Energia elettrica e gas: reclami, una guida alle nuove modalità

Le regole sui reclami per i contratti di fornitura di energia elettrica e gas sono disciplinate da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) e si applicano a tutti i venditori, sia del mercato libero che del Servizio a Tutele Graduali.

Indice scheda
REGOLE GENERALI
CASI PARTICOLARI
MANCATA O RITARDATA RISPOSTA, DIRITTI
DOPO IL RECLAMO, LA CONCILIAZIONE (OBBLIGATORIA)
RIFERIMENTI NORMATIVI

REGOLE GENERALI

Modalità di invio e modulistica
Sul sito del venditore e sulle bollette deve essere riportato in modo evidente almeno un recapito postale o fax e una modalità telematica o indirizzo email per l'inoltro scritto dei reclami. Sul sito deve anche essere disponibile un modulo di reclamo con classificazione per argomenti.

Il cliente può non utilizzare il modulo, ma nella propria lettera deve indicare obbligatoriamente:

• nome, cognome e indirizzo di fornitura;
• indirizzo a cui ricevere la risposta (se diverso), anche email;
• il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas o entrambi);
• il codice POD (energia elettrica) o PDR (gas), o in mancanza il codice cliente;
• descrizione breve e concisa dei fatti contestati.

Il modulo viene consegnato all'atto della stipulazione del contratto e ogni volta che il cliente lo richiede. Si consiglia di inviare sempre il reclamo per raccomandata A/R o PEC, indipendentemente dalle modalità indicate dal venditore.

Tempi di risposta
Il termine standard per la risposta motivata ai reclami scritti è di 30 giorni solari. In caso di mancato rispetto scatta un indennizzo automatico in bolletta di 35 euro.

Contenuto della risposta
La risposta del venditore deve contenere:

• i riferimenti sul contratto e sul reclamo;
• il riferimento organizzativo per eventuali ulteriori chiarimenti;
• la valutazione documentata della fondatezza o meno della lamentela, con riferimenti normativi o contrattuali pertinenti;
• la descrizione dei tempi e delle azioni correttive attuate;
• in caso di reclamo su errori di fatturazione: la verifica documentata dei consumi e dei corrispettivi applicati, anche se la bolletta contestata risulta corretta;
• se la risposta giunge oltre i termini o riguarda indennizzi: le informazioni sull'indennizzo spettante e la data ultima per l'erogazione.

Se non è possibile estinguere il reclamo, il venditore deve fornire indicazioni per risolvere la controversia.

CASI PARTICOLARI

Reclamo per fatturazione di importi anomali
Esiste un percorso specifico per i reclami riguardanti fatture con importi anomali, tipicamente conguagli o ricalcoli.

Per l'energia elettrica, si considera anomala la bolletta:

• il cui importo supera del 150% (clienti domestici) l'addebito medio delle bollette degli ultimi 12 mesi, basata su letture reali o stimate;
• contenente ricalcoli il cui importo supera il 150% dell'addebito medio degli ultimi 12 mesi;
• emessa dopo un blocco di fatturazione, con importo superiore al 150% della media;
• emessa per prima dopo l'attivazione, con consumi superiori al 150% rispetto all'autolettura comunicata dal cliente.

Per il gas, si considera anomala la bolletta:

• il cui importo supera il doppio dell'addebito più elevato degli ultimi 12 mesi (salvo variazioni stagionali);
• contenente ricalcoli che superano il doppio dell'addebito più elevato degli ultimi 12 mesi;
• emessa dopo un blocco di fatturazione, con importo superiore al doppio della bolletta più alta degli ultimi 12 mesi;
• emessa per prima dopo l'attivazione, con consumi superiori al 150% (domestici) o al 250% (non domestici) rispetto all'autolettura comunicata.

Per questo tipo di reclami il venditore deve rendere disponibile sul proprio sito un modulo apposito con uno spazio per indicare l'autolettura.

La risposta motivata deve contenere, in aggiunta ai contenuti standard:

• le modalità di fatturazione applicate alla bolletta contestata;
• l'origine e la natura dei dati di misura (rilevati/stimati, dal cliente/distributore/venditore);
• in caso di autolettura diversa da quella riportata in bolletta: la motivazione del mancato utilizzo;
• in caso di conguaglio: le ultime letture rilevate disponibili con le relative date;
• in caso di blocco di fatturazione: il numero di bollette non emesse, il periodo e le motivazioni del blocco;
• gli eventuali indennizzi automatici spettanti per mancato rispetto dei tempi di lettura del contatore.

I tempi standard per le rettifiche di fatturazione sono di 90 giorni solari.

Reclamo multiplo
Se il reclamo è sottoscritto da più soggetti, il venditore fornisce un'unica risposta motivata al primo firmatario, al quale spettano gli eventuali indennizzi automatici. Se il reclamo multiplo è inviato da un'associazione di consumatori, la risposta unica è indirizzata all'associazione.

In caso di più reclami sullo stesso disservizio, il venditore deve fornire risposte individuali. Può rispondere a mezzo stampa o tramite comunicazione ai Comuni interessati solo se il disservizio è causato da forza maggiore o da responsabilità di terzi.

Doppia fatturazione
Il termine standard per la rettifica di doppie fatturazioni e l'accredito delle somme non dovute è di 20 giorni solari.

MANCATA O RITARDATA RISPOSTA, DIRITTI

Indennizzi automatici
In caso di mancata o ritardata risposta entro 30 giorni solari scatta un indennizzo automatico di 35 euro, che aumenta proporzionalmente al ritardo. L'utente può comunque chiedere il rimborso del danno subito indipendentemente dall'incasso dell'indennizzo.

Per i dettagli sugli importi degli indennizzi si veda la scheda:
Energia elettrica e gas: indennizzi sui servizi di vendita

Nessuna sospensione della fornitura
In caso di reclamo per fatturazione anomala o ricalcolo consumi a seguito di malfunzionamento del contatore, il venditore NON può sospendere la fornitura, a condizione che:

• l'importo anomalo contestato sia superiore a 50 euro;
• il reclamo sia stato inviato entro 10 giorni successivi al termine di pagamento della fattura.

Fonte: Delibera ARERA 258/2015 (TIMOE), art. 4 inserito dalla Delibera 17/2016

DOPO IL RECLAMO, LA CONCILIAZIONE (OBBLIGATORIA)

Dopo aver inviato il reclamo e aver ricevuto risposta negativa o insoddisfacente, oppure non avendo ricevuto alcuna risposta entro 50 giorni, è possibile avviare una procedura di conciliazione per risolvere la controversia in modo alternativo alla via giudiziaria.

La conciliazione è obbligatoria prima di poter ricorrere al giudice. Ci si può rivolgere a:

• lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente gestito da ARERA: www.sportelloperilconsumatore.it;
• altri organismi di mediazione accreditati;
• le Camere di Commercio competenti.

Sono sempre possibili le semplici segnalazioni ad ARERA, indipendentemente dalla conciliazione.

Per tutti i dettagli si veda la scheda:
Energia elettrica e gas: conciliazioni obbligatorie — come fare

RIFERIMENTI NORMATIVI

• Delibera ARERA 413/2016 (TIQV) — testo integrato qualità servizi di vendita, che sostituisce la Delibera 164/08
• Delibera ARERA 258/2015 (TIMOE) — morosità energia elettrica
• Delibera ARERA 17/2016 — modifica TIMOE su sospensione in caso di reclamo
• Delibera ARERA 655/2015 e successive modifiche — standard di qualità commerciale (tempi e indennizzi aggiornati)