Cara ADUC
Chiusura account Booking o Airbnb: come fare appello e tutele DSA
Domanda
13 agosto 2026
Buonasera, chiedo come si possa fare appello alla decisione insindacabile delle varie aziende (booking, airbnb) di chiudere un account (per non meglio precisati motivi di sicurezza).
Come funziona l'iter realistico, per una persona residente in Italia o in uno stato europeo (reclamo, appello interno, appello alla corte di Giustizia europea)?
Silvia, dalla provincia di MI
Come funziona l'iter realistico, per una persona residente in Italia o in uno stato europeo (reclamo, appello interno, appello alla corte di Giustizia europea)?
Silvia, dalla provincia di MI
Risposta ADUC
Gentile Silvia,
La chiusura di un account da parte di una piattaforma digitale — che si tratti di un servizio di prenotazione alloggi o di qualsiasi altro intermediario online — non è in realtà "insindacabile" dal punto di vista giuridico, anche se spesso le piattaforme la trattano come tale.
Il punto di partenza normativo è il Regolamento UE sui mercati digitali e, soprattutto, il Regolamento UE 2022/2065 (Digital Services Act, DSA), entrato in piena applicazione per le grandi piattaforme. Il DSA impone alle piattaforme che ospitano contenuti o profili di utenti/fornitori di: fornire una motivazione chiara quando sospendono o chiudono un account, offrire un sistema di reclamo interno prima di rendere definitiva la decisione, e consentire una risoluzione extragiudiziale della controversia tramite organismi certificati.
Il percorso realistico che le consigliamo è questo: prima invii un reclamo scritto e formale alla piattaforma, citando espressamente il DSA e chiedendo la motivazione dettagliata della chiusura e il ripristino dell'account. Se il reclamo interno non dà esito soddisfacente, può rivolgersi a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ODR) certificato ai sensi del DSA: la piattaforma è tenuta a indicarne almeno uno. In parallelo, può segnalare la condotta al Digital Services Coordinator italiano, ruolo attualmente ricoperto dall'AGCOM (sito ufficiale AGCOM), che ha poteri di vigilanza sull'applicazione del DSA.
La Corte di Giustizia dell'Unione Europea non è invece accessibile direttamente dai cittadini: è un organo che giudica controversie tra Stati o rinvii pregiudiziali dei giudici nazionali, non un tribunale per i consumatori. Se vuole tutela giurisdizionale diretta, lo strumento è il Giudice di Pace (controversie fino a 5.000 euro) o il Tribunale ordinario italiano, con una causa civile contro la piattaforma per inadempimento contrattuale o applicazione abusiva delle condizioni d'uso.
Per la lettera di reclamo iniziale può usare il nostro generatore di moduli per e-commerce.
Per approfondire: la nostra scheda sul Giudice di Pace.
La chiusura di un account da parte di una piattaforma digitale — che si tratti di un servizio di prenotazione alloggi o di qualsiasi altro intermediario online — non è in realtà "insindacabile" dal punto di vista giuridico, anche se spesso le piattaforme la trattano come tale.
Il punto di partenza normativo è il Regolamento UE sui mercati digitali e, soprattutto, il Regolamento UE 2022/2065 (Digital Services Act, DSA), entrato in piena applicazione per le grandi piattaforme. Il DSA impone alle piattaforme che ospitano contenuti o profili di utenti/fornitori di: fornire una motivazione chiara quando sospendono o chiudono un account, offrire un sistema di reclamo interno prima di rendere definitiva la decisione, e consentire una risoluzione extragiudiziale della controversia tramite organismi certificati.
Il percorso realistico che le consigliamo è questo: prima invii un reclamo scritto e formale alla piattaforma, citando espressamente il DSA e chiedendo la motivazione dettagliata della chiusura e il ripristino dell'account. Se il reclamo interno non dà esito soddisfacente, può rivolgersi a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ODR) certificato ai sensi del DSA: la piattaforma è tenuta a indicarne almeno uno. In parallelo, può segnalare la condotta al Digital Services Coordinator italiano, ruolo attualmente ricoperto dall'AGCOM (sito ufficiale AGCOM), che ha poteri di vigilanza sull'applicazione del DSA.
La Corte di Giustizia dell'Unione Europea non è invece accessibile direttamente dai cittadini: è un organo che giudica controversie tra Stati o rinvii pregiudiziali dei giudici nazionali, non un tribunale per i consumatori. Se vuole tutela giurisdizionale diretta, lo strumento è il Giudice di Pace (controversie fino a 5.000 euro) o il Tribunale ordinario italiano, con una causa civile contro la piattaforma per inadempimento contrattuale o applicazione abusiva delle condizioni d'uso.
Per la lettera di reclamo iniziale può usare il nostro generatore di moduli per e-commerce.
Per approfondire: la nostra scheda sul Giudice di Pace.
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