TLC: una guida veloce ai diritti e alle tutele per il consumatore
Guida sintetica ai principali diritti e tutele per gli utenti di telefonia fissa, mobile e internet. L'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) è l'autorità che disciplina e controlla il settore: www.agcom.it.
Il quadro normativo di riferimento è il Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.Lgs. 259/2003), aggiornato dal D.Lgs. 207/2021 che ha recepito la Direttiva UE 2018/1972 (Codice Europeo delle Comunicazioni Elettroniche).
Indice scheda
STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
TRASPARENZA OFFERTE
IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
SERVIZI A SOVRAPPREZZO
CONTROLLO VELOCITÀ INTERNET E RECLAMO TELEMATICO
MIGRAZIONE AD ALTRO OPERATORE (PORTABILITÀ FISSA)
UTENZE MOBILI: SERVIZI PREMIUM
UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI DI CONSUMO
UTENZE MOBILI: PORTABILITÀ DEL NUMERO
UTENZE MOBILI: CREDITO RESIDUO
RECESSO ANTICIPATO E SPESE ADDEBITABILI
LIBERA SCELTA DEGLI APPARATI
RESTITUZIONE APPARATI
INDENNIZZI AUTOMATICI
SPESE DI INVIO BOLLETTA
PRESCRIZIONE
PENALI PER CONDOTTE ILLEGITTIME
TUTELA 1: LA CONTESTAZIONE FORMALE
TUTELA 2: SEGNALAZIONI AL GARANTE AGCOM
TUTELA 3: CONCILIAZIONE AL CORECOM
LINK UTILI
STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Il servizio universale comprende l'insieme minimo di servizi garantiti a prezzi accessibili: telefonia vocale fissa, accesso a internet in banda larga, postazioni telefoniche pubbliche e misure speciali per utenti disabili. Per questo servizio l'AGCOM fissa livelli di qualità precisi che il gestore del servizio universale deve rispettare (tempi di attivazione, riparazione guasti, risposta ai call center).
Per tutti gli altri servizi vigono i principi generali dell'AGCOM (delibera 254/04) e le condizioni specifiche indicate nelle carte dei servizi dei singoli gestori. Prima di scegliere un operatore è utile verificare anche questi aspetti, non solo il prezzo.
Fonte: D.Lgs. 259/2003 (CCE); D.Lgs. 207/2021
TRASPARENZA OFFERTE
Tutti gli operatori devono pubblicare sul proprio sito web, in una pagina denominata "trasparenza tariffaria", l'elenco delle offerte vigenti con le relative condizioni economiche e contrattuali (recesso, penali, durata, costi di attivazione e disattivazione).
Il D.Lgs. 207/2021 ha introdotto l'obbligo di un sito indipendente di comparazione per consentire ai consumatori di confrontare le offerte degli operatori in termini di qualità e prezzo. Strumenti di comparazione sono disponibili sul sito AGCOM: www.agcom.it/scegli-l-offerta-piu-adatta
Fonte: D.Lgs. 259/2003; D.Lgs. 207/2021; Delibera AGCOM 252/16
IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
I contratti di telefonia sono contratti per adesione: il cliente accetta condizioni già stabilite dall'operatore. È fondamentale leggere attentamente le condizioni prima di firmare o di iniziare a utilizzare il servizio. Il contratto deve contenere le informazioni minime fissate da AGCOM. La carta dei servizi è un documento vincolante per l'operatore al pari del contratto.
Fonte: D.Lgs. 259/2003; Delibera AGCOM 179/03/CSP
REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
Per i contratti telefonici attivati a distanza (telefono, internet) l'operatore deve fornire al consumatore una sintesi contrattuale riepilogativa su supporto durevole. Il consumatore è vincolato solo dopo aver confermato la propria volontà di aderire dopo aver ricevuto tale sintesi. Il diritto di recesso è di 14 giorni dalla conclusione del contratto.
Per i dettagli si veda la scheda: Telefonia, Internet, TV a pagamento: regole e diritto di recesso per i contratti a distanza
Fonte: D.Lgs. 259/2003; Delibera AGCOM 519/2015/CONS; D.Lgs. 207/2021
SERVIZI A SOVRAPPREZZO
Sulle utenze fisse è attivo un blocco automatico permanente per le chiamate ai numeri a sovrapprezzo (144, 166, 892, 894, 895, 899, ecc.). L'utente può chiedere al proprio operatore di rimuoverlo o di sostituirlo con un blocco a PIN.
Sulle utenze mobili il blocco non è automatico ma va chiesto espressamente.
Per i servizi su numerazioni non geografiche la tariffazione inizia solo dalla risposta dell'operatore.
Fonte: Delibera AGCOM 418/07; Legge 124/2017 art.1 comma 55
CONTROLLO VELOCITÀ INTERNET E RECLAMO TELEMATICO
Se la velocità di connessione risulta inferiore a quella garantita contrattualmente, la misurazione certificata costituisce prova di inadempienza e può essere usata per richiedere il ripristino degli standard o il recesso senza penali.
Il sito di riferimento per le misurazioni è: www.misurainternet.it (AGCOM). L'utente può inviare il reclamo telematicamente tramite lo stesso sito. Se il gestore non migliora la qualità dopo il reclamo, è possibile risolvere il contratto senza penali (meglio formalizzare con una messa in mora raccomandata).
Fonte: Delibera AGCOM 244/08/CSP e modifiche successive
MIGRAZIONE AD ALTRO OPERATORE (PORTABILITÀ FISSA)
Per cambiare operatore sulla linea fissa è sufficiente rivolgersi al nuovo operatore comunicando il proprio codice di migrazione (reperibile in bolletta o nell'area riservata del sito del gestore attuale). Il nuovo operatore gestisce tutte le procedure di passaggio.
I tempi medi di passaggio sono di 10 giorni lavorativi, con un massimo assoluto di 30 giorni. Il numero rimane invariato. Il cambio operatore può avvenire anche in modalità telematica (eventualmente tramite SPID).
Fonte: D.Lgs. 259/2003; Delibere AGCOM n.4/06 e n.274/07/CONS; Legge 124/2017
UTENZE MOBILI: SERVIZI PREMIUM
Per i servizi a valore aggiunto (giochi, musica, oroscopo, ecc.) acquistati via smartphone o tablet è richiesto un doppio click di consenso. È possibile disattivarli tramite SMS e segnalare eventuali attivazioni non richieste al numero verde dell'AGCOM.
Per i dettagli si veda la scheda: Telefonia, acquisto di servizi a valore aggiunto (Premium): le linee guida AGCOM
UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI DI CONSUMO
I gestori devono mettere a disposizione gratuitamente sistemi di allerta al raggiungimento di soglie di consumo scelte dall'utente, comunicandole via SMS, email o notifica. Al superamento della soglia scatta il blocco automatico della connessione, che può essere rimosso solo con il consenso esplicito dell'utente.
Per il roaming in ambito UE si applicano i regolamenti europei (attualmente il Regolamento UE 2022/612 che proroga il roaming gratuito): i clienti che viaggiano nell'UE usufruiscono delle stesse tariffe nazionali, salvo limiti di utilizzo definiti dall'operatore.
Fonte: Delibera AGCOM 224/16/CONS; Regolamento UE 2022/612
UTENZE MOBILI: PORTABILITÀ DEL NUMERO
La portabilità consente di cambiare operatore mobile mantenendo il numero telefonico. La richiesta va fatta al nuovo operatore, che gestisce tutte le operazioni e comunica la disdetta al vecchio gestore.
La portabilità deve essere completata entro 1 giorno lavorativo dalla richiesta (entro le prime ore del mattino seguente, se la richiesta arriva entro le 17). Il credito residuo sulla SIM deve essere trasferito entro 3 giorni.
In caso di ritardo oltre 2 giorni scatta un indennizzo di almeno 2,50 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, fino a un massimo di 50 euro. La rescissione o il cambio operatore possono avvenire in modalità telematica.
Fonte: D.Lgs. 259/2003; Delibera AGCOM 147/11; Legge 124/2017
UTENZE MOBILI: CREDITO RESIDUO
Il credito residuo sulle SIM prepagate non può avere scadenza. In caso di disdetta o scadenza della SIM il gestore deve rimborsarlo o trasferirlo. L'unico limite temporale applicabile è la prescrizione ordinaria decennale.
Attenzione: queste tutele valgono solo per il credito acquistato, non per quello ottenuto tramite promozioni o bonus.
Fonte: D.L. 7/2007 convertito nella Legge 40/2007; Delibera AGCOM 487/18
RECESSO ANTICIPATO E SPESE ADDEBITABILI
Il preavviso massimo per recedere da un contratto di telecomunicazioni è di 30 giorni.
In caso di recesso prima della scadenza contrattuale (es. durante il periodo minimo di 12 o 24 mesi), l'unico costo addebitabile riguarda le apparecchiature terminali che il consumatore sceglie di mantenere (es. modem in proprietà), in proporzione al tempo residuo del contratto.
In caso di recesso dopo il primo rinnovo tacito, non possono essere addebitati penali, costi di disattivazione né costi per i terminali. L'unico costo possibile riguarda eventuali rate residue per l'installazione di una connessione fisica.
I costi di recesso devono essere comunicati al consumatore al momento della pubblicizzazione dell'offerta e in fase di sottoscrizione, e comunicati ad AGCOM con dettaglio di composizione e giustificazione economica.
Modulistica per la disdetta senza passaggio ad altro operatore
Fonte: D.Lgs. 207/2021; Delibera AGCOM 487/18
LIBERA SCELTA DEGLI APPARATI
Gli utenti hanno il diritto di scegliere liberamente l'apparecchiatura di accesso a internet (modem, router) senza che l'operatore possa ostacolare questo diritto, imporre costi aggiuntivi o ritardi ingiustificati. L'operatore deve fornire le specifiche tecniche necessarie per la configurazione del dispositivo scelto dal cliente.
Se il modem è fornito dall'operatore gratuitamente, non possono essere imposti oneri per la mancata restituzione in caso di recesso. Se è fornito a pagamento (a rate), deve essere indicato esplicitamente nel contratto.
Fonte: Delibera AGCOM 348/18/CONS; Regolamento UE 2015/2120
RESTITUZIONE APPARATI
In caso di disdetta, il cliente è tenuto a restituire gli apparati detenuti in comodato (gratuito) dal gestore. È consigliabile menzionare la restituzione già nella raccomandata di disdetta, chiedendo esplicitamente le modalità se non sono specificate nel contratto. La mancanza di indicazioni sulle modalità di restituzione può essere contestata in caso di addebito di penali.
INDENNIZZI AUTOMATICI
I gestori sono tenuti a corrispondere automaticamente indennizzi in bolletta per una serie di disservizi, senza necessità di azione legale. L'accertamento deve avvenire entro 45 giorni dalla segnalazione dell'utente. Per le utenze prepagate il pagamento avviene tramite accredito del credito entro 60 giorni.
Principali indennizzi:
- Omessa o ritardata attivazione/trasloco rispetto al termine contrattuale: 7,50 euro/giorno (doppio per utenze affari; +1/3 per banda ultralarga);
- Sospensione o cessazione indebita o senza preavviso: 7,50 euro/giorno;
- Interruzione completa del servizio per cause tecniche: 6 euro/giorno;
- Erogazione irregolare o discontinua: 3 euro/giorno;
- Ritardo nella portabilità del numero: 5 euro/giorno (2,50 per utenze mobili);
- Ritardo nel cambio operatore: 1,50 euro/giorno;
- Attivazione di servizi o tariffe non richiesti: 5 euro/giorno (oltre allo storno e rimborso delle somme fatturate);
- Perdita della numerazione per causa dell'operatore: 100 euro/anno di precedente utilizzo, fino a 1.500 euro;
- Mancata o ritardata risposta ai reclami: 2,50 euro/giorno, fino a 300 euro.
Gli indennizzi non sono dovuti se il disservizio non è stato segnalato entro 3 mesi da quando l'utente ne è venuto a conoscenza.
Fonte: Delibera AGCOM 347/18/CONS (Allegato A)
SPESE DI INVIO BOLLETTA
Le spese di emissione della fattura non sono addebitabili (art. 21 c.8 DPR 633/72), ma le spese di spedizione postale (momento successivo) sono legittime e addebitabili, come confermato dalla giurisprudenza della Cassazione. L'addebito è soggetto a IVA.
Molti operatori offrono oggi la bolletta elettronica senza costi aggiuntivi di spedizione: in caso di bolletta cartacea le spese di spedizione sono addebitabili.
PRESCRIZIONE
Dal 1° gennaio 2020 il diritto al pagamento dei corrispettivi dovuti per le bollette telefoniche si prescrive in 2 anni (anziché 5). La regola vale sia per il pagamento delle fatture che per conguagli e fatturazioni ritardate.
In caso di fatturazione di importi relativi a consumi risalenti a più di 2 anni il cliente può contestare e non pagare quella parte, inviando reclamo al gestore e, se necessario, ricorrendo al CORECOM.
Fonte: Legge 160/2019 (Bilancio 2020), art.1 comma 294
PENALI PER CONDOTTE ILLEGITTIME
Dal 1° gennaio 2020, in caso di condotte illegittime del gestore o addebiti non dovuti, oltre al rimborso delle somme versate il cliente può richiedere una penale del 10% dell'importo contestato, con un minimo di 100 euro. I casi coinvolti includono: rilevazione errata dei consumi, conguagli scorretti, fatturazione irregolare, addebiti di spese ingiustificate o di servizi non richiesti.
Fonte: Legge 160/2019 (Bilancio 2020), art.1 commi 292/293
TUTELA 1: LA CONTESTAZIONE FORMALE
Il primo passo è sempre inviare un reclamo scritto al gestore. Si consiglia la raccomandata A/R o la PEC (non solo email o fax) per avere prova di invio e ricezione. Il reclamo può includere anche una messa in mora, con la quale si contesta il disservizio, si danno termini per il rimborso e si minaccia il ricorso alle vie legali in caso di inadempienza.
Istruzioni su come compilare una messa in mora
TUTELA 2: SEGNALAZIONI AL GARANTE AGCOM
Parallelamente al reclamo al gestore è possibile segnalare la violazione ad AGCOM compilando il modello D disponibile sul sito del Garante. La segnalazione può portare all'apertura di un'istruttoria e a provvedimenti sanzionatori contro il gestore. Non è una procedura di conciliazione: non porta alla risoluzione diretta della controversia ma segnala comportamenti irregolari all'Autorità.
Segnalazioni ad AGCOM
TUTELA 3: CONCILIAZIONE AL CORECOM
Se il reclamo non dà esito soddisfacente, è possibile — ed è obbligatorio prima di adire il giudice — tentare la conciliazione presso il CORECOM (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della propria regione. Le conciliazioni si svolgono esclusivamente in modalità telematica.
Si veda la scheda: Telefonia e pay TV: conciliazione obbligatoria davanti al CORECOM