Vendita energia elettrica e gas: le regole da conoscere per evitare inganni e frodi
Con la liberalizzazione del mercato dell'energia e del gas si è purtroppo moltiplicato il numero di casi di sottoscrizioni carpite con l'inganno, con comportamenti scorretti, illeciti, al limite della truffa.
Per questa ragione ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) disciplina con un codice di condotta commerciale i comportamenti che i venditori devono rispettare quando presentano offerte ai clienti. Il codice, aggiornato più volte nel tempo, è integrato dalla Delibera ARERA 153/2012 che ha predisposto, per i contratti non richiesti attivati indebitamente, una procedura di reclamo con possibile ripristino automatico delle condizioni precedenti.
Indice scheda
PRIMA REGOLA: TRASPARENZA
INFORMAZIONI PRECONTRATTUALI
COMUNICAZIONE DEI PREZZI
COMUNICAZIONE DELLA SPESA COMPLESSIVA STIMATA
CONTENUTO DEL CONTRATTO
CONSEGNA DEL CONTRATTO E DIRITTO DI RECESSO
VARIAZIONE DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI
DANNI E INDENNIZZI AUTOMATICI
COSA FARE IN CASO DI VIOLAZIONE
UN CASO PARTICOLARE: ATTIVAZIONE DI CONTRATTI NON RICHIESTI
FONTE NORMATIVA E LINK UTILI
PRIMA REGOLA: TRASPARENZA
La prima regola che i venditori devono rispettare è la trasparenza. Devono identificarsi subito, esibendo un documento con i propri dati personali (con la qualifica "agente di vendita") e quelli dell'azienda (indirizzo, telefono, sito internet). Se il contatto è telefonico, queste informazioni vanno date a voce e il numero chiamante deve consentire di identificare il venditore.
I venditori devono precisare fin dall'inizio che stanno promuovendo un'offerta del mercato libero e che l'eventuale adesione comporta la sottoscrizione di un nuovo contratto — prima ancora di chiedere qualsiasi dato al potenziale cliente.
Stop quindi ai venditori che si spacciano genericamente per "Enel" (o altro grande fornitore) quando stanno vendendo contratti diversi, o che presentano un nuovo contratto come un semplice "aggiornamento" di quello esistente. Dai documenti consegnati deve sempre risultare chiaramente il nome esatto della società venditrice.
Sulla documentazione promozionale deve inoltre essere indicato il mix energetico utilizzato per produrre l'energia venduta e l'impatto ambientale della produzione.
INFORMAZIONI PRECONTRATTUALI
Prima dell'eventuale sottoscrizione, anche telefonica, devono essere fornite le seguenti informazioni:
- identità dell'impresa venditrice con indirizzo, telefono, fax, email (per contratti a distanza o fuori dai locali del venditore);
- eventuali condizioni limitative dell'offerta e caratteristiche principali del servizio;
- principali contenuti del contratto;
- modi e tempi di avvio della fornitura;
- durata della validità dell'offerta e modalità di adesione;
- durata del contratto, condizioni di rinnovo, modalità di recesso e disdetta con relativi costi;
- informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti del cliente;
- livelli di qualità commerciale del servizio e indennizzi automatici previsti.
Devono inoltre essere consegnati:
- una nota informativa con un sunto delle informazioni sul contratto;
- una scheda di confrontabilità delle condizioni economiche, che mostri la differenza stimata di spesa annua rispetto a un'offerta di riferimento del mercato, per fasce di consumo; gli eventuali sconti e bonus devono essere riportati separatamente.
Se il contatto avviene di persona fuori dai locali del venditore (a casa, per strada, in un centro commerciale), tutte le informazioni devono essere fornite per iscritto su carta o su supporto durevole, e al momento della firma deve essere consegnata copia del contratto.
Se il contatto avviene per telefono, il venditore deve inviare la conferma del contratto entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione, e comunque prima dell'attivazione della fornitura. Il cliente è vincolato solo dopo aver accettato per iscritto o firmato l'offerta.
Se il contratto viene sottoscritto via web, tutta la documentazione deve essere disponibile sul sito con possibilità di scaricarla.
COMUNICAZIONE DEI PREZZI
Per consentire il confronto tra le offerte, i prezzi devono essere comunicati con criteri uniformi:
- corrispettivi per il servizio: valore unitario al netto delle imposte;
- corrispettivi per il consumo di energia o gas: in euro per kWh o Smc, eventualmente differenziati per fasce orarie o scaglioni;
- corrispettivi fissi: in euro/punto di fornitura/anno (energia elettrica) o euro/punto di riconsegna/anno (gas);
- corrispettivi in proporzione alla potenza impegnata: in euro per kW/anno;
- corrispettivi indicizzati: con indicazione della frequenza degli aggiornamenti, dei criteri di indicizzazione e del valore unitario massimo degli ultimi 12 mesi.
Se viene offerto uno sconto, deve essere precisato se si riferisce al prezzo finale o a una sua componente, con indicazione dell'incidenza percentuale media sul prezzo finale al netto delle imposte.
COMUNICAZIONE DELLA SPESA COMPLESSIVA STIMATA
La spesa complessiva stimata deve essere calcolata su base annua, comprensiva di tutti i corrispettivi dovuti. Gli sconti e i bonus una tantum devono essere indicati separatamente, con chiara evidenza delle condizioni che ne determinano l'applicazione.
Devono essere specificati:
- il criterio di applicazione dei corrispettivi (orario, stagionale, mensile, ecc.);
- il criterio di ripartizione dei consumi (per fasce orarie, ecc.);
- l'eventuale durata dell'offerta e quindi la vigenza dei corrispettivi utilizzati per la stima.
CONTENUTO DEL CONTRATTO
Il contratto deve contenere almeno:
- identità e indirizzo delle parti e indirizzo della fornitura;
- condizioni tecniche di erogazione del servizio e data di attivazione;
- durata del contratto, condizioni di rinnovo, modalità di recesso;
- condizioni economiche di fornitura;
- modalità di variazione dei corrispettivi;
- eventuali garanzie richieste al cliente;
- modalità di fatturazione (periodicità, criteri per le stime, termini di pagamento);
- conseguenze del ritardo nel pagamento (messa in mora, sospensione, interessi);
- livelli di qualità commerciale e indennizzi automatici;
- modalità per presentare reclami e per accedere alle procedure di risoluzione delle controversie.
CONSEGNA DEL CONTRATTO E DIRITTO DI RECESSO
Contatto di persona: il contratto va consegnato al momento della firma. Il recesso per ripensamento (14 giorni solari) è esercitabile solo se la sottoscrizione avviene fuori dai locali commerciali del venditore, tramite raccomandata A/R.
Sottoscrizione telefonica: il contratto va inviato entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione, e comunque prima dell'attivazione. Il cliente è vincolato solo dopo aver accettato per iscritto. I 14 giorni per recedere decorrono dall'accettazione scritta.
Sottoscrizione via web: i 14 giorni per recedere decorrono dal momento della sottoscrizione online.
Il recesso è gratuito e senza penali (salvo le spese postali per l'invio della raccomandata).
Per il recesso è disponibile il modulo:
Modulo di recesso per acquisti a distanza o fuori dai locali commerciali
VARIAZIONE DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI
Il venditore che intende modificare unilateralmente le condizioni contrattuali deve comunicarlo per iscritto con almeno 3 mesi di preavviso, con decorrenza dal primo giorno del mese successivo alla ricezione della comunicazione da parte del cliente (presunta dopo 10 giorni dall'invio).
La comunicazione deve essere titolata "Proposta di modifica unilaterale del contratto" e deve contenere:
- il testo completo delle disposizioni modificate;
- illustrazione chiara dei contenuti e degli effetti della variazione;
- la decorrenza della variazione;
- le modalità per esercitare il recesso senza oneri (con termine non superiore a 1 mese).
La comunicazione deve essere inviata separatamente dalla fattura, salvo che riguardi una riduzione dei prezzi.
Se la variazione di prezzo deriva da un'indicizzazione o da un adeguamento automatico già previsti nel contratto, la comunicazione preventiva non è dovuta: il cliente ne viene informato nella prima bolletta in cui la variazione è applicata.
DANNI E INDENNIZZI AUTOMATICI
Il cliente danneggiato da violazioni del codice di condotta può richiedere il rimborso del danno subito, documentato e inviato tramite messa in mora per raccomandata A/R.
Il codice prevede inoltre due indennizzi automatici:
- 20 euro se il contratto non contiene le informazioni sulla periodicità di emissione delle fatture;
- 30 euro se la comunicazione di variazione delle condizioni contrattuali non viene inviata con almeno 3 mesi di preavviso, o se viene inclusa nella fattura o inviata insieme ad essa.
L'indennizzo viene accreditato nella prima fattura utile con causale specifica. Il termine massimo per la corresponsione è di otto mesi.
COSA FARE IN CASO DI VIOLAZIONE
Se si è ancora nei 14 giorni dalla firma: esercitare subito il diritto di recesso con raccomandata A/R.
Se i 14 giorni sono scaduti: inviare un reclamo scritto al venditore (raccomandata A/R o PEC) spiegando i motivi per cui il contratto deve essere annullato. Se entro 50 giorni non arriva risposta soddisfacente, è possibile avviare la procedura di conciliazione obbligatoria presso lo Sportello per il Consumatore di ARERA.
Istruzioni sulla presentazione del reclamo e sulla conciliazione
Se si rilevano modalità di vendita aggressive, scorrette o ingannevoli, è opportuno segnalarle anche all'Antitrust (AGCM), gratuitamente online.
UN CASO PARTICOLARE: ATTIVAZIONE DI CONTRATTI NON RICHIESTI
ARERA ha predisposto una procedura specifica per i casi di contratti attivati senza il consenso del cliente, che prevede il ripristino automatico delle condizioni precedenti.
Attenzione: la procedura si applica solo se il venditore "non richiesto" ha aderito al sistema. L'elenco dei venditori aderenti è disponibile sul sito ARERA.
Come procedere:
Il reclamo per contratto non richiesto va inoltrato al venditore entro 30 giorni solari dalla data in cui si è avuta conoscenza dell'attivazione non richiesta, ovvero:
- dal decimo giorno successivo alla data in cui il venditore ha inviato la conferma del contratto;
- oppure, se non risulta inviata alcuna comunicazione, dalla scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal nuovo venditore.
Al reclamo va allegata copia della documentazione che attesta la data di conoscenza. Si consiglia l'invio per raccomandata A/R.
Risposta del venditore: deve pervenire entro 40 giorni solari, con copia inviata allo Sportello del Consumatore di ARERA.
Pronuncia ARERA: lo Sportello si pronuncia entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della risposta del venditore. Se il contratto risulta irregolare, intima al venditore di avviare la procedura di ripristino.
Procedura di ripristino: il venditore deve riattivare il contratto precedente e stornare le fatture emesse, ricalcolando i consumi alle tariffe applicabili. Il precedente venditore deve continuare ad applicare le condizioni del contratto precedente senza oneri aggiuntivi.
FONTE NORMATIVA E LINK UTILI
- Delibera ARERA 104/2010 e successive modifiche — Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas
- Delibera ARERA 153/2012, modificata dalla Delibera 208/2016 — procedura contratti non richiesti
- Delibera ARERA 266/2014 — adeguamento al D.Lgs. 21/2014 (Codice del consumo)
- D.Lgs. 210/2021 — recepimento direttiva europea mercato energia
Link utili: