Cara ADUC
Materasso difettoso non conforme: come contestare e ottenere rimborso
Domanda
14 maggio 2026
In data 02/04/2026 veniva consegnato il materasso Dorelan ReActive dispositivo medico classe 1 da me acquistato (pagato circa 1500 euro ma del valore di 2900 euro), dal primo utilizzo abbiamo potuto constatare che a differenza di quelli provati nello Store, ci è sembrato di dormire su una tavola di legno facendoci passare la prima notte insonne, provocando addormentamenti alle articolazioni ed al collo dovute ad una scarsa circolazione del sangue. Il materasso ci veniva pubblicizzato: -50% tempo di addormentamento; -20% frammentazione del sonno; +15% reattività; -50% dolore dorso-lombare percepito; +30% qualità del recupero percepita; +25% qualità del sonno percepita. Nella mattinata di sabato 04/04/2026 (due giorni di utilizzo) ci siamo recati nello Store al fine di rappresentare quanto accaduto ed avere delucidazioni sul da farsi, la signorina che ci ha accolto ci informava, con nostra grande sorpresa, che questa condizione era normale, che accadeva a molte persone, e che servivano alcune settimane per far sì che il materasso si adattasse ai nostri corpi, cosa che non ci era stata detta in fase di acquisto; in quell'occasione erano state decantate solo le caratteristiche positive dei prodotti, altrimenti ci saremo fatti indirizzare verso l'acquisto di un prodotto diverso e soprattutto subito fruibile. Ci informava che non era possibile effettuare un cambio prodotto in quanto l'acquisto era stato effettuato presso lo Store, e che lei avrebbe fatto una segnalazione all'azienda invitandoci a fare altrettanto (conversazione registrata).
Ho scritto alla Dorelan rappresentando quanto accaduto e chiedendo un cambio, mi rispondevano che non potevano fare nulla consigliandomi tra l'altro l'utilizzo di un topper, sconsigliatomi in fase di acquisto.
Premetto di soffrire di lombosciatalgia, rappresentato in store al momento dell'acquisto e motivo per cui acquistavo il suddetto prodotto di punta certificato come presidio medico e che a causa delle notti passate si sono riacutizzati e mi hanno costretta a ricorrere agli antidolorifici.
Abbiamo seguito i consigli continuando a dormire male ed abbiamo mandato un ulteriore PEC all'azienda che ci faceva rispondere dal loro legale, minacciandoci di non procedere oltre o ci avrebbero chiesto anche i danni di immagine. A distanza di circa un mese e mezzo la nostra percezione del materasso non è cambiata: sia io che mio marito stiamo dormendo malissimo, il prodotto da noi acquistato, per quanto ci riguarda, non rispecchia le caratteristiche che ci erano state pubblicizzate.
Credete si possa fare qualcosa per risolvere questa situazione? Grazie.
Per meglio comprendere tutto il fatto si allegano le comunicazioni intercorse con la Dorelan.
Ho scritto alla Dorelan rappresentando quanto accaduto e chiedendo un cambio, mi rispondevano che non potevano fare nulla consigliandomi tra l'altro l'utilizzo di un topper, sconsigliatomi in fase di acquisto.
Premetto di soffrire di lombosciatalgia, rappresentato in store al momento dell'acquisto e motivo per cui acquistavo il suddetto prodotto di punta certificato come presidio medico e che a causa delle notti passate si sono riacutizzati e mi hanno costretta a ricorrere agli antidolorifici.
Abbiamo seguito i consigli continuando a dormire male ed abbiamo mandato un ulteriore PEC all'azienda che ci faceva rispondere dal loro legale, minacciandoci di non procedere oltre o ci avrebbero chiesto anche i danni di immagine. A distanza di circa un mese e mezzo la nostra percezione del materasso non è cambiata: sia io che mio marito stiamo dormendo malissimo, il prodotto da noi acquistato, per quanto ci riguarda, non rispecchia le caratteristiche che ci erano state pubblicizzate.
Credete si possa fare qualcosa per risolvere questa situazione? Grazie.
Per meglio comprendere tutto il fatto si allegano le comunicazioni intercorse con la Dorelan.
F, dalla provincia di NA
Risposta ADUC
Gentile F,
abbiamo esaminato la documentazione e dobbiamo essere onesti: la vertenza non è priva di fondamento ma più complicata di come è stata impostata. Il legale di Dorelan ha individuato un punto debole: lei sostiene che il ReActive sia prodotto in un'unica versione di rigidità, ma il modello è invece disponibile in tre versioni (Soft, Medium, Firm).
Inoltre l'art. 135-ter Cod. Cons. inverte la presunzione sull'anteriorità del difetto, non sulla sua esistenza: l'onere di provare la non conformità resta a suo carico, e "a noi non piace, è troppo rigido" non basta in sede giudiziale. Servirebbero una perizia tecnica sulla rigidità effettiva del bene confrontata con le specifiche del modello e versione acquistata, e una perizia medico-legale che documenti la correlazione tra utilizzo e riacutizzazione della sua lombosciatalgia. Quanto dichiarato a voce dai venditori, anche se registrato, ha valore probatorio fragile; vincola invece formalmente il venditore quanto pubblicizzato per iscritto. Dorelan sul proprio sito pubblica claim quantificati sul ReActive che rientrano nel contenuto contrattuale ex art. 129 co. 2 lett. d Cod. Cons., ma sono espressamente riferiti ad atleti professionisti, circostanza che la controparte userà quasi certamente in difesa. Per rafforzare la sua posizione le chiediamo di trasmetterci eventuali volantini, brochure o schede tecniche ricevuti in store, e di indicarci dove ha visto i claim quantificati. In assenza di base documentale e delle perizie indicate, un'azione giudiziale partirebbe in salita.
Le vie più ragionevoli restano stragiudiziali: mediazione con proposta di sostituzione con modello equivalente.
Se invece la perizia e i documenti confermassero quanto da lei sostenuto, oltre ad agire contro il venditore per ottenere la risoluzione del contratto e il risarcimento del danno, potrà fare una segnalazione AGCM per pratica commerciale scorretta, e una segnalazione al Ministero della Salute trattandosi di Dispositivo Medico con effetti avversi documentabili.
abbiamo esaminato la documentazione e dobbiamo essere onesti: la vertenza non è priva di fondamento ma più complicata di come è stata impostata. Il legale di Dorelan ha individuato un punto debole: lei sostiene che il ReActive sia prodotto in un'unica versione di rigidità, ma il modello è invece disponibile in tre versioni (Soft, Medium, Firm).
Inoltre l'art. 135-ter Cod. Cons. inverte la presunzione sull'anteriorità del difetto, non sulla sua esistenza: l'onere di provare la non conformità resta a suo carico, e "a noi non piace, è troppo rigido" non basta in sede giudiziale. Servirebbero una perizia tecnica sulla rigidità effettiva del bene confrontata con le specifiche del modello e versione acquistata, e una perizia medico-legale che documenti la correlazione tra utilizzo e riacutizzazione della sua lombosciatalgia. Quanto dichiarato a voce dai venditori, anche se registrato, ha valore probatorio fragile; vincola invece formalmente il venditore quanto pubblicizzato per iscritto. Dorelan sul proprio sito pubblica claim quantificati sul ReActive che rientrano nel contenuto contrattuale ex art. 129 co. 2 lett. d Cod. Cons., ma sono espressamente riferiti ad atleti professionisti, circostanza che la controparte userà quasi certamente in difesa. Per rafforzare la sua posizione le chiediamo di trasmetterci eventuali volantini, brochure o schede tecniche ricevuti in store, e di indicarci dove ha visto i claim quantificati. In assenza di base documentale e delle perizie indicate, un'azione giudiziale partirebbe in salita.
Le vie più ragionevoli restano stragiudiziali: mediazione con proposta di sostituzione con modello equivalente.
Se invece la perizia e i documenti confermassero quanto da lei sostenuto, oltre ad agire contro il venditore per ottenere la risoluzione del contratto e il risarcimento del danno, potrà fare una segnalazione AGCM per pratica commerciale scorretta, e una segnalazione al Ministero della Salute trattandosi di Dispositivo Medico con effetti avversi documentabili.
Ulteriore domanda
14/05/2026
Buongiorno, grazie per la risposta, volevo solo fare alcune precisazioni: il materasso ReActive ora viene prodotto in un solo modello, il soft, medium e firm erano le versioni precedenti non più in produzione. Di seguito vi allego il link che mi è stato mostrato sul pc in negozio da cui si possono estrapolare i claim mostratimi ed ampiamente pubblicizzatimi dal venditore in store: https://www.dorelan.com/it-it/products/research-materassi-hybrid-re-active-ita?srsltid=AfmBOoqxreVk8CioiX1dVsTldLmU2d6krAY2WL4_a42OYNo9a4gbDmtG
Allego anche la fattura di acquisto da cui si evince che non vi è indicazione della rigidità che, ripeto, è unica per questo modello. Non sono una speculatrice e quello che ho chiesto dall'inizio era la sostituzione del prodotto che nel mio caso non rispecchia le caratteristiche che mi erano state pubblicizzate e, in alternativa, visto che in principio mi era stato categoricamente sconsigliato l'uso di un topper dato il prodotto "TOP" che stavo acquistando, e successivamente consigliato, la fornitura dello stesso a loro spese solo ed unicamente per evitare di buttare un acquisto di tale valore. Considerando che con circa 100 euro acquisterei un topper e, credo, risolverei il problema, volevo un consiglio se l'azione eventualmente intrapresa ne valga la pena.
Inoltre vero è che i test sono stati effettuati su degli atleti, ma il materasso viene venduto come dispositivo medico a gente comune che per quanto pubblicizzato dovrebbe poter avere un minimo di benefici dall'acquisto.
Grazie, F
Allego anche la fattura di acquisto da cui si evince che non vi è indicazione della rigidità che, ripeto, è unica per questo modello. Non sono una speculatrice e quello che ho chiesto dall'inizio era la sostituzione del prodotto che nel mio caso non rispecchia le caratteristiche che mi erano state pubblicizzate e, in alternativa, visto che in principio mi era stato categoricamente sconsigliato l'uso di un topper dato il prodotto "TOP" che stavo acquistando, e successivamente consigliato, la fornitura dello stesso a loro spese solo ed unicamente per evitare di buttare un acquisto di tale valore. Considerando che con circa 100 euro acquisterei un topper e, credo, risolverei il problema, volevo un consiglio se l'azione eventualmente intrapresa ne valga la pena.
Inoltre vero è che i test sono stati effettuati su degli atleti, ma il materasso viene venduto come dispositivo medico a gente comune che per quanto pubblicizzato dovrebbe poter avere un minimo di benefici dall'acquisto.
Grazie, F
Risposta ADUC
Gentile F,
Ha ragione su un punto importante: se il modello ReActive è effettivamente prodotto oggi in un'unica versione senza distinzione di rigidità, decade l'argomento difensivo sollevato dal legale avversario sulla scelta errata della versione. La fattura priva di indicazione di rigidità rafforza ulteriormente questa lettura, perché se esistesse una scelta l'avrebbe dovuta documentare.
Venendo alla sua domanda concreta: se l'obiettivo è risolvere il problema pratico, la via del topper a spese del venditore è ragionevole come proposta transattiva. Tuttavia il venditore la ha già respinta implicitamente e il suo legale ha addirittura minacciato azioni per danni d'immagine (minacciare un cliente che si lamenta, se questi non ha fatto recensioni diffamatorie, è una pratica commerciale scorretta e intimidatoria).
Le consigliamo intanto di provvedere all'acquisto del topper per ricominciare il prima possibile a dormire bene. Dopodiché, è necessario agire contro il venditore. Si faccia valere con una lettera raccomandata A/R o PEC di messa in mora, allegando la ricevuta di acquisto del topper e chiedendone il rimborso:
la nostra scheda sulla messa in mora e diffida
Se non otterrà quanto le spetta, potrà procedere con una causa presso il suo giudice di pace. Potrà farlo anche senza avvocato per importi inferiori a 1.100 euro attraverso una domanda orale (art. 316 del codice di procedura civile): espone oralmente i fatti, presentando la documentazione rilevante e le sue richieste al giudice di pace, il quale provvederà a redigerle l'atto di citazione scritto. Consigliamo di chiamare l'ufficio del giudice per prendere un appuntamento o chiedere quando poter fare tale citazione orale. Questa la nostra scheda sul Giudice di Pace:
la nostra scheda sul Giudice di Pace
Faccia una segnalazione allo sportello del Garante della concorrenza e del mercato, anche per le minacce ricevute dal legale: il portale segnalazioni dell'AGCM
Ha ragione su un punto importante: se il modello ReActive è effettivamente prodotto oggi in un'unica versione senza distinzione di rigidità, decade l'argomento difensivo sollevato dal legale avversario sulla scelta errata della versione. La fattura priva di indicazione di rigidità rafforza ulteriormente questa lettura, perché se esistesse una scelta l'avrebbe dovuta documentare.
Venendo alla sua domanda concreta: se l'obiettivo è risolvere il problema pratico, la via del topper a spese del venditore è ragionevole come proposta transattiva. Tuttavia il venditore la ha già respinta implicitamente e il suo legale ha addirittura minacciato azioni per danni d'immagine (minacciare un cliente che si lamenta, se questi non ha fatto recensioni diffamatorie, è una pratica commerciale scorretta e intimidatoria).
Le consigliamo intanto di provvedere all'acquisto del topper per ricominciare il prima possibile a dormire bene. Dopodiché, è necessario agire contro il venditore. Si faccia valere con una lettera raccomandata A/R o PEC di messa in mora, allegando la ricevuta di acquisto del topper e chiedendone il rimborso:
la nostra scheda sulla messa in mora e diffida
Se non otterrà quanto le spetta, potrà procedere con una causa presso il suo giudice di pace. Potrà farlo anche senza avvocato per importi inferiori a 1.100 euro attraverso una domanda orale (art. 316 del codice di procedura civile): espone oralmente i fatti, presentando la documentazione rilevante e le sue richieste al giudice di pace, il quale provvederà a redigerle l'atto di citazione scritto. Consigliamo di chiamare l'ufficio del giudice per prendere un appuntamento o chiedere quando poter fare tale citazione orale. Questa la nostra scheda sul Giudice di Pace:
la nostra scheda sul Giudice di Pace
Faccia una segnalazione allo sportello del Garante della concorrenza e del mercato, anche per le minacce ricevute dal legale: il portale segnalazioni dell'AGCM
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