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TLC: GUIDA VELOCE AI DIRITTI E ALLE TUTELE DEGLI UTENTI
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Scheda Pratica di Rita Sabelli
18 ottobre 2011 11:56
 
Ultimi aggiornamenti: 29/4/2014 e 12/9/2017

Sull'onda della pubblicazione ad inizio 2011 della GUIDA PER I CONSUMATORI da parte dell'Autorita' garante per la telefonia, proponiamo un nostro riassunto delle regole e delle tutele in ambito telefonico con link ad articoli di approfondimento.

La sigla AGCOM rimanda all'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni, l'Autorita' che disciplina e controlla il settore delle telecomunicazioni, il cui sito e' http://www.agcom.it

Indice della scheda
- STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO DI TELEFONIA FISSA
- TRASPARENZA OFFERTE
- CONFRONTO OFFERTE
- IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
- REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
- SERVIZI A SOVRAPPREZZO
- SERVIZI DI TERZI
- UTENZE FISSE: CONTROLLO VELOCITA' INTERNET E RECLAMO TELEMATICO
- UTENZE FISSE: MIGRAZIONE AD ALTRO OPERATORE (PORTABILITA')
- UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI AL SUPERAMENTO DI SOGLIE DI CONSUMO
- UTENZE MOBILI: PASSAGGIO AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA' DEL NUMERO
- UTENZE MOBILI: RIMBORSO O TRASFERIMENTO DEL CREDITO RESIDUO
- DISDETTA ANTICIPATA E PENALI
- RESTITUZIONE APPARATI
- INDENNIZZI AUTOMATICI
- NOTA SULL'ADDEBITO DELLE SPESE DI INVIO DELLA BOLLETTA
- TUTELA 1: LA CONTESTAZIONE FORMALE
- TUTELA 2: SEGNALAZIONI E RECLAMI AL GARANTE
- TUTELA 3: CONCILIAZIONE AL CORECOM
- LINK UTILI
SERVIZIO "ASSISTENZA". Se lo ritieni utile, l'Aduc può assisterti nella corrispondenza col gestore, nel tentativo di conciliazione e nella definizione della controversia. Per chiedere il servizio e preventivo, descrivici l'accaduto allegando eventuale documentazione necessaria a inquadrare la vicenda. Scrivici utilizzando questo modulo oppure all'email assistenza@aduc.it .


STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO DI TELEFONIA FISSA
Per il servizio universale

Il servizio universale e' l'insieme minimo di servizi che deve essere garantito all'utente e reso a prezzi accessibili.
Rispetto ad esso l'AGCOM ha previsto livelli di qualita' precisi, che invece sono lasciati alla scelta degli operatori per tutti gli altri servizi, nel rispetto dei principi della libera concorrenza.
Vi rientrano il servizio per la telefonia vocale fissa (per chiamate locali, nazionali ed internazionali), il servizio fax e il servizio dati, con una velocità tale da garantire un accesso efficace ad internet. Vi rientrano anche le postazioni telefoniche pubbliche e i le misure speciali in favore degli utenti disabili.

La societa' che gestisce i servizi universali e' la TELECOM italia che si e' impegnata a rispettare, per il 2017, questi obiettivi di qualita':
- tempi di allacciamento della linea vocale fissa (base): dai 10 ai 19 giorni;
- tempi di riparazione dei malfunzionamenti: dalle 42 alle 90 ore;
- tempo di risposta alle chiamate ai call-center: circa 70 secondi.

Per gli altri servizi
Per tutti i servizi di telecomunicazione che non rientrano tra quelli del servizio universale vigono i principi generali sanciti dall'AGCOM, che con la delibera 254/04 ha specificato quali siano gli obiettivi di qualita' che devono essere specificati nelle carte dei servizi dei singoli gestori.
Il resto e' affidato alla "libera concorrenza" e quindi alla scelta degli utenti rispetto alle offerte dei gestori.

I riferimenti per conoscere gli standard di qualita' (tempi di attivazione, di risposta ai reclami, di riparazione dei guasti, etc.) devono quindi essere desunti dalle carte dei servizi dalle offerte e dai contratti. Nel valutare le offerte si dovrebbe considerare anche questi aspetti.

Riferimenti normativi:
- CCE (Codice comunicazioni elettroniche, D.lgs.259/2003), artt.dal 54 al 60
- Delibera AGCOM 650/16 – obiettivi qualità servizio universale per il 2017

TRASPARENZA OFFERTE
Vi e' l'obbligo per tutte le compagnie telefoniche di fornire informazioni sulle proprie offerte fin dalla fase propositiva, e comunque in qualsiasi momento il cliente/utente (anche potenziale) lo richieda.

Le informazioni devono riguardare le condizioni economiche del servizio (i costi) e le condizioni che disciplinano il rapporto contrattuale (recesso, tempi di disdetta, penali varie, etc.). Le informazioni su ogni offerta devono essere presenti sul sito del gestore, comprese quelle relative agli eventuali servizi accessori collegati a quello principale.

L'AGCOM ha allo scopo elaborato uno schema di prospetto informativo a cui devono adeguarsi i gestori. Relativamente ai piani tariffari, il prospetto deve contenere:
- per la telefonia mobile: il costo complessivo delle chiamate di 1 e 2 minuti sulla rete del proprio operatore, su altre reti mobili e su reti fisse nazionali, nonche' il prezzo degli sms;
- per la telefonia fissa: il costo complessivo delle chiamate locali e nazionali su rete fissa e verso reti mobili per le durate di 1 e 3 minuti nonche' il costo complessivo di una connessione a internet a banda stretta (dial up) e di una connessione a banda larga, per la durata di 30 e 60 minuti.
- per le offerte flat o semiflat: il prezzo dell'offerta e i servizi -compreso il traffico- inclusi in esso , con i limiti quantitativi eventualmente previsti. Va inoltre indicato il numero giornaliero di chiamate di 2 minuti (per il mobile) e di 3 minuti (per il fisso) che sarebbe possibile effettuare in un mese con l'offerta a consumo, pagando lo stesso importo.

Sul sito dell'AGCOM vi e' una pagina che contiene tutti i link che portano direttamente alle pagine dei siti dei gestori che contengono le offerte: clicca qui

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 96/07/CONS
- Delibera AGCOM 331/09/CONS

CONFRONTO OFFERTE
L'AGCOM ha previsto un sistema di confronto delle offerte dei vari operatori usufruibile online.

Tramite questo meccanismo di confronto e' possibile ottenere una stima della propria spesa per ogni offerta presente, basandosi sul proprio "profilo di consumo" che e' desumibile dalle bollette telefoniche. I gestori infatti sono obbligati a inserire in bolletta, bimestralmente, un resoconto delle chiamate e dei consumi che funge da "profilo" dell'utente.

A questo link si trovano tutte le informazioni dell'AGCOM: clicca qui

Questo e', al momento, l'unico sistema accreditato di confronto delle tariffe: http://telefonia.supermoney.eu

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 126/07/CONS e 331/09/CONS

IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
I contratti di telefonia rientrano nella categoria dei "contratti per adesione", per i quali l'utente/cliente si "limita" ad aderire a condizioni da lui non scelte ma gia' stabilite dal gestore/venditore.
E' per questo che e' vitale informarsi bene sulle condizioni (economiche e non) che regolano il contratto PRIMA di firmare lo stesso o comunque prima di UTILIZZARE il servizio.
E' bene sapere anche che la sottoscrizione del contratto NON e' fondamentale per la validita' dello stesso, poiche' nell'ambito telefonico le sottoscrizioni piu' frequenti sono quelle fatte a distanza (via telefono e via internet) dove la firma autografa non e' prevista se non in una seconda fase. La firma e' comunque necessaria per attestare l'adempimento degli obblighi informativi da parte dei gestori.
Molti chiarimenti sul punto si trovano nella prossima sezione, dedicata alle sottoscrizioni a distanza.

Il contratto deve contenere una serie di informazioni minime obbligatorie specificate dall'Autorita' AGCOM. In generale bozze di contratto vengono presentate in sede di offerta, e in merito possono quindi essere tenute in considerazione le regole sulla presentazione delle offerte, gia' dette sopra.

Un altro documento obbligatorio, e vincolante (per il gestore) al pari del contratto, e' la carta dei servizi. In questa pagina del sito dell'AGCOM si trovano informazioni sul suo contenuto: clicca qui

Riferimenti normativi:
- Codice delle comunicazioni elettroniche (d.lgs.259/2003) e codice del consumo (d.lgs. 206/2005).
- Delibere AGCOM 179/03/CSP e 2002/22/CE

REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
Per i contratti telefonici attivati a distanza (via telefono, internet, etc.), che in questo ambito sono la maggioranza, l'AGCOM ha fissato precise regole di sottoscrizione ed anche indicazioni sulle attivazioni indebite.

Per ogni dettaglio si rimanda alla lettura di questa scheda pratica: Telefonia, Internet, tv a pagamento: regole e diritto di recesso per i contratti a distanza

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 519/2015/CONS

SERVIZI A SOVRAPPREZZO (DEALER)
E' di qualche anno fa il fenomeno delle bollette gonfiate da addebiti relativi a chiamate (o connessioni internet), mai effettuate, a costosissimi numeri a sovrapprezzo come ) gli 899, gli 0878, gli 892, i satellitari, i 70X, ecc.

Si trattava nella maggioranza dei casi di intromissioni esterne sulla linea o di installazioni involontarie di dealer sul proprio computer.
In conseguenza alle numerose contestazioni e segnalazioni all'Autorita' garante e' diventato possibile bloccare tali chiamate nella propria utenza fissa.

I consigli da noi approntati in quell'occasione rimangono validi ancora oggi e si trovano in questo nostro articolo: Come tutelarsi dagli 899, 0878, 892, satellitari, 70X, etc.

Riferimenti normativi:
- Delibera Agcom 418/07/Cons: Disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell'utenza
- Decreto 2 marzo 2006, n. 145 del ministero delle Comunicazioni: Regolamento recante la disciplina dei servizi a sovrapprezzo

SERVIZi DI TERZI
Prima di addebitare i costi di servizi in abbonamento offerti da terzi, il gestore di servizi di telecomunicazione deve acquisire la prova del consenso espresso dell’utente.
In ogni caso non deve essere possibile ricevere servizi in abbonamento da parte del proprio gestore/operatore o da parte di terzi senza un preventivo consenso espresso e documentato.
 
Riferimenti normativi
- Legge 124/2017 articolo 1 comma 41 che modifica l’art.1 Dl 7/2007

UTENZE FISSE: CONTROLLO VELOCITA' INTERNET E RECLAMO TELEMATICO 
Nel caso in cui l’utente rilevi valori peggiori rispetto a quanto garantito dall’operatore, il risultato di tale misura costituisce prova di inadempienza contrattuale e può essere utilizzato, come strumento di tutela al fine proporre un reclamo per richiedere il ripristino degli standard minimi garantiti e ove non vengano ristabiliti i livelli di qualità contrattuali, il recesso senza spese.

Il sito di riferimento per le misurazioni della velocita' dei collegamenti internet e' quello messo a punto dall'Autorita' garante per le telecomunicazioni: https://www.misurainternet.it

Da aggiungere che con un comunicato del 1/4 l'Autorita' Agcom ha precisato che gli utenti che abbiano rilevato (e certificato attraverso il software Ne.me.sys. scaricabile dal sito suddetto) una velocita' inferiore a quella promessa contrattualmente potranno inviare un reclamo al proprio gestore anche telematicamente attraverso il sito di misurazione (misurainternet gia' detto).  L'autorita' ricorda anche che se il gestore dopo l'invio del reclamo non provvede a migliorare la qualita' del servizio (cosa da rilevare con una seconda misurazione), il contratto potra' risolversi gratuitamente, senza addebito di penali ne' spese.
Per ottenere la risoluzione per inadempimento, pero', a nostro avviso, dovrebbe essere intimata con una messa in mora inviata per raccomandata a/r o via PEC, successiva al reclamo inascoltato.

Riferimenti normativi: 
- Delibera AGCOM 244/08/CSP modificata dalla delibera 400/2010/CONS
- La pagina informativa dell'AGCOM
Approfondimenti:
- Velocità delle connessioni Internet: arriva il 'certificatore' dell'Agcom. Più tutele per gli utenti

UTENZE FISSE: MIGRAZIONE AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA' DEL NUMERO
Quando l'utente decide di cambiare operatore per la linea fissa (e per i servizi ad essa collegati, come per esempio l'ADSL), e' sufficiente che si rivolga al nuovo operatore scelto facendo presente di voler trasferire la propria utenza e comunicando il proprio CODICE DI MIGRAZIONE (codice di attivazione per quanto riguarda Telecom).
Tale codice, a suo tempo assegnato dal gestore che si intende cambiare,  si trova nelle fatture e nelle aree web del sito del gestore riservate ai clienti; in mancanza va chiesto direttamente al gestore.

Al termine della procedura di passaggio il nuovo operatore comunichera' un nuovo CODICE DI MIGRAZIONE, eventualmente usufruibile per passaggi successivi.

I tempi medi di passaggio sono di 10 giorni lavorativi. In caso fossero necessari interventi sulla linea o sorgessero problemi i tempi possono allungarsi, ma per legge non devono superare, in nessun caso, i 30 giorni.
Di solito viene fissata una data specifica nella quale i due gestori sincronizzano le proprie attivita' (disattivazione da una parte e attivazione dall'altra), cosi' da limitare i disagi al cliente.

Il numero, trattandosi di portabilita' , rimane ovviamente invariato. Diverso e' il discorso quanto l'utente chiude la propria utenza aprendone poi un'altra, nuova, con un diverso gestore. In questo caso il vecchio contratto cessa e le sue condizioni, numero compreso, non possono essere mantenute. Non ci sono, quindi, passaggi automatici.

Nota: la Legge concorrenza 2017 introduce la possibilità di effettuare la rescissione o il cambio gestore con modalità telematiche, e si attendono al riguardo disposizioni ministeriali attuative che specifichino bene le modalità, soprattutto rispetto all’individuazione dell’utente richiedente (che potrebbe dover utilizzare i codici dell’identità digitale unica (SPID).
(Legge 124/2017 articolo 1 commi 41/46)
 
Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM n. 274/07/CONS. e succ.modifiche e attuazioni (23/09/CIR, 41/09/CIR, 52/09/CIR e 35/10/CIR).

UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI AL SUPERAMENTO DI SOGLIE DI CONSUMO
Per le utenze mobili con piani tariffari a forfait (di tempo o di consumo) devono rendere disponibili, gratuitamente, sistemi di allerta che scattino al raggiungimento di una soglia di consumo scelta dall'utente tra diverse opzioni che lo stesso gestore deve proporre. Gli allerta devono informare l'utente del raggiungimento della soglia, del traffico residuo e dell'eventuale passaggio ad altra tariffa. L'informazione deve esser data con una modalita' semplice ed immediata, quindi tramite email, sms o finestra "pop up" sul computer. I gestori devono, ulteriormente, bloccare il collegamento non appena il credito o il traffico residuo disponibile sia stato interamente utilizzato, provvedendo allo sblocco solo con il consenso esplicito dell'utente.

Per le utenze mobili a consumo il meccanismo e' simile. I gestori di servizi telefonici sono obbligati a bloccare il collegamento internet in caso di superamento di una soglia di traffico mensile scelta dall'utente tra una serie di opzioni che il gestore deve proporre. In mancanza di scelta dell'utente (il termine era fissato alla fine del 2010), dal 1/1/2011 si applica la soglia massima di 50 euro mensili (iva esclusa) per il traffico internet nazionale (150 euro per le utenze affari) e di ulteriori 50 euro mensili per quello estero. Lo stesso limite vale anche per il roaming in ambito UE.
Anche in questo caso al superamento della soglia scatta il blocco dell'utenza, e lo sblocco puo' avvenire solo con il consenso esplicito dell'utente.

In caso di mancato rispetto di queste disposizioni il gestore potrebbe essere oggetto di sanzionamento da parte dell'Autorita' garante per una cifra variabile da 5.800 a 58.000 euro. E' bene che l'utente provveda alla segnalazione dell'accaduto all'Autorita' garante stessa oltre che a inoltrare le proprie contestazioni al gestore con richiesta di rimborso danni o altro. Si veda in proposito piu' avanti, la sezione relativa alle contestazioni.

Riferimenti normativi e link utili
- Regolamento UE sul roaming n.544/2009
- Delibera Agcom 326/10/CONS e 75/10/CIR
Approfondimenti
- Bill shock. Stop dell'Agcom alle bollette astronomiche per connessioni Internet

UTENZE MOBILI: PASSAGGIO AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA' DEL NUMERO
Come tutti sanno la portabilita' e' la possibilita' di cambiare operatore mobile senza cambiare numero telefonico, con trasferimento automatico dell'eventuale credito residuo presente sulla SIM.

La richiesta di portabilita' va fatta al nuovo gestore che si prendera' carico di tutte le attivita' di passaggio comunicando quanto dovuto al vecchio gestore, compresa la disdetta del vecchio contratto.
Nella domanda di portabilita', infatti, l'utente redige una sorta di disdetta, dichiarando di voler interrompere il rapporto con il vecchio gestore per attivarne uno con il nuovo gestore.

La portabilita' deve essere messa in atto entro un giorno lavorativo dall'invio della richiesta da parte del nuovo gestore (detto "recipient"), piu' precisamente entro le prime ore del mattino seguente, se la richiesta viene effettuata entro le ore 17.
Cio' indipendentemente dall'eventuale diverso termine di preavviso di disdetta previsto dal contratto che sta cessando. Entro i tre giorni successivi dovra' essere trasferito anche l'eventuale credito residuo presente nella SIM.

I motivi di rifiuto possono essere diversi. I dati forniti potrebbero essere errati, incompleti o incongruenti oppure l'utenza potrebbe risultare cessata da oltre trenta giorni. Fanno eccezione i casi di disattivazione per furto, smarrimento o morosita': in questi casi la portabilita' deve essere concessa, a meno che la disattivazione non fosse stata ordinata dall'Autorita' giudiziaria.
La delibera 78/08 contiene, all'art.5, una lista delle possibili motivazioni di rifiuto della richiesta di portabilita'. I gestori non possono addurre motivazioni diverse da quelle elencate.

La Delibera 147/11, oltre che ridurre i tempi di attivazione ad un giorno a partire dal 31/3/2012 (prima erano di tre giorni), ha precisato che dal 2013 in caso di ritardi superiori a 2 giorni lavorativi l'utente potra' ottenere un rimborso forfettario dal nuovo gestore (il "recipient"), indipendentemente da chi sia effettivamente responsabile del ritardo stesso.
Dal 2013 quindi, dal terzo giorno di ritardo sara' possibile ottenere un indennizzo stabilito contrattualmente dall'operatore e comunque non inferiore a 2,5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo (7,5 euro per tre giorni lavorativi di ritardo, 10 Euro per quattro giorni lavorativi di ritardo, etc.), per un massimo di 50 euro. Le modalita' di richiesta devono essere specificate nei contratti (e sul sito del gestore) e dovranno essere semplici e non onerose (fax, email, etc).
Ovviamente l'utente e' libero di chiedere al gestore ulteriori rimborsi del danno soggettivo collegato al ritardo. In questo caso, ma comunque in tutti i casi dove si voglia formalizzare legalmente la richiesta, e' meglio inviare una raccomandata a/r di messa in mora (vedi piu' avanti).

Nota: la Legge concorrenza 2017 introduce la possibilità di effettuare la rescissione o il cambio gestore con modalità telematiche, e si attendono al riguardo disposizioni ministeriali attuative che specifichino bene le modalità, soprattutto rispetto all’individuazione dell’utente richiedente (che potrebbe dover utilizzare i codici dell’identità digitale unica (SPID).
(Legge 124/2017 articolo 1 commi 41/46)

Riferimenti normativi: 
- Delibere AGCOM n. 78/08/CIR e n. 147/11/CIR.

UTENZE MOBILI: RIMBORSO O TRASFERIMENTO DEL CREDITO RESIDUO
Il credito residuo e' l'importo di credito per effettuare telefonate acquistato dall'utente e presente su una SIM ricaricabile.

Per legge il credito residuo non puo' avere scadenza e l'utente ha diritto alla sua restituzione (in caso di disdetta dell'utenza o di scadenza della SIM) oppure al suo trasferimento (in caso di richiesta di portabilita').
L'unico limite temporale applicabile al credito residuo e' quello della prescrizione ordinaria (10 anni).

Diverso il discorso della scadenza della SIM. E' infatti lecita la disposizione contrattuale che prevede la scadenza di una SIM dopo, per esempio, 12 mesi di mancata ricarica, stante il fatto che l'eventuale credito residuo va rimborsato o trasferito.

Ma come avviene il rimborso? Dipende dal contratto sottoscritto con il gestore: e' possibile si possa ottenere un bonifico, un assegno, come addirittura la restituzione per contanti o in buoni spesa. E' uso fare scegliere le modalita' di rimborso nel modulo di richiesta. Altrimenti esse possono essere specificata in una comunicazione (meglio se per raccomandata a/r). Attenzione, pero'. Questa operazione puo' avere costi maggiori rispetto a quelli previsti per il trasferimento del credito attraverso la portabilita'.

Attenzione! Le suddette regole di protezione valgono solo per il credito acquistato e non per quello ottenuto attraverso promozioni (tipo bonus o da autoricarica).

Riferimenti normativi: 
- Delibera AGCOM 416/07/CONS e 353/08
- Dl 7/2007 convertito nella legge 40/07 (decreto Bersani-bis), art.1 comma 1

RECESSO ANTICIPATO E PENALI
La legge Bersani del 2007 ha abolito le "penali" per recesso anticipato dei contratti di telecomunicazione (telefonia, pay-tv, etc.), ed ha eliminato i termini di durata dei contratti.
La stessa legge ha tenuto però una “porta aperta” ai gestori telefonici precisando che sono addebitabili le “spese di disattivazione”, a patto che siano giustificate.
Negli anni l’Autorità garante si è espressa in molti modi al riguardo, così come il Tar e il Consiglio di stato, considerando che molto spesso i gestori hanno camuffato le penali sotto forma di spese. Il succo è che le spese sono dovute se quantificate dal contratto (piano tariffario) e/o dalla carta dei servizi del gestore e approvate dall'AGCOM.

Per ultima è arrivata la legge concorrenza del 2017 che ha riassunto la questione specificando che:
- le spese devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi reali sopportati dall’azienda (o sostenuti per dismettere la linea o trasferire il servizio), RESE NOTE all’utente fin dalla fase precontrattuale di pubblicizzazione dell’offerta e comunicate all’AGCOM (autorità garante per le telecomunicazioni) esplicitando la composizione di ciascuna voce e la rispettiva giustificazione economica.
- la stessa regola vale per i contratti che comprendono offerte promozionali, che tra l’altro hanno durata massima di 24 mesi. Gli eventuali costi addebitati devono essere equi e proporzionati al valore del contratto e alla sua durata residua.
- i costi di rescissione anticipata così come quelli eventualmente da recuperare relativi all’apparecchiatura in dotazione (telefonino, modem, router, etc.) devono essere riportati sul contratto.

QUI il nostro modulo utilizzabile per la disdetta, con i riferimenti alla legge.

Riferimenti normativi e link utili
- Decreto Legge n. 7/2007 (Decreto "Bersani-bis") divenuto legge 40/2007, art. 1 comma 1
- Delibera AGCOM 96/07/Cons
- Linee guida AGCOM del 28/6/2007
- Legge 124/2017 articolo 1 comma 41

RESTITUZIONE APPARATI
In caso di disdetta si presenta spesso il problema della restituzione degli apparati detenuti in comodato.

Oltre alle condizioni contrattuali che regolano la detenzione degli apparecchi, contano le regole generali dettate dal codice civile, in particolare gli articoli 1809 e 1810 che sanciscono l'obbligo di restituzione alla scadenza del termine convenuto o dietro richiesta del gestore.

Conseguentemente, e' possibile che il contratto preveda l'addebito di penali in caso di mancata restituzione dell'apparecchio. E' anche vero, pero', che spesso i contratti non specificano in modo dettagliato le modalita' di restituzione, rendendo difficile l'adempimento di questo obbligo.

E' consigliabile fare accenno alla restituzione dell'apparecchio detenuto gia' nella raccomandata a/r con la quale si effettua la disdetta, chiedendo esplicitamente (se nel contratto non fossero date informazioni al riguardo) quali modalita' seguire per la restituzione.

La totale mancanza, sul contratto, di informazioni sulle modalita' di restituzione (in molti casi viene semplicemente detto che ci si deve informare ad un call-center, e questo puo' bastare) puo' costituire, secondo noi, motivo di contestazione dell'addebito delle penali.
Sarebbe meglio, pero', poter dimostrare di essersi interessati alla cosa al momento della disdetta magari responsabilizzando il gestore come consigliato.

INDENNIZZI AUTOMATICI
Dal 1 Gennaio 2012 i gestori telefonici sono  tenuti a corrispondere in maniera automatica alcuni indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura successiva all'accertamento del disservizio.
Tale accertamento deve esser fatto entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione dell'utente.
L'utente dovra' quindi inviare una segnalazione del disservizio al gestore, meglio se per raccomandata a/r, con le proprie richieste (tra cui quella di pagare l'indennizzo).

Gli indennizzi sono:
 
Caso Indennizzo automatico
Omessa o ritardata attivazione (o trasloco) del servizio rispetto al termine contrattuale. Se il ritardo riguarda la procedura di cambio operatore l'indennizzo e' ridotto ad un quinto. euro 7,50 per ogni giorno di ritardo (1)
Sospensione o cessazione del servizio indebita oppure eseguita senza preavviso euro 7,50 per ogni giorno di sospensione (1)
Malfunzionamento 1: completa interruzione del servizio per cause tecniche imputabili al gestore euro 5 per ogni giorno di interruzione (1)
Malfunzionamento 2: irregolare e discontinua erogazione del servizio euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento (1)
Omessa o ritardata portabilita' del numero. Per le utenze mobili l'indennizzo e' ridotto alla meta'. euro 5 per ogni giorno di ritardo (1)
Attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o disattivazione
Attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti. Rimane a parte, salvo, il diritto ad ottenere lo storno e il rimborso (o il ricalcolo) delle somme fatturate. euro 5 per ogni giorno di attivazione
Perdita della numerazione per causa imputabile all'operatore euro 100 per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a massimo 1.000 euro (2)
Omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici euro 200 per ogni anno di disservizio (2)
Mancata o ritardata risposta ai reclami rispetto al termine previsto dalla carta dei servizi euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a massimo 300 euro.
 
Note:
- (1) importo da raddoppiare per le utenze affari; 
- (2) importo da quadruplicare per le utenze affari;
- se il servizio interessato e' accessorio alcuni indennizzi si riducono. Si vedano i dettagli sul testo del Regolamento (allegato A delibera 73/11, vedi sotto);
- per gli inadempimenti e i disservizi diversi da quelli elencati si applica l'indennizzo previsto per i casi similari. Se non e' possibile individuare un caso similare si applica, come indennizzo giornaliero, la meta' del canone mensile stabilito per il servizio oggetto dell'inadempienza o del disservizio;
- gli indennizzi non sono dovuti se viene riscontrato un utilizzo anomalo (o non conforme al contratto) del servizio da parte del cliente. Per le utenze mobili si intende come anomalo il traffico giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 sms o mms.

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 124/10/CONS e 73/11/CONS (per dettagli sugli indennizzi vedi Allegato A)

NOTA SULL'ADDEBITO DELLE SPESE DI INVIO DELLA BOLLETTA
Molto discusso e' il tema sulla legittimita' dell'addebito, nelle bollette telefoniche, delle spese di invio fattura. Per un periodo c'e' stata divergenza di interpretazione, tuttavia da qualche anno a questa parte l'orientamento della Cassazione sembra convergere in una risposta a favore della legittimita' dell'addebito.
Il punto, in breve, e' questo: la legge sull'iva dispone che non sono addebitabili le spese di emissione della fattura (art.21 c.8 Dpr 633/72), ma in questa categoria NON sono incluse le spese di spedizione che riguardano un momento successivo. L'addebito delle spese di spedizione, inoltre, e' previsto dal contratto Telecom (art. 14) e tale clausola non e' contraddetta dalla suddetta disposizione di legge. Per tale motivo, ulteriormente, le spese di invio (postali) si considerano anticipate dal gestore per conto e nell'interesse dell'utente e quindi legittimamente addebitabili. Anche il regolamento del servizio (DM 197/1997) prevede l'addebito delle spese postali di invio.
Le sentenze di Cassazione in questione sono, in particolare, la n.3532 e 5333 del 13/2/2009 e 5/3/2009. L'ultima in ordine di tempo e' la n. 17517 del 17/7/2013, che precisa anche che l'addebito delle spese di spedizione e' soggetto ad IVA. Si veda in merito questo approfondimento.

TUTELA 1 - LA CONTESTAZIONE FORMALE
Tutte le carte dei servizi dei gestori telefonici danno informazioni sulla possibilita' di inviare reclami e sui tempi medi di risposta. Di solito viene data possibilita' di inviare reclami per email o fax, ma il nostro consiglio resta sempre quello di inviare una raccomandata a/r, cosi' da mettersi fin da subito nella condizione di poter dimostrare l'invio e la ricezione, dando fin da subito valore legale alle proprie considerazioni.

Nella raccomandata a/r, oltre a contestare disservizi e violazioni di legge, si possono fare richieste e dare un termine per il loro accoglimento, con minaccia di adire, in caso contrario, le vie legali.
Questo tipo di lettera di chiama messa in mora. QUI si trovano istruzioni su come compilarla.

TUTELA 2 - SEGNALAZIONI E RECLAMI AL GARANTE
Parallelamente all'invio della contestazione al gestore e' possibile segnalare il caso, i disservizi e la violazione di norme e disposizioni dell'AGCOM, all'AGCOM stessa.

Lo si puo' fare per iscritto, compilando il modello D messo a disposizione dall'Autorita', oppure telefonando al numero verde 800.185.060.(dal lunedì al venerdì, dalle 10.00 alle 14.00) o al numero 081.750750 se si chiama da cellulare.
A questo numero e' possibile anche fruire di assistenza sulle problematiche con i gestori.

A seguito della segnalazione potrebbe essere aperta un'istruttoria (a discrezione dell'Autorita') con eventuale emanazione di provvedimenti sanzionatori. I provvedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell'Autorita'.

Attenzione! La segnalazione effettuata con il modello D non porta all'apertura di una pratica di conciliazione e quindi alla trattazione "amichevole" della controversia. Serve semplicemente per mettere al corrente l'Antitrust delle attivita' (irregolari) di un determinato gestore.

Clicca QUI per scaricare il modello D ed avere informazioni su come presentarlo (anche telematicamente).

Riferimenti normativi:
- Delibera AGCOM 136/06/CONS

TUTELA 3 - CONCILIAZIONE AL CORECOM
Se il reclamo, comunque sia stato inviato, non ottiene l'effetto desiderato, e possibile tentare di risolvere la controversia con una conciliazione, ovvero tentando di trovare un accordo "amichevole" con la controparte ritrovandosi, con essa, davanti ad una apposita commissione.
Dal 2007 in ambito di telefonia il tentativo conciliativo e' OBBLIGATORIO prima di poter intentare l'eventuale causa.
Ci si puo' rivolgere ai "comitati regionali per le comunicazioni" (CORECOM), che sono organi della stessa Autorita' garante (AGCOM) oppure, in alternativa, alle camere di commercio.
I CORECOM sono presenti in (quasi) tutti i capoluoghi di regione e operano, almeno nelle prime fasi della pratica, a distanza attraverso i propri siti internet.

Oltre alla richiesta di attivazione della procedura ordinaria (formulario UG) si puo' far presente al CORECOM la necessita' di interventi di urgenza (per esempio se siamo rimasti senza linea telefonica) presentando il formulario GU5.

Se non si riesce a trovare un accordo oppure se la controparte non si presenta alla conciliazione si possono tentare due strade alternative:
- fare un di ricorso all'AGCOM entro sei mesi dalla data della conciliazione, compilando un formulario (Formulario GU14) da inviare per raccomandata a/r a Napoli alla sede dell'AGCOM o presso i CORECOM abilitati (vedi scheda sotto). La decisione dell'AGCOM e' vincolante come una sentenza e, trattandosi di una sorta di provvedimento amministrativo, e' opponibile solo presso il TAR.
- intentare una causa presso il Giudice di Pace.

Tutte le informazioni pratiche sulla conciliazione al CORECOM, con i formulari da presentare, si trovano in questa scheda: Conciliazione obbligatoria e risoluzione controversie davanti al Corecom

Riferimenti normativi:
- Legge 249/97 art.1 comma 11
- Delibera 173/07/CONS
- Delibera 401/10/CONS - tempi massimi di conclusione dei procedimenti
Approfondimenti:
- Sito AGCOM "Contenzioso tra utenti e operatori"
- Articolo ADUC "Conciliazioni al Corecom e altri procedimenti: l'Agcom fissa i tempi"

LINK UTILI
- Guida AGCOM sui diritti degli utenti
- Sito AGCOM con informazioni sui diritti degli utenti
- Carta dei servizi di Telecom (anche per il servizio universale)
 
 
PRIMO PIANO
 
ADUC - Associazione per i Diritti degli Utenti e Consumatori