Renfe rimborsa il biglietto se l'aria condizionata non funziona

Viaggiare su un treno senza aria condizionata in piena estate dà diritto al rimborso integrale del biglietto. Lo dimostra un caso concreto riportato da Barcelona Secreta e confermato dall'associazione spagnola di consumatori FACUA: una passeggera è riuscita a ottenere da Renfe la restituzione completa dei 31,90 euro pagati per un viaggio in AVE, dopo quasi tre anni di reclami e con il supporto legale dell'associazione.

Il caso risale al 18 luglio 2023. Macarena L.E., residente in un piccolo comune della provincia di Teruel, acquistò un biglietto per l'AVE sulla tratta Saragozza–Barcellona, con partenza alle 15:52 e arrivo alle 17:20. Una volta a bordo, il revisore comunicò ai passeggeri che il sistema di climatizzazione era guasto. Si scusò per il disagio e assicurò che sarebbe stato rimborsato l'intero importo del biglietto. Nonostante le promesse, i viaggiatori percorsero l'intera tratta in condizioni di caldo soffocante, nel pieno del pomeriggio estivo, cercando di arrangiarsi con ventagli e acqua.

Nelle settimane successive, il rimborso non arrivò. Senza alcuna istruzione su come procedere, la passeggera presentò autonomamente un reclamo formale. Renfe accusò ricevuta e comunicò che avrebbe risposto entro un massimo di tre mesi, come previsto dal Regolamento CE n. 1371/2007 sui diritti e gli obblighi dei viaggiatori ferroviari. La risposta, però, non arrivò mai.

A questo punto, la donna si rivolse a FACUA-Consumidores en Acción, associazione di cui era socia dal 2019. Il team legale dell'organizzazione inviò una comunicazione formale al Centro di Assistenza Post-Vendita di Renfe, chiedendo un indennizzo per il disagio subito. Renfe rispose scusandosi per non aver garantito il servizio ai livelli di qualità attesi e annunciando il rimborso del biglietto. Tuttavia, i tentativi di accredito sulla stessa carta bancaria usata per l'acquisto fallirono per due volte. La compagnia propose allora di procedere tramite un link di pagamento inviato via e-mail, soggetto a scadenza, ma la passeggera non sapeva come utilizzare quel canale e trascorse altri sei mesi senza ricevere nulla.

FACUA presentò una terza e ultima diffida, segnalando a Renfe che il sistema proposto era inaccessibile per la propria associata e allegando un certificato di titolarità bancaria per consentire un bonifico diretto. Solo a quel punto Renfe accreditò definitivamente i 31,90 euro. La restituzione avvenne quasi tre anni dopo l'episodio originario.

Il caso stabilisce un precedente utile per tutti i passeggeri che si trovino in situazioni analoghe. Chi viaggia su un treno privo di aria condizionata — o subisce un'interruzione del sistema di ventilazione durante il percorso — dovrebbe innanzitutto farsi rilasciare una conferma scritta dell'avaria dal personale di bordo, o assicurarsi che il problema venga registrato nel sistema informatico della compagnia prima dell'arrivo a destinazione. È poi necessario conservare la ricevuta d'acquisto del biglietto e presentare un reclamo formale attraverso il sito web di Renfe o presso gli sportelli nelle stazioni, entro un massimo di trenta giorni dall'accaduto.