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SERVIZI POSTALI: CARTA DELLA QUALITA', RECLAMI E INDENNIZZI
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Scheda Pratica di Rita Sabelli
25 giugno 2013 9:28
 

Il D.lgs. 58/2011, che ha recepito la Direttiva 2008/6/CE, ha -almeno sulla carta- completato il processo di liberalizzazione del mercato delle poste deciso in ambito europeo ed iniziato con la Direttiva 97/67/CE recepita in Italia col D.lgs.261/1999.

Gia' da alcuni anni infatti i servizi postali possono essere resi da soggetti privati diversi dall'organo di Stato, Poste Italiane, al quale e' sempre rimasto affidato, e rimarra' per almeno altri 13 anni, il cosiddetto "servizio universale".

Il servizio universale comprende la distribuzione della corrispondenza fino a 2 kg, dei pacchi fino a 20 kg, delle raccomandate e assicurati nonche' della cosiddetta "posta massiva" (comunicazioni bancarie, bollette, etc.). Tale distribuzione, per quanto prevede la legge, deve essere garantita su tutto il territorio nazionale per tutto l'anno (per almeno 5 giorni a settimana o a giorni alterni in situazioni particolari) a prezzi accessibili all'utenza.

A Poste Italiane rimangono anche affidati, in esclusiva, i servizi di notifica degli atti giudiziari e delle multe al codice della strada.

Agli operatori privati "concorrenti" possono essere affidati, con licenze ministeriali, alcuni dei servizi che rientrano nell'ambito universale nonche' servizi ulteriori (caselle postali, etc.), dietro autorizzazione dello stesso Ministero.

La vigilanza sull'intero sistema postale e' affidata all'Agcom (Autorità Garante nelle Comunicazioni).

Riguardo alla qualita' dei servizi il riferimento e' la "Carta della qualita' del servizio pubblico postale", emanata nel 2004 a seguito dei dettami del D.Lgs.261/1999 e poi via via aggiornata fino alla versione attuale. Essa si esprime sui livelli di qualita' dei vari servizi resi da Poste Italiane e sui rimborsi richiedibili. Per gli altri gestori si dovra' fare riferimento alle specifiche carte dei servizi.

Per i reclami e' intervenuta la Delibera AGCOM n.184/13/CONS. a cui tutti i fornitori di servizi postali (come Poste italiane e TNT, per fare esempi) devono adeguarsi entro il 25/6/2013.

Questa scheda riguarda i servizi postali intesi come servizi di corrispondenza (nvio lettere, raccomandate, pacchi, etc.). Seguono regole a parte, anche relativamente ai reclami, i servizi diversi (per Poste Italiane i servizi Bancoposta, come il conto corrente, i servizi di investimento, etc.).

Indice scheda
STANDARD DI QUALITA' (tempi di consegna di lettere, raccomandate e pacchi)
INDENNIZZI FORFETTARI
RECLAMI AL FORNITORE DEL SERVIZIO
CONCILIAZIONE PARITETICA E DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA PRESSO L'AGCOM 
CAUSA PRESSO IL GIUDICE ORDINARIO 
RISARCIMENTO DEL DANNO
SEGNALAZIONI E CONTROLLI
RIFERIMENTI NORMATIVI

STANDARD DI QUALITA'
Per ogni tipo di servizio postale sono fissati degli standard di qualita', validi come riferimento, inerenti i tempi di consegna di corrispondenza e pacchi da rispettare in una certa percentuale di casi.
Il presupposto base perche' si possa ottenere il rispetto degli standard e' la completezza e correttezza dell'indirizzo e dell'affrancatura nonche' l'esattezza del CAP.
E' essenziale anche che il contenuto della corrispondenza non violi le norme (per esempio quella che impedisce di inviare denaro con una lettera non assicurata).

Per Poste Italiane gli standard di qualita' disposti dalla carta del servizio sono questi:

Posta prioritaria (ordinaria)

E' la corrispondenza di peso fino a 2 kg compresa nel servizio universale. Fino a qualche anno fa era distinta tra ordinaria e prioritaria, ad oggi l'ordinaria non esiste piu'.

Puo' essere spedita imbucandola in una cassetta potale o consegnandola presso un ufficio postale (in caso di invii voluminosi). L'invio nel territorio nazionale puo' anche avvenire telematicamente, attraverso il sito  www.poste.it/online con trasmissione del documento digitalizzato che poi Poste Italiane provvede a stampare ed inviare.

Perche' possa essere rispettato il livello di qualita' e' necessario che venga imbucata entro l'orario limite affisso sulle cassette postali e che vi sia apposto il CAP del destinatario.

Il livello di qualita' per gli invii in Italia e' di un giorno (89% dei casi) e tre giorni (98% dei casi) piu' quello di spedizione. Per gli invii in Europa il termine varia da 3 a 5 giorni lavorativi piu' quello di spedizione.

Posta raccomandata e assicurata
E' il modo certificato per spedire corrispondenza fino a 2 kg.

Puo' essere inviata da tutti gli uffici postali o tramite i punti di accesso alla rete postale pubblica (centri di distribuzione, centri di meccanizzazione postale, etc.).
L'invio della raccomandata nel territorio nazionale puo' anche avvenire telematicamente, attraverso il sito www.poste.it/online con trasmissione del documento digitalizzato che poi Poste Italiane provvede a stampare ed inviare.

La spedizione e' certificata con valore legale (abbinandola al servizio di certificazione della ricezione, il cartoncino di ricevuta di ritorno) ed e' possibile abbinarvi un contrassegno e/o assicurarla. L'assicurata e' la forma obbligatoria di invio di valori, denaro e titoli, con garanzia di risarcimento pari al valore dichiarato.

Il tragitto della lettera puo' essere monitorato tramite il servizio "Dovequando" (sul sito www.poste.it oppure al numero 803.160).

Per la raccomandata 1 (che arriva in un giorno) sono previsti due tentativi di consegna, con eventuale giacenza gratuita di 15 giorni. La raccomandata normale resta in giacenza 30 giorni e solo i primi 5 sono gratuiti.

Il livello di qualita' per gli invii in Italia e':
- per la raccomandata/assicurata ordinaria: tra i tre giorni lavorativi (92,5% dei casi per le raccomandate, 94% per le assicurate) e cinque giorni lavorativi (98% dei casi) piu' quello di spedizione. Per gli invii all'estero lo standard varia, dipende dal Paese di destinazione.
- per la raccomandata 1: 1 giorno lavorativo nel 95% dei casi.

Per il rispetto degli obiettivi e' necessario che venga indicato correttamente il CAP.

Attenzione! Se la raccomandata a/r inviata tramite il servizio online riguarda l'esercizio di un diritto soggettivo che incide su un contratto (per es. il diritto di recesso o la risoluzione) oppure su un rapporto giuridico (dichiarazione sostitutiva di atto notorio, citazione in giudizio, etc.) occorre che sulla stessa venga apposta la firma digitale. Stessa cosa se l'invio avviene via PEC (posta elettronica certificata). In questi casi, infatti, occorre che il documento sia sottoscritto.

Telegramma
Puo' essere spedito da qualsiasi ufficio postale, 24h su 24 telefonicamente (al numero 186 o 49186 per i cellulari Tim) o per via telematica dal sito http://www.poste.it/online. Su richiesta il suo contenuto puo' essere anticipato telefonicamente al destinatario.

Il livello di qualita' per l'Italia e' la consegna nello stesso giorno di accettazione, se lavorativo, nel 90% dei casi, a condizione che l'accettazione sia avvenuta entro le ore 12 e il luogo di destinazione sia un capoluogo di provincia o una localita' con piu' di 50.000 abitanti. Negli altri casi la consegna avviene nel giorno lavorativo successivo per il 99% dei casi.

Pacco ordinario, raccomandato o assicurato
Rientrano nella categoria i pacchi fino a 20kg.
Possono essere spediti da qualsiasi ufficio postale con recapito a domicilio in tutta Italia (tranne il Sabato e i festivi) con firma per accettazione del destinatario.

E' possibile fare la spedizione contrassegno, con avviso di ricevimento e/o con assicurazione. L'assicurazione e' obbligatoria se si spediscono preziosi, denaro o titoli.
In caso di assenza del destinatario vengono lasciati due avvisi, il primo dall'addetto al recapito, il secondo dal portalettere, dove viene indicato l'ufficio di giacenza dove e' possibile ritirare il pacco, dove questo restera' per i successivi sette giorni lavorativi.

Il percorso del pacco puo' essere monitorato con il servizio l servizio "Dovequando" (sul sito www.poste.it oppure al numero 803.160).

Il livello di qualita' per gli invii in Italia e' di tre giorni lavorativi esclusi Sabati e festivi (nel 94% dei casi) piu' quello di spedizione. Per gli invii in Europa e' di 10/15 giorni lavorativi piu' quello di spedizione (vedi Pacco ordinario internazionale).
Per il rispetto degli obiettivi e' necessario che venga indicato correttamente il CAP.

Paccocelere 1 e 3
E' il servizio di invio veloce dei pacchi diviso in categorie a seconda del tempo di consegna ("paccocelere 1" consegna in un giorno, "paccocelere 3" consegna in tre giorni). Il peso massimo e' di 30 Kg.

Puo' essere inviato tramite qualunque ufficio postale e la consegna avviene con firma del destinatario. Il percorso e' tracciato e quindi consultabile tramite il servizio "Dovequando" usufruibile dal sito www.poste.it oppure chiamando l'803160. Se l'invio risulta "in consegna" e' possibile chiedere un SMS o email di conferma dell'avvenuta consegna.
L'invio puo' essere abbinato ai servizi di assicurazione, avviso di ricevimento (a/r), contrassegno.

Sono previsti due tentativi di consegna. Se in entrambi i casi il destinatario e' assente viene lasciato un avviso di giacenza, giacenza gratuita che dura sette giorni lavorativi.

Il livello di qualita' per gli invii in Italia e' :
- per il "Paccocelere 1" di un giorno lavorativo esclusi Sabati e festivi; sono escluse alcune località e le regioni Calabria, Sicilia e Sardegna (2 giorni lavorativi).
- per il "Paccocelere 3" di tre giorni lavorativi esclusi Sabati e festivi., escluse alcune localita'.

Per gli invii nell'Unione europea (vedi Pacco celere Internazionale) la consegna avviene entro due giorni lavorativi esclusi Sabati e festivi + il giorno di spedizione. Per gli invii internazionali si vedano anche il servizio EMS (express mail service) e Quick Pack Europe sul sito www.poste.it.

Per il rispetto dell'obiettivo e' necessario rispettare l'orario di accettazione, le norme sul contenuto e sul confezionamento e indicare correttamente il CAP.

INDENNIZZI FORFETTARI
Per i reclami inerenti la corrispondenza il cui invio non e' documentabile e per la quale non c'e' registrazione e tracciatura (quindi le lettere ordinarie e prioritarie) NON sono previsti rimborsi contrattuali, in nessun caso.
I rimborsi sono concessi solo per quei prodotti di cui sia possibile documentare in modo certo la spedizione e la consegna, quindi la corrispondenza raccomandata e/o assicurata ed i pacchi.
Per il diritto al rimborso non sempre valgono i termini di consegna previsti dalla carta della qualita', che hanno nella maggioranza dei casi solo un valore indicativo.

Per Poste Italiane i rimborsi sono:
Corrispondenza raccomandata spedita in Italia
- consegna dopo il decimo giorno lavorativo successivo alla spedizione: rimborso coincidente con il costo della spedizione;
- consegna dopo il trentesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale: 30 euro piu' il costo della spedizione.
Corrispondenza assicurata spedita in Italia
- consegna dopo il decimo giorno lavorativo successivo alla spedizione: rimborso coincidente con il costo della spedizione tolto il costo dell'assicurazione;
- consegna dopo il trentesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione: 30 euro piu' il costo della spedizione, salvo accertamento di eventuali danneggiamenti.
- mancato recapito o danneggiamento totale: il valore dichiarato piu' il costo di spedizione tolto quello di assicurazione;
- danneggiamento parziale: il valore dichiarato dedotto quello del contenuto non danneggiato. Il danneggiamento parziale che abbia compromesso l'intero uso del prodotto si intende totale.
Corrispondenza raccomandata spedita all'estero
- mancato recapito, manomissione o danneggiamento: 30 DTS (diritto speciale di prelievo, corrispondente a circa 1,160 euro, vedi QUI).
Corrispondenza assicurata spedita all'estero
- mancato recapito, manomissione o danneggiamento: valore dichiarato piu' il costo sostenuto per la spedizione (eccetto quello di assicurazione);
- manomissione o danneggiamento parziali: il valore dichiarato dedotto quello del contenuto non danneggiato.
Pacchi ordinari spediti in Italia, anche assicurati
- consegna dopo il decimo giorno lavorativo successivo alla spedizione: rimborso coincidente con il costo della spedizione (al netto dei servizi accessori e dell'eventuale costo dell'assicurazione);
- consegna dopo il trentesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione: costo della spedizione + 30 euro;
- perdita e danneggiamento anche parziale: costo della spedizione + 30 euro. Per gli assicurati si veda sotto;
- mancato espletamento del servizio (spedizione ritornata al mittente e servizio non effettuato senza giustificato motivo): costo della spedizione.
Pacchi assicurati nazionali (anche Paccocelere 1 e 3)
- smarrimento, perdita, avaria totale del contenuto: valore dichiarato all'interno del massimale + spese di spedizione (con esclusione di quelle relative all'assicurazione);
- in generale danni relativi al trasporto, dall'accettazione fino alla consegna: rimborso massimo contrattuale 1.032,91 euro (3.000 euro per il paccocelere 1 e 3), con presentazione del reclamo entro 15 gg dalla consegna, allegando la documentazione dimostrativa del danno.
Pacchi ordinari spediti all'estero (pacco internazionale)
- consegna dopo il 60° giorno lavorativo successivo alla spedizione: rimborso coincidente con il costo della spedizione (al netto dei servizi accessori);
- mancato recapito e danneggiamento totale: fino a 40 DTS per pacco + 4,5 DTS ogni Kg di peso lordo + costo della spedizione.
- mancato recapito e danneggiamento parziale: effettivo ammontare della perdita o danneggiamento del contenuto, entro 40 DTS+4,5 per ogni kg di peso lordo.
- mancato espletamento del servizio (spedizione ritornata al mittente e servizio non effettuato senza giustificato motivo): costo della spedizione.
Pacchi assicurati internazionali (pacchi valore)
Secondo la convenzione dell'Unione postale universale:
- consegna dopo il 60° giorno lavorativo successivo alla spedizione: rimborso coincidente con il costo della spedizione (al netto dei servizi accessori);
- mancato recapito e danneggiamento totale: l'importo del valore massimo assicurabile (valore variabile da paese a paese), nei limiti del valore dichiarato + il costo della spedizione, con presentazione della documentazione dimostrativa.
- perdita o danneggiamento parziale: effettivo valore della perdita nei limiti del valore dichiarato e del massimale ammesso per il paese di destinazione (con presentazione della documentazione dimostrativa).
Paccocelere 3, anche assicurato
- consegna ritardata tra il quarto e il 17simo giorno lavorativo successivo alla spedizione: 150% del prezzo di spedizione;
- consegna ritardata oltre il 18simo giorno; mancata consegna; perdita, manomissione, danneggiamento parziale o totale: 50 euro.
Postacelere1 e Paccocelere1 (anche assicurato)
- consegna ritardata tra il secondo e il quinto giorno lavorativo successivo alla spedizione: 150% del prezzo di spedizione;
- consegna ritardata oltre il sesto giorno; mancata consegna; perdita, manomissione, danneggiamento parziale o totale: 50 euro.

Il rimborso puo' essere chiesto dal mittente o, se questi rinuncia, dal destinatario. Se il destinatario rilevasse il danneggiamento del contenuto di un invio postale successivamente al ritiro, potra' inviare reclamo previa denuncia alle pubbliche autorita'.

Per ottenere i rimborsi suddetti occorre inviare un reclamo  entro un determinato termine che cambia da prodotto a prodotto (vedi prossima sezione). Si puo' scegliere il pagamento attraverso un assegno postale o un bonifico su conto bancoposta. I tempi sono quelli previsti per la risposta ai reclami (40 giorni lavorativi dall'invio del reclamo). Per rimborsi di oltre 52,80 euro le Poste si riservano di scegliere la modalita' con cui effettuare il pagamento.

Note importanti:
- la legge e la carta della qualita' prevedono l'esclusione della responsabilita' delle Poste, e quindi l'esclusione dal diritto di ricevere l'indennizzo, nei casi di forza maggiore (anche quelli che causano la distruzione dei documenti di servizio), quando il danno sia causato dalla natura dell'oggetto o dal mittente, quando si tratta di invii non consentiti dalla legge, quando vi sono dichiarazioni fraudolente, e nel caso di consegna ad omonimi eseguita nei modi previsti dal regolamento del servizio;
- se una raccomandata o un pacco smarriti vengono ritrovati ed e' stato gia' incassato l'indennizzo, il soggetto interessato potra' tornarne in possesso solo restituendo l'indennizzo riscosso;
- se viene smarrito l'avviso di ricevimento il mittente non ha diritto ad alcuna indennita', ma puo' chiedere alle Poste che gli venga rilasciato gratuitamente un duplicato dell'avviso stesso firmato dal destinatario o munito della dichiarazione, del postino, di rifiuto di firmare da parte del destinatario.

RECLAMI AL FORNITORE DEL SERVIZIO
La legge prevede che in caso di disservizi postali (ritardo, danneggiamento, mancato recapito) si possa presentare reclamo nei modi previsti dalla carta della qualita' dei servizi postali. Puo' presentare reclamo il mittente, il destinatario o una persona da questi delegata.

La carta dei servizi di Poste Italiane prevede che la lettera di reclamo, redatta liberamente o utilizzando il modello predisposto (disponibile presso gli uffici postali o sul sito www.poste.it) possa essere
* consegnata a qualsiasi ufficio postale; 
* spedita a Poste Italiane - Casella Postale 160 - 00144 Roma;
* compilata online;

Il reclamo puo' essere inoltrato anche telefonicamente chiamando il numero 803.160.

Termine di invio del reclamo
Corrispondenza spedita in Italia: dal sesto giorno lavorativo successivo alla spedizione (terzo giorno nel caso di Raccomandata 1) e non oltre i 3 mesi;
Corrispondenza spedita in Europa: dal decimo giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 6 mesi;
Corrispondenza spedita in altri Paesi: dal ventesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 6 mesi.
Pacchi ordinari/assicurati spediti in Italia: dal quarto giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 3 mesi.
Pacchi assicurati spediti in Italia: se il reclamo riguarda il danneggiamento, lo stesso va presentato entro 15 giorni dalla consegna del pacco tenendo a disposizione l'involucro e il contenuto.
Pacchi ordinari spediti in Europa: dal ventesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 6 mesi.
Pacchi ordinari spediti in altri Paesi: dal quarantesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre i 6 mesi.
Paccocelere 3, anche internazionale: dal quarto giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre 3 mesi. Nel caso di ritardo oltre il quarto giorno lavorativo il reclamo va presentato entro 30 giorni dalla spedizione. Nel caso di reclamo per danneggiamento o manomissione di una spedizione assicurata il termine e' di 15 giorni dalla consegna, tenendo a disposizione l'involucro e il suo contenuto.
Postacelere 1 e Paccocelere 1, anche internazionale: dal secondo giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre 3 mesi. Nel caso di ritardo oltre il secondo giorno lavorativo il reclamo va presentato entro 30 giorni dalla spedizione. Nel caso di reclamo per danneggiamento o manomissione di una spedizione assicurata il termine e' di 15 giorni dalla consegna, tenendo a disposizione l'involucro e il suo contenuto.

Se nel reclamo per un pacco viene chiesto un rimborso deve essere allegata copia della ricevuta di spedizione. Se il pacco e' assicurato occorre anche allegare la documentazione dimostrativa dell'entita' del danno subito (fattura, scontrino, ricevuta fiscale o documento equivalente). Se il pacco e' internazionale occorre utilizzare moduli specifici da richiedere presso gli uffici postali. Nel caso di reclamo inviato per email o fatto telefonicamente la documentazione deve essere fornita successivamente.

E' tuttavia consigliabile inviare sempre i reclami per raccomandata a/r con tutta la documentazione necessaria, soprattutto se si intende chiedere un rimborso, forfettario o aggiuntivo che sia.

E' da sapere che per legge l'invio di reclami alle Poste da parte degli utenti e' esente da tassazione, quindi dall'affrancatura, sia in caso di invio per posta ordinaria sia in caso di invio per raccomandata (art.51 Dpr 156/73).

I tempi di risposta dipendono dal tipo di prodotto oggetto di reclamo, con un massimo di 45 giorni lavorativi.

Se l'utente non riceve riposta entro 45 giorni dall'invio del reclamo o la risposta non lo soddisfa, avrà due possibilità: 
1. fare un tentativo di conciliazione paritetica e, se la conciliazione non va a buon fine, rivolgersi al Garante (Agcom) chiedendo che questo definisca la controversia;
2. fare una causa presso il giudice ordinario, senza obbligo di conciliazione, avvalendosi di un legale se il valore della controversia supera l'importo di Euro 1.100.

CONCILIAZIONE PARITETICA E DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA PRESSO L'AGCOM 
Qui ci occupiamo della prima opzione che ha il vantaggio di essere rapida e non richiede un avvocato.

La conciliazione paritetica. Per poter adire il Garante è prima obbligatorio attivare una conciliazione presso il gestore del servizio postale che deve svolgersi in sede locale con o senza assistenza di un'associazione di consumatori e deve concludersi entro 60 giorni dalla ricezione della domanda, con la redazione di un verbale. Poste Italiane ha predisposto a questo scopo uno specifico servizio accessibile compilando una domanda (vedi piu' avanti). Se la conciliazione non va a buon fine o non si svolge entro 60 giorni, si potrà fare istanza all'Agcom per la definizione della controversia.

La definizione della controversia presso l'Agcom. Per fare istanza al garante occorre utilizzare il formulario CP disponibile presso tutti gli uffici postali e sul sito del garante, allegando copia del documento di identita', copia del reclamo inviato al gestore e copia del verbale di conciliazione (o di mancata conciliazione).
Il formulario puo' essere inviato a mezzo raccomandata a/r, via fax o tramite PEC, oppure puo' essere consegnato a mano con rilascio di ricevuta.
Entro 30 giorni dalla ricezione del formulario CP l'Autorita' da avvio al procedimento avvisando l'utente, comunicandogli l'ufficio presso il quale puo' esser presa visione degli atti. Entro 30 giorni l'utente puo' inviare ulteriori osservazioni. L'Autorita' puo' convocare le parti, a sua discrezione, o puo' chiedere ulteriori documentazioni o perizie, a carico dell'utente che ha presentato l'istanza.
Il procedimento deve concludersi entro 150 giorni dalla ricezione del formulario con l'emissione di pun provvedimento da parte dell'Autorita', che viene inviato alle parti e pubblicato sul sito della stessa.
Con esso l'Autorita' puo' dar ragione all'utente, "condannando" il fornitore del servizio a pagare spese ed indennizzi, oppure puo' disporre l'archiviazione del procedimento, se l'istanza non risulti a suo parere fondata.
L'utente ancora insoddisfatto puo' scegliere se procedere ulteriormente con una causa.

La procedura di reclamo al Garante non puo' essere attivata se: 
- non e' stata presentata la domanda di conciliazione al gestore del servizio postale;
- pur avendo presentato la domanda , l'utente non ha partecipato alla procedura di conciliazione;
- siano decorsi piu' di 90 giorni dalla conclusione della conciliazione;
- sia gia' stata adita l'autorita' giudiziaria o un organismo di mediazione (come la camera di commercio, per esempio) ai sensi del D.lgs.28/2010.

In alternativa a tale procedura, infatti, l'utente insoddisfatto puo' adire l'autorita' giudiziaria o tentare la conciliazione eseguita ai sensi del D.lgs.28/2010 davanti ad un organismo privato o pubblico (come per esempio la camera di commercio, vedi sotto).

Per informazioni pratiche si veda

Il sito di Poste Italiane (per la loro conciliazione)
Il sito del Garante (per il reclamo) 

CAUSA PRESSO IL GIUDICE ORDINARIO
In alternativa alla procedura di definizione della controversia presso l'Agcom (vedi sopra) e quindi alle conciliazioni presso i fornitori di servizio postale, frutto di accordi tra i fornitori di servizi postali e le associazioni di consumatori, esiste per il consumatore la possibilita' di tentare una conciliazione presso il giudice di pace o presso uno degli organismi che da Marzo 2010 rendono la conciliazione disciplinata dal d.lgs.28/2010, ovvero, tra gli altri, le camere di commercio.

Ricordiamo che il tentativo di conciliazione NON è obbligatorio se intende fare una causa giudiziaria dopo un reclamo rimasto inascoltato o insoddisfatto. La causa dovrà esser fatta presso il proprio giudice di pace per importi inferiori a 5.000 Euro o presso il Tribunale per importi superiori. Per importi inferiori a 1.100 Euro, si potrà adire il giudice di pace senza bisogno di essere assistiti da un avvocato.

Il nostro consiglio, indipendentemente da cosa si intende fare dopo il reclamo, e' inviare lo stesso sotto forma di messa in mora, con invio tramite raccomandata a/r. Cio' da' alla contestazione valore legale fin da subito, interrompendo tra l'altro il decorso dei termini di prescrizione per l'azione legale (tre anni, si veda l'art.20 Dpr 156/73).

RISARCIMENTO DEL DANNO 
Al di fuori del rimborso degli indennizzi previsti dalla Carta della qualita', sia la legge che la carta della qualita' stessa prevedono la totale esclusione di responsabilita' per danni soggettivi (cosiddetti "indiretti") legati alla perdita di un pacco o di una corrispondenza tracciata (come la postacelere, la raccomandata e l'assicurata).

Diverse sentenze della Corte Costituzionale (ultima la n.46 dell'11/2/2011) hanno sancito l'illegittimita' di alcuni articoli del testo unico (Dpr 156/73) che escludono tale responsabilita', sancendo non solo che la responsabilta' c'e' ma che non sempre gli indennizzi previsti contrattualmente possono ritenersi sufficienti a coprire il danno a carico del cliente.

Se un danno soggettivo c'e', quindi, e' bene chiederne il risarcimento, inviando una messa in mora con allegata documentazione probatoria, per poi preparasi ai passi successivi (tentativo di conciliazione ed eventuale causa). 
E' probabile, viste le premesse, che l'ottenimento di un rimborso non sara' immediato, ma necessitera' le vie legali. In casi complessi, quindi, o quando c'e' di mezzo un risarcimento di una certa entita' (superiore ai 500 euro) sarebbe bene rivolgersi fin da subito ad un legale. Sotto tale cifra, lo ricordiamo, si puo' andare in causa davanti al giudice di pace da soli.

Sentenze utili: Corte Costituzionale sentenze 303/1988, 74/1992, 254/2002 e 46/2011. 

Schede di approfondimento:
- La messa in mora
- La conciliazione civile (D.lgs.28/2011)
- La conciliazione in camera di commercio
- Il giudice di pace (conciliazione e causa)

SEGNALAZIONI E CONTROLLI
L'utente puo' rivolgersi all'Autorita' garante (AGCOM) anche semplicemente per segnalare irregolarita', comportamenti illeciti o in genere disservizi, affidandosi alla sua valutazione per un'eventuale iniziativa, anche sanzionatoria.

Allo stesso organo ci si puo' rivolgere quando vi siano gravi violazioni degli obblighi di servizio universale (se per esempio non viene distribuita la posta con regolarita'), quando si rilevano gli estremi dell'"interruzione di pubblico servizio", con invito a svolgere le dovute indagini ed eventualmente a comminare sanzioni.

A tal fine puo' essere compilato il modello P, si veda QUI

RIFERIMENTI NORMATIVI
Standard di qualita' dei servizi pubblici postali:
- Decreti del Ministero delle Comunicazioni del 26/02/2004 (n. 13845), del 13/3/2006 (n.21729) e del 12/5/2006;
- Decreti del Ministero dello Sviluppo economico del 1/10/2008 , del 19/6/2009, del 23/11/2009 e del 25/11/2010;
- Ultima carta della qualita' di Poste Italiane (Giugno 2013).

Gestione dei reclami davanti al Garante:
- Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai reclami nel settore postale (Delibera AGCOM 184/13/CONS)

Gestione delle mediazioni:
- D.lgs. 28/2010

Principi generali
- Dpr 156/1973 "Codice postale"
- Dpr 655/1982 "Regolamento di attuazione del Codice postale"
- D.lgs.261/1999 "Attuazione della direttiva 97/67/CE concernente regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e per il miglioramento della qualità del servizio"
- DM 9/4/2001
- D.lgs. 58/2011 (che ha modificato il D.lgs.261/1999) - "Attuazione della direttiva 2008/6/CE che modifica la direttiva 97/67/CE, per quanto riguarda il pieno completamento del mercato interno dei servizi postali della Comunita'."
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