solo dalla risposta dell’operatore.

Riferimenti normativi:
- Delibera Agcom 418/07 “Disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell'utenza” (in corso di modifica, vedi Delibera 23/15 di avvio di consultazione)
- Delibera Agcom 600/09/CONS
- Decreto 2 marzo 2006, n. 145 del ministero delle Comunicazioni: Regolamento recante la disciplina dei servizi a sovrapprezzo
- Legge 124/2017 articolo 1 comma 55

SERVIZI DI TERZI
Prima di addebitare i costi di servizi in abbonamento offerti da terzi, il gestore di servizi di telecomunicazione deve acquisire la prova del consenso espresso dell’utente.
In ogni caso non deve essere possibile ricevere servizi in abbonamento da parte del proprio gestore/operatore o da parte di terzi senza un preventivo consenso espresso e documentato.
 
Riferimenti normativi
- Legge 124/2017 articolo 1 comma 41 che modifica l’art.1 Dl 7/2007

UTENZE FISSE: CONTROLLO VELOCITA' INTERNET E RECLAMO TELEMATICO 
Nel caso in cui l’utente rilevi valori peggiori rispetto a quanto garantito dall’operatore, il risultato di tale misura costituisce prova di inadempienza contrattuale e può essere utilizzato, come strumento di tutela al fine proporre un reclamo per richiedere il ripristino degli standard minimi garantiti e ove non vengano ristabiliti i livelli di qualità contrattuali, il recesso senza spese.

Il sito di riferimento per le misurazioni della velocita' dei collegamenti internet e' quello messo a punto dall'Autorita' garante per le telecomunicazioni: https://www.misurainternet.it

Da aggiungere che con un comunicato l'Autorita' Agcom ha precisato che gli utenti che abbiano rilevato (e certificato attraverso il software Ne.me.sys. scaricabile dal sito suddetto) una velocita' inferiore a quella promessa contrattualmente potranno inviare un reclamo al proprio gestore anche telematicamente attraverso il sito di misurazione (misurainternet gia' detto).  L'autorita' ricorda anche che se il gestore dopo l'invio del reclamo non provvede a migliorare la qualita' del servizio (cosa da rilevare con una seconda misurazione), il contratto potra' risolversi gratuitamente, senza addebito di penali ne' spese.
Per ottenere la risoluzione per inadempimento, pero', a nostro avviso, dovrebbe essere intimata con una messa in mora inviata per raccomandata a/r o via PEC, successiva al reclamo inascoltato.

Riferimenti normativi: 
- Delibera AGCOM 244/08/CSP modificata dalla delibera 400/2010/CONS
- La pagina informativa dell'AGCOM
Approfondimenti:
- Velocità delle connessioni Internet: arriva il 'certificatore' dell'Agcom. Più tutele per gli utenti

UTENZE FISSE: MIGRAZIONE AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA' DEL NUMERO
Quando l'utente decide di cambiare operatore per la linea fissa (e per i servizi ad essa collegati, come per esempio l'ADSL), e' sufficiente che si rivolga al nuovo operatore scelto facendo presente di voler trasferire la propria utenza e comunicando il proprio CODICE DI MIGRAZIONE (codice di attivazione per quanto riguarda Telecom).
Tale codice, a suo tempo assegnato dal gestore che si intende cambiare,  si trova nelle fatture e nelle aree web del sito del gestore riservate ai clienti; in mancanza va chiesto direttamente al gestore.
Al termine della procedura di passaggio il nuovo operatore comunichera' un nuovo CODICE DI MIGRAZIONE, eventualmente usufruibile per passaggi successivi.

I tempi medi di passaggio sono di 10 giorni lavorativi. In caso fossero necessari interventi sulla linea o sorgessero problemi i tempi possono allungarsi, ma per legge non devono superare, in nessun caso, i 30 giorni.
Di solito viene fissata una data specifica nella quale i due gestori sincronizzano le proprie attività (disattivazione da una parte e attivazione dall'altra), cosi' da limitare i disagi al cliente.

Il numero, trattandosi di portabilità, rimane ovviamente invariato. Diverso e' il discorso quanto l'utente chiude la propria utenza aprendone poi un'altra, nuova, con un diverso gestore. In questo caso il vecchio contratto cessa e le sue condizioni, numero compreso, non possono essere mantenute. Non ci sono, quindi, passaggi automatici.

Nota: la Legge concorrenza 2017 introduce la possibilità di effettuare la rescissione o il cambio gestore con modalità telematiche, e si attendono al riguardo disposizioni ministeriali attuative che specifichino bene le modalità, soprattutto rispetto all’individuazione dell’utente richiedente (che potrebbe dover utilizzare i codici dell’identità digitale unica (SPID).
(Legge 124/2017 articolo 1 commi 41/46)
 
Riferimenti normativi:
- CCE (Codice comunicazioni elettroniche, D.lgs.259/2003), art.80 commi 4bis/4ter
- Delibere AGCOM n.4/06 e n. 274/07/CONS. con succ.modifiche e attuazioni (23/09/CIR, 41/09/CIR, 52/09/CIR e 35/10/CIR).

UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI AL SUPERAMENTO DI SOGLIE DI CONSUMO
Per le utenze mobili con piani tariffari a forfait (di tempo o di consumo) devono rendere disponibili, gratuitamente, sistemi di allerta che scattino al raggiungimento di una soglia di consumo scelta dall'utente tra diverse opzioni che lo stesso gestore deve proporre. Gli allerta devono informare l'utente del raggiungimento della soglia, del traffico residuo e dell'eventuale passaggio ad altra tariffa. L'informazione deve esser data con una modalita' semplice ed immediata, quindi tramite email, sms o finestra "pop up" sul computer. I gestori devono, ulteriormente, bloccare il collegamento non appena il credito o il traffico residuo disponibile sia stato interamente utilizzato, provvedendo allo sblocco solo con il consenso esplicito dell'utente.

Per le utenze mobili a consumo il meccanismo e' simile. I gestori di servizi telefonici sono obbligati a bloccare il collegamento internet in caso di superamento di una soglia di traffico mensile scelta dall'utente tra una serie di opzioni che il gestore deve proporre. In mancanza di scelta dell'utente (il termine era fissato alla fine del 2010), dal 1/1/2011 si applica la soglia massima di 50 euro mensili (iva esclusa) per il traffico internet nazionale (150 euro per le utenze affari) e di ulteriori 50 euro mensili per quello estero. Lo stesso limite vale anche per il roaming in ambito UE.
Anche in questo caso al superamento della soglia scatta il blocco dell'utenza, e lo sblocco puo' avvenire solo con il consenso esplicito dell'utente.

In caso di mancato rispetto di queste disposizioni il gestore potrebbe essere oggetto di sanzionamento da parte dell'Autorita' garante per una cifra variabile da 5.800 a 58.000 euro. E' bene che l'utente provveda alla segnalazione dell'accaduto all'Autorita' garante stessa oltre che a inoltrare le proprie contestazioni al gestore con richiesta di rimborso danni o altro. Si veda in proposito piu' avanti, la sezione relativa alle contestazioni.

Riferimenti normativi e link utili
- Regolamento UE sul roaming n.544/2009
- Delibera Agcom 326/10/CONS e 75/10/CIR
Approfondimenti
- Bill shock. Stop dell'Agcom alle bollette astronomiche per connessioni Internet

UTENZE MOBILI: PASSAGGIO AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA' DEL NUMERO
Come tutti sanno la portabilita' e' la possibilita' di cambiare operatore mobile senza cambiare numero telefonico, con trasferimento automatico dell'eventuale credito residuo presente sulla SIM.

La richiesta di portabilita' va fatta al nuovo gestore che si prendera' carico di tutte le attivita' di passaggio comunicando quanto dovuto al vecchio gestore, compresa la disdetta del vecchio contratto.
Nella domanda di portabilita', infatti, l'utente redige una sorta di disdetta, dichiarando di voler interrompere il rapporto con il vecchio gestore per attivarne uno con il nuovo gestore.

La portabilita' deve essere messa in atto entro un giorno lavorativo dall'invio della richiesta da parte del nuovo gestore (detto "recipient"), piu' precisamente entro le prime ore del mattino seguente, se la richiesta viene effettuata entro le ore 17.
Cio' indipendentemente dall'eventuale diverso termine di preavviso di disdetta previsto dal contratto che sta cessando. Entro i tre giorni successivi dovra' essere trasferito anche l'eventuale credito residuo presente nella SIM.

I motivi di rifiuto possono essere diversi. I dati forniti potrebbero essere errati, incompleti o incongruenti oppure l'utenza potrebbe risultare cessata da oltre trenta giorni. Fanno eccezione i casi di disattivazione per furto, smarrimento o morosita': in questi casi la portabilita' deve essere concessa, a meno che la disattivazione non fosse stata ordinata dall'Autorita' giudiziaria.

In caso di ritardo oltre oltre i 2 giorni deve scattare un indennizzo stabilito contrattualmente dall'operatore e comunque non inferiore a 2,5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, per un massimo di 50 euro. Le modalita' di richiesta devono essere specificate nei contratti (e sul sito del gestore) e dovranno essere semplici e non onerose (fax, email, etc).
Ovviamente l'utente e' libero di chiedere al gestore ulteriori rimborsi del danno soggettivo collegato al ritardo. In questo caso, ma comunque in tutti i casi dove si voglia formalizzare legalmente la richiesta, e' meglio inviare una raccomandata a/r di messa in mora (vedi piu' avanti).

Nota: la Legge concorrenza 2017 introduce la possibilità di effettuare la rescissione o il cambio gestore con modalità telematiche, e si attendono al riguardo disposizioni ministeriali attuative che specifichino bene le modalità, soprattutto rispetto all’individuazione dell’utente richiedente (che potrebbe dover utilizzare i codici dell’identità digitale unica (SPID).
(Legge 124/2017 articolo 1 commi 41/46)

Riferimenti normativi: 
- Delibera AGCOM n. 147/11 Allegato 1 (Regolamento riguardante la portabilità dei numero per i servizi di comunicazioni mobili e personali)

UTENZE MOBILI: RIMBORSO O TRASFERIMENTO DEL CREDITO RESIDUO
Il credito residuo e' l'importo di credito per effettuare telefonate acquistato dall'utente e presente su una SIM ricaricabile. Per legge il credito residuo non puo' avere scadenza e l'utente ha diritto alla sua restituzione (in caso di disdetta dell'utenza o di scadenza della SIM) oppure al suo trasferimento (in caso di richiesta di portabilita'). L'unico limite temporale applicabile al credito residuo e' quello della prescrizione ordinaria (10 anni).

Diverso il discorso della scadenza della SIM. E' infatti lecita la disposizione contrattuale che prevede la scadenza di una SIM dopo, per esempio, 12 mesi di mancata ricarica, stante il fatto che l'eventuale credito residuo va rimborsato o trasferito.

Ma come avviene il rimborso? Dipende dal contratto sottoscritto con il gestore: e' possibile si possa ottenere un bonifico, un assegno, come addirittura la restituzione per contanti o in buoni spesa. E' uso fare scegliere le modalita' di rimborso nel modulo di richiesta. Altrimenti esse possono essere specificata in una comunicazione (meglio se per raccomandata a/r). Attenzione, pero'. Questa operazione puo' avere costi maggiori rispetto a quelli previsti per il trasferimento del credito attraverso la portabilita'.

Attenzione! Le suddette regole di protezione valgono solo per il credito acquistato e non per quello ottenuto attraverso promozioni (tipo bonus o da autoricarica); esse sono state confermate sulle nuove linee guida dell'Agcom di Ottobre 2018.

Riferimenti normativi: 
- Delibera AGCOM 416/07/CONS e 353/08
- Dl 7/2007 convertito nella legge 40/07 (decreto Bersani-bis), art.1 comma 1
- Delibera Agcom 487/18 – Nuove linee guida dell’Autorità garante per gli operatori, in particolare Allegato A e Allegato B

DISDETTA ANTICIPATA E SPESE ADDEBITABILI 
Il decreto Bersani del 2007 prevede la possibilità di cessare il contratto o trasferirlo con un preavviso (contrattuale) massimo di 30 giorni. In conseguenza alla cessazione anticipata l’operatore può addebitare, in termini generali, solo spese giustificate da propri costi.
Su questo punto è intervenuta di nuovo la legge, nel 2017, specificando che le spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi reali sopportati dall’azienda, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea o trasferire il servizio, e rese note all’utente fin dalla fase precontrattuale. Stesse regole per i contratti che comprendono offerte promozionali (sconti), che tra l’altro hanno durata massima di 24 mesi. In questo caso al rimborso delle spese di recesso/disattivazione potrebbe aggiungersi la restituzione degli sconti usufruiti.

Il garante Agcom è intervenuto specificando -con nuove linee guida relative alla legge Bersani riformata- quali spese siano addebitabili e come vadano calcolate. Si fa presente che le linee guida si applicano a tutte le disdette o passaggi successivi al 2/11/2018 ma per la loro adozione gli operatori hanno tempo fino a fine 2018 (la vigilanza sugli obblighi scatta dal 1/1/2019).

Gli addebiti, secondo il Garante, possono riguardare:
1) i costi sostenuti dall’operatore per dismettere o trasferire l’utenza (spese di recesso);
Devono essere commisurati al valore del contratto e ai costi supportati dall’azienda, ovvero ai costi sostenuti per dimettere la linea o trasferire il servizio. In linea generale, sostiene il Garante, l’entità di tali spese non dovrebbe dipendere dal momento in cui il recesso è esercitato;
Sul concetto di valore del contratto il Garante ritiene possa prendersi in considerazione il prezzo implicito che risulta dalla media mensile dei canoni che l’operatore si aspetta di riscuotere da un utente che non recede dal contratto calcolata almeno fino alla scadenza del primo impegno contrattuale, che non può eccedere i 24 mesi. Ovviamente il prezzo suddetto dipende dalla proposta formulata e varia a seconda della tecnologia utilizzata, dei servizi offerti, dei corrispettivi richiesi e dalla durata.
Per quanto riguarda invece il concetto di “costi realmente sostenuti” il Garante ritiene che includano componenti di costi “wholesale” e di costi interni che devono essergli comunicati.
Conseguentemente le spese che l’operatore può imputare agli utenti che recedono anticipatamente al contratto non possono essere superiori al minimo tra i costi realmente sostenuti (anche se giustificati) e il valore del contratto (prezzo implicito, media mensile dei canoni).
Di fatto, quindi, l’Autorità ha stabilito che il valore di questa spesa non può eccedere il canone mensile mediamente pagato dall’utente.
2) la restituzione degli sconti sui servizi e prodotti;
In caso di contratto che preveda sconti sui canoni, in termini generali il Garante prevede che il cliente che recede anticipatamente debba restituire quelli goduti fino a quel momento, pagando una somma che va ad aggiungersi alle spese di recesso già dette al punto 1.
Il Garante precisa però che il criterio da utilizzare non è sommare gli sconti goduti mensilmente fino a quel momento ma calcolare il dovuto in modo equo rapportandolo al valore del contratto e alla durata residua della promozione. In breve va fatta la differenza tra il ricavo atteso dall’operatore (calcolato sulla base del “prezzo implicito” detto sopra) e il ricavo effettivamente realizzato (quanto ha pagato l’utente per il periodo).
Esempio: durata 24 mesi di cui 12 a canone scontato (20 euro) e 12 a canone pieno (30 euro). Disdetta anticipata alla fine del primo anno. Restituzione integrale 120 euro, restituzione equa 60 euro (differenza tra 300 euro, ricavo atteso applicando il prezzo medio/implicito di 25 euro al mese, e 240 euro, cifra pagata dal cliente fino a quel momento).
(si veda per riferimenti di calcolo l’Allegato B della Delibera 487/18)
3) il pagamento delle rate residue relative a servizi e a prodotti offerti congiuntamente;
Per l’acquisto di prodotti e servizi collegati alla fruizione del servizio e offerti congiuntamente, (per esempio telefoni, modem, attivazione della linea, assistenza tecnica, etc.), gli operatori possono concedere una rateizzazione. In caso di recesso anticipato il Garante specifica che al cliente debba essere data la possibilità di scegliere se continuare a pagare le rate oppure pagare quelle residue in un’unica soluzione.
Il Garante fa anche presente che la durata della rateizzazione non può eccedere i ventiquattro mesi per poter essere in linea con il termine massimo di primo impegno iniziale valido in generale per i contratti.

Pubblicità delle spese
L’importo delle spese deve essere reso noto al consumatore al momento della pubblicizzazione dell’offerta e in fase di sottoscrizione del contratto. Vanno anche comunicate all’Autorità garante esplicitandone analiticamente la composizione di ciascuna voce e la rispettiva giustificazione economica.
Per il Garante nella fase di “pubblicizzazione” dell’offerta il dettaglio delle spese deve essere pubblicato sulla pagina web “trasparenza tariffaria” evidenziando le spese da sostenere di ogni mese in cui il recesso potrebbe essere esercitato. In fase di sottoscrizione gli operatori devono rendere note le spese sia verbalmente sia con idonei documenti informativi da allegare al contratto.

L’utente, secondo il Garante, deve poter conoscere anche il lasso temporale necessario per il compimento della pratica di disattivazione o trasferimento, lasso che non può essere superiore ai 30 giorni coincidente con il termine massimo di preavviso.

QUI una nostra modulistica per la disdetta (senza passaggio ad altro operatore)

Riferimenti normativi
- Decreto Legge n. 7/2007 (Decreto "Bersani-bis") divenuto legge 40/2007, art. 1 comma 1
- Legge 124/2017 articolo 1 comma 41
- Delibera Agcom 487/18 – Nuove linee guida dell’Autorità garante per gli operatori, in particolare Allegato A e Allegato B

LIBERA SCELTA DEGLI APPARATI
L’Autorità AGCOM da disposto il diritto degli utenti di scegliere liberamente l’apparecchiatura di accesso a internet da postazione fissa ad alimentazione elettrica (modem, router. etc.). I venditori/fornitori non devono da parte loro ostacolare questo diritto in alcun modo, inibendo o discriminando la fruizione dei propri servizi o prevedendo costi aggiuntivi o ritardi ingiustificati di attivazione.
In poche parole la libera scelta dell’utente/cliente non deve pregiudicare la fruizione dei servizi.

D’altra parte, a livello tecnico, va scelta un’apparecchiatura adatta al collegamento che si vuole attivare, e a tal scopo l’AGCOM prevede che il venditore/fornitore fornisca pubblicamente le caratteristiche tecniche e materiali delle proprie interfacce di rete.
In particolare deve consentire all’utente la corretta configurazione dei parametri dell’apparecchiatura necessari per fruire dei propri servizi, attraverso (alternative):
- un protocollo standard per l’auto-configurazione dell’apparecchiatura, specificando sul proprio sito web la lista delle apparecchiature presenti sul mercato compatibili.
- la fornitura di specifiche e parametri necessari per la configurazione del servizio sull’apparecchiatura. Ciò senza oneri aggiuntivi con comunicazione allegata ai documenti contrattuali o inviata a parte al più tardi all’atto dell’attivazione del servizio (ad esempio sulla “welcome letter”), oppure pubblicando le informazioni sul proprio sito web.

Se il venditore/operatore offre apparecchiature integrate con il servizio fornito deve indicare, sul contratto
- le eventuali restrizioni, motivate ad approvate dall’Autorità garante, imposte all’utilizzo delle apparecchiature fornite oppure all’utilizzo di apparecchiature scelte autonomamente dall’utente.
- le informazioni sulle procedure e operazioni di misura e gestione dei dati di consumo poste in essere attraverso il collegamento dell’apparecchiatura.
- i servizi accessori di installazione, collaudo e manutenzione dell’apparecchiatura, evidenziati separatamente rispetto a quelli di fornitura del collegamento.

Se l’apparecchiatura abbinata al servizio è a pagamento, le offerte e i contratti devono contenere evidenziate informazioni al riguardo. Il contratto di fornitura in particolare deve indicare i costi di installazione e le modalità di fatturazione, il numero e valore delle rate di noleggio e l’eventuale opzione di riscatto o il prezzo di acquisto da pagare in un’unica soluzione. Vanno evidenziati tutti gli eventuali costi sottostanti (installazione, assicurazione, manutenzione, assistenza).
Le offerte devono in ogni caso essere formulate prevedendo anche il non utilizzo della propria apparecchiatura terminale. In alternativa rende l’utilizzo e la fornitura della stessa opzionale.

Se è prevista la possibilità che l’utente acquisisca la proprietà dell’apparecchiatura fornita, alla cessazione dell’abbonamento il venditore deve consentire (con aggiornamenti software) l’utilizzo del terminale per l’accesso a servizi di altri operatori. Non devono essere lasciati, in poche parole, blocchi o altri vincoli tecnici che limitino l’uso dell’apparecchio con altri operatori. L’utilizzo dell’apparecchiatura del venditore non deve in ogni caso condizionare o limitare la decisione dell’utente finale di non rinnovare il contratto o esercitare il diritto di recesso senza penali o costi di disattivazione nei casi previsti dalla normativa.

Se l’apparecchiatura abbinata al servizio è fornita gratuitamente, il venditore/fornitore specifica comunque le eventuali condizioni economiche e tecniche aggiuntive (es.condizioni di assistenza e manutenzione) e tutte le altre condizioni di collegamento (durata, servizi accessori). I venditori non devono imporre oneri aggiuntivi per la mancata restituzione dell’apparecchiatura inutilizzata in caso di recesso da parte dell’utente finale.

Attenzione! 
I fornitori di servizi di accesso ad internet devono adeguare i propri contratti e le comunicazioni commerciali alle disposizioni suddette entro la fine di Novembre 2018. Entro la fine di Dicembre devono anche proporre ai clienti che hanno un contratto che prevede l’utilizzo obbligatorio a pagamento di un’apparecchiatura la variazione dello stesso in uno equivalente che ne preveda la fornitura gratuita o che non ne vincoli l’utilizzo attraverso l'imputazione di costi del bene o dei servizi correlati al terminale nella fatturazione. In alternativa devono concedere all’utente di recedere senza oneri a parte i costi di restituzione dell’apparecchiatura stessa.

Riferimenti normativi
- Delibera AGCOM 348/18-CONS di attuazione del Regolamento UE 2015/2120; vedi anche Delibera 476/18 di proroga dei termini

RESTITUZIONE APPARATI
In caso di disdetta si presenta spesso il problema della restituzione degli apparati detenuti in comodato.
Oltre alle condizioni contrattuali che regolano la detenzione degli apparecchi, contano le regole generali dettate dal codice civile, in particolare gli articoli 1809 e 1810 che sanciscono l'obbligo di restituzione alla scadenza del termine convenuto o dietro richiesta del gestore.
Conseguentemente, e' possibile che il contratto preveda l'addebito di penali in caso di mancata restituzione dell'apparecchio. E' anche vero, pero', che spesso i contratti non specificano in modo dettagliato le modalita' di restituzione, rendendo difficile l'adempimento di questo obbligo.
E' consigliabile fare accenno alla restituzione dell'apparecchio detenuto gia' nella raccomandata a/r con la quale si effettua la disdetta, chiedendo esplicitamente (se nel contratto non fossero date informazioni al riguardo) quali modalita' seguire per la restituzione.
La totale mancanza, sul contratto, di informazioni sulle modalita' di restituzione (in molti casi viene semplicemente detto che ci si deve informare ad un call-center, e questo puo' bastare) puo' costituire, secondo noi, motivo di contestazione dell'addebito delle penali.
Sarebbe meglio, pero', poter dimostrare di essersi interessati alla cosa al momento della disdetta magari responsabilizzando il gestore come consigliato.

INDENNIZZI AUTOMATICI
Dal 1 Gennaio 2012 i gestori telefonici sono tenuti a corrispondere in maniera automatica alcuni indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura successiva all'accertamento del disservizio.
Tale accertamento deve esser fatto entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione dell'utente.
L'utente dovra' quindi inviare una segnalazione del disservizio al gestore, meglio se per raccomandata a/r, con le proprie richieste (tra cui quella di pagare l'indennizzo).
Per le utenze prepagate il pagamento avviene tramite accredito del corrispettivo (considerato credito trasferibile o motetizzabile) previo avviso via mail o SMS entro 60 giorni dalla segnalazione.
In caso di cessazione del contratto avvenuta prima dell’emissione della fattura di accredito il pagamento avviene tramite bonifico o assegno bancario.

Gli indennizzi sono:
Caso Indennizzo automatico
Omessa o ritardata attivazione (o trasloco) del servizio rispetto al termine contrattuale. Se il ritardo riguarda la procedura di cambio operatore l'indennizzo e' ridotto ad un quinto. euro 7,50 per ogni giorno di ritardo (1)(3)
Sospensione o cessazione del servizio indebita oppure eseguita senza preavviso euro 7,50 per ogni giorno di sospensione (1)(3)
Malfunzionamento 1: completa interruzione del servizio per cause tecniche imputabili al gestore euro 6 per ogni giorno di interruzione (1)(3)
Malfunzionamento 2: irregolare e discontinua erogazione del servizio euro 3 per ogni giorno di malfunzionamento (1)(3)
Ritardo nella procedura di cambio operatore euro 1,5 per ogni giorno di ritardo (1)
Omessa o ritardata portabilita' del numero. Per le utenze mobili l'indennizzo e' ridotto alla meta'. euro 5 per ogni giorno di ritardo (1)
Attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o disattivazione
Attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti. Rimane a parte, salvo, il diritto ad ottenere lo storno e il rimborso (o il ricalcolo) delle somme fatturate. euro 5 per ogni giorno di attivazione
Perdita della numerazione per causa imputabile all'operatore euro 100 per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a massimo 1.500 euro (2)
Omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici euro 200 per ogni anno di disservizio (2)
Mancata o ritardata risposta ai reclami rispetto al termine previsto dalla carta dei servizi euro 2,5 per ogni giorno di ritardo, fino a massimo 300 euro.

Note:
- gli indennizzi suddetti riguardano la telefonia. Per i servizi di televisione a pagamento l’indennizzo è di 3 euro al giorno per ritardi nell’attivazione, sospensione dell’utenza, interruzione o malfunzionamento del servizio per motivi tecnici;
- (1) importo da raddoppiare per le utenze affari;
- (2) importo da quadruplicare per le utenze affari;
- (3) per le utenze a banda ultralarga (velocità superiore a 30 Mbit/s), con riferimento al servizio di accesso ad internet, gli indennizzi sono aumentati di un terzo;
- se il servizio interessato e' accessorio alcuni indennizzi si riducono. Si vedano i dettagli sul testo del Regolamento (allegato A delibera 347/18, vedi sotto);
- per gli inadempimenti e i disservizi diversi da quelli elencati si applica l'indennizzo previsto per i casi similari. Se non e' possibile individuare un caso similare l’indennizzo è computato secondo equità;
- gli indennizzi non sono dovuti se viene riscontrato un utilizzo anomalo (o non conforme al contratto) del servizio da parte del cliente. Per le utenze mobili si intende come anomalo il traffico giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 sms o mms.
- gli indennizzi non sono dovuti anche nel caso in cui l’utente non abbia segnalato il disservizio all’operatore entro tre mesi da quanto ne è venuto a conoscenza.

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 124/10/CONS e Delibera 347/18/CONS (per dettagli sugli indennizzi vedi Allegato A)

NOTA SULL'ADDEBITO DELLE SPESE DI INVIO DELLA BOLLETTA
Molto discusso e' il tema sulla legittimita' dell'addebito, nelle bollette telefoniche, delle spese di invio fattura. Per un periodo c'e' stata divergenza di interpretazione, tuttavia da qualche anno a questa parte l'orientamento della Cassazione sembra convergere in una risposta a favore della legittimita' dell'addebito.
Il punto, in breve, e' questo: la legge sull'iva dispone che non sono addebitabili le spese di emissione della fattura (art.21 c.8 Dpr 633/72), ma in questa categoria NON sono incluse le spese di spedizione che riguardano un momento successivo. L'addebito delle spese di spedizione, inoltre, e' previsto dal contratto Telecom (art. 14) e tale clausola non e' contraddetta dalla suddetta disposizione di legge. Per tale motivo, ulteriormente, le spese di invio (postali) si considerano anticipate dal gestore per conto e nell'interesse dell'utente e quindi legittimamente addebitabili. Anche il regolamento del servizio (DM 197/1997) prevede l'addebito delle spese postali di invio.
Le sentenze di Cassazione in questione sono, in particolare, la n.3532 e 5333 del 13/2/2009 e 5/3/2009. L'ultima in ordine di tempo e' la n. 17517 del 17/7/2013, che precisa anche che l'addebito delle spese di spedizione e' soggetto ad IVA. Si veda in merito questo approfondimento.

TUTELA 1 - LA CONTESTAZIONE FORMALE
Tutte le carte dei servizi dei gestori telefonici danno informazioni sulla possibilita' di inviare reclami e sui tempi medi di risposta. Di solito viene data possibilita' di inviare reclami per email o fax, ma il nostro consiglio resta sempre quello di inviare una raccomandata a/r, cosi' da mettersi fin da subito nella condizione di poter dimostrare l'invio e la ricezione, dando fin da subito valore legale alle proprie considerazioni.

Nella raccomandata a/r, oltre a contestare disservizi e violazioni di legge, si possono fare richieste e dare un termine per il loro accoglimento, con minaccia di adire, in caso contrario, le vie legali.
Questo tipo di lettera di chiama messa in mora. QUI si trovano istruzioni su come compilarla.

TUTELA 2 - SEGNALAZIONI E RECLAMI AL GARANTE
Parallelamente all'invio della contestazione al gestore e' possibile segnalare il caso, i disservizi e la violazione di norme e disposizioni dell'AGCOM, all'AGCOM stessa.
Lo si puo' fare per iscritto, compilando e inviando telematicamente il modello D messo a disposizione dall'Autorità.
A seguito della segnalazione potrebbe essere aperta un'istruttoria (a discrezione dell'Autorita') con eventuale emanazione di provvedimenti sanzionatori. I provvedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell'Autorita'.

Attenzione! La segnalazione effettuata con il modello D non porta all'apertura di una pratica di conciliazione e quindi alla trattazione "amichevole" della controversia. Serve semplicemente per mettere al corrente l'Antitrust delle attivita' (irregolari) di un determinato gestore.

Per la presentazione del reclamo si veda la pagina del sito del Garante www.agcom.it/denunce-all-autorita

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 136/06/CONS aggiornata dalla 709/09 e dalla 496/10

TUTELA 3 - CONCILIAZIONE AL CORECOM
Se il reclamo, comunque sia stato inviato, non ottiene l'effetto desiderato, e possibile tentare di risolvere la controversia con una conciliazione, ovvero tentando di trovare un accordo "amichevole" con la controparte rivolgendosi ad un'apposita commissione di esperti presso il CORECOM (Comitato regionale per le comunicazioni) di competenza territoriale (regionale), organo dell'Autorità Garante. 
Dal 2007 in ambito di telefonia il tentativo conciliativo e' OBBLIGATORIO prima di poter intentare l'eventuale causa e dal Luglio 2018 le conciliazioni al CORECOM sono svolte esclusivamente in modalità telematica.

Si veda per ogni informazione al riguardo la scheda pratica Telefonia e pay tv. Conciliazione obbligatoria e definizione delle controversie davanti al Corecom

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