Cara ADUC
Cessazione servizio digitale auto senza preavviso: diritti del consumatore
Domanda
3 luglio 2026
Buongiorno,
chiedo una vostra valutazione su una vicenda relativa alla cessazione di un servizio digitale connesso alla mia automobile.
Nel 2017 ho acquistato nuova una Volkswagen Tiguan presso la rete ufficiale, scegliendo tra gli optional anche il pacchetto Car-Net Security & Service. Una delle funzioni per me più rilevanti era l'antifurto online, che consentiva di monitorare l'auto da smartphone e ricevere notifiche in caso di allarme o movimentazione del veicolo, servizio che negli anni ho sempre rinnovato a pagamento (circa 139 euro annui insieme al servizio Guide & Inform Plus).
Quest'anno, al momento del rinnovo, ho scoperto che il servizio Security & Service Plus non era più rinnovabile. Dopo vari contatti con Volkswagen e una PEC a Volkswagen Group Italia, mi è stato confermato che il servizio non può essere riattivato, prorogato o rinnovato e che non sono previste né soluzioni alternative né compensazioni economiche.
Il punto che ritengo più grave è la totale mancanza di una comunicazione preventiva: Volkswagen non mi ha mai informato dell'esistenza di una durata massima effettiva del servizio né della futura cessazione della possibilità di rinnovo. Per anni ho potuto rinnovare regolarmente l'abbonamento, maturando una legittima aspettativa di continuità, per poi scoprire solo al momento del rinnovo che una funzione per me rilevante non era più disponibile.
Inoltre, dalla documentazione contrattuale e informativa in mio possesso non emerge in modo chiaro ed esplicito la possibilità per Volkswagen di cessare unilateralmente e definitivamente un singolo servizio già esistente e funzionante. Le previsioni sembrano riferirsi soprattutto a miglioramenti tecnici dei servizi, non alla loro eliminazione definitiva senza preavviso e senza proposta alternativa.
A seguito delle mie richieste Volkswagen mi ha comunicato che i rinnovi dei servizi digitali per tutte le loro auto, salvo ulteriori limitazioni come la dismissione delle reti mobili in alcune regioni, vengono da loro garantiti "solo fino a un'età del veicolo di circa otto anni": mi sembra una dichiarazione davvero grave, che dovrebbero comunicare PRIMA dell'acquisto dell'auto.
Tra l'altro, la connettività 4G della mia auto è perfettamente funzionante e altri servizi digitali Volkswagen sono attivi e rinnovabili: VW ha voluto quindi introdurre una limitazione senza ragioni tecniche, che però forse risponde a una strategia commerciale (per spingere il cliente a cambiare auto).
Vorrei capire se vi siano margini per contestare la condotta sotto il profilo della trasparenza informativa, della tutela del consumatore e/o della disciplina relativa ai servizi digitali e ai beni con elementi digitali. Inoltre se sia opportuno procedere con una diffida, una segnalazione all'AGCM o altra iniziativa.
Sono a disposizione per fornire ogni ulteriore informazione, documentazione contrattuale e comunicazioni intercorse con Volkswagen.
Cordiali saluti
Francesco, dalla provincia di FI
chiedo una vostra valutazione su una vicenda relativa alla cessazione di un servizio digitale connesso alla mia automobile.
Nel 2017 ho acquistato nuova una Volkswagen Tiguan presso la rete ufficiale, scegliendo tra gli optional anche il pacchetto Car-Net Security & Service. Una delle funzioni per me più rilevanti era l'antifurto online, che consentiva di monitorare l'auto da smartphone e ricevere notifiche in caso di allarme o movimentazione del veicolo, servizio che negli anni ho sempre rinnovato a pagamento (circa 139 euro annui insieme al servizio Guide & Inform Plus).
Quest'anno, al momento del rinnovo, ho scoperto che il servizio Security & Service Plus non era più rinnovabile. Dopo vari contatti con Volkswagen e una PEC a Volkswagen Group Italia, mi è stato confermato che il servizio non può essere riattivato, prorogato o rinnovato e che non sono previste né soluzioni alternative né compensazioni economiche.
Il punto che ritengo più grave è la totale mancanza di una comunicazione preventiva: Volkswagen non mi ha mai informato dell'esistenza di una durata massima effettiva del servizio né della futura cessazione della possibilità di rinnovo. Per anni ho potuto rinnovare regolarmente l'abbonamento, maturando una legittima aspettativa di continuità, per poi scoprire solo al momento del rinnovo che una funzione per me rilevante non era più disponibile.
Inoltre, dalla documentazione contrattuale e informativa in mio possesso non emerge in modo chiaro ed esplicito la possibilità per Volkswagen di cessare unilateralmente e definitivamente un singolo servizio già esistente e funzionante. Le previsioni sembrano riferirsi soprattutto a miglioramenti tecnici dei servizi, non alla loro eliminazione definitiva senza preavviso e senza proposta alternativa.
A seguito delle mie richieste Volkswagen mi ha comunicato che i rinnovi dei servizi digitali per tutte le loro auto, salvo ulteriori limitazioni come la dismissione delle reti mobili in alcune regioni, vengono da loro garantiti "solo fino a un'età del veicolo di circa otto anni": mi sembra una dichiarazione davvero grave, che dovrebbero comunicare PRIMA dell'acquisto dell'auto.
Tra l'altro, la connettività 4G della mia auto è perfettamente funzionante e altri servizi digitali Volkswagen sono attivi e rinnovabili: VW ha voluto quindi introdurre una limitazione senza ragioni tecniche, che però forse risponde a una strategia commerciale (per spingere il cliente a cambiare auto).
Vorrei capire se vi siano margini per contestare la condotta sotto il profilo della trasparenza informativa, della tutela del consumatore e/o della disciplina relativa ai servizi digitali e ai beni con elementi digitali. Inoltre se sia opportuno procedere con una diffida, una segnalazione all'AGCM o altra iniziativa.
Sono a disposizione per fornire ogni ulteriore informazione, documentazione contrattuale e comunicazioni intercorse con Volkswagen.
Cordiali saluti
Francesco, dalla provincia di FI
Risposta ADUC
Gentile Francesco,
La vicenda potrebbe esporre profili di illegittimità sotto il versante della trasparenza informativa e delle pratiche commerciali scorrette, pur con le limitazioni derivanti dall'assenza di applicazione retroattiva della normativa sui "beni con elementi digitali" (entrata in vigore il 1° gennaio 2022, successivamente all'acquisto del 2017).
Volkswagen ha omesso di informarvi, al momento dell'acquisto e nei successivi rinnovi, dell'esistenza di una durata massima effettiva del servizio (circa 8 anni dalla data di immatricolazione). Tale omissione integra una pratica commerciale scorretta per omissione informativa ai sensi dell'art. 20 Cod. Cons., poiché induce il consumatore in errore riguardo alla continuità e rinnovabilità del servizio, inducendolo a rinnovamenti ripetuti sulla base di una legittima aspettativa di continuità. Inoltre, Volkswagen non può cessare unilateralmente e senza preavviso un servizio in corso di esecuzione: la comunicazione della cessazione al momento del rinnovo viola il dovere di correttezza di cui all'art. 1175 c.c.
La circostanza che Volkswagen dichiara di garantire i servizi "solo fino a circa 8 anni di età del veicolo" dimostra consapevolezza della limitazione. Tale informazione avrebbe dovuto essere comunicata con chiarezza e con adeguato preavviso, non scoperta dal consumatore al momento del tentativo di rinnovo.
Si consiglia di inviare diffida formale a Volkswagen Group Italia (via PEC) richiedendo chiarimento sulla durata effettiva, copia della documentazione contrattuale che specifica la limitazione, proposta di rinnovo o compensazione economica, e impegno a comunicare con preavviso future cessazioni. Si faccia valere con una lettera raccomandata A/R o PEC di messa in mora:
il nostro modulo per la messa in mora e diffida
Faccia anche una segnalazione allo sportello del Garante della concorrenza e del mercato: il portale segnalazioni dell'AGCM
La vicenda potrebbe esporre profili di illegittimità sotto il versante della trasparenza informativa e delle pratiche commerciali scorrette, pur con le limitazioni derivanti dall'assenza di applicazione retroattiva della normativa sui "beni con elementi digitali" (entrata in vigore il 1° gennaio 2022, successivamente all'acquisto del 2017).
Volkswagen ha omesso di informarvi, al momento dell'acquisto e nei successivi rinnovi, dell'esistenza di una durata massima effettiva del servizio (circa 8 anni dalla data di immatricolazione). Tale omissione integra una pratica commerciale scorretta per omissione informativa ai sensi dell'art. 20 Cod. Cons., poiché induce il consumatore in errore riguardo alla continuità e rinnovabilità del servizio, inducendolo a rinnovamenti ripetuti sulla base di una legittima aspettativa di continuità. Inoltre, Volkswagen non può cessare unilateralmente e senza preavviso un servizio in corso di esecuzione: la comunicazione della cessazione al momento del rinnovo viola il dovere di correttezza di cui all'art. 1175 c.c.
La circostanza che Volkswagen dichiara di garantire i servizi "solo fino a circa 8 anni di età del veicolo" dimostra consapevolezza della limitazione. Tale informazione avrebbe dovuto essere comunicata con chiarezza e con adeguato preavviso, non scoperta dal consumatore al momento del tentativo di rinnovo.
Si consiglia di inviare diffida formale a Volkswagen Group Italia (via PEC) richiedendo chiarimento sulla durata effettiva, copia della documentazione contrattuale che specifica la limitazione, proposta di rinnovo o compensazione economica, e impegno a comunicare con preavviso future cessazioni. Si faccia valere con una lettera raccomandata A/R o PEC di messa in mora:
il nostro modulo per la messa in mora e diffida
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