Telecom, odissea contratto Adsl e fatturazione errata

Gentile Aduc, vi invio copia di quanto appena inviato a Telecom. Il tutto si commenta da se.
Saluti e grazie
OGGETTO: Richiesta storno su fattura n. RE06952056 del 10.11.2008
Sono un utilizzatore di Alice Adsl da vecchia data attraverso un contratto Free a consumo.
Approssimativamente a metà luglio un Vs. addetto commerciale mi ha contattato telefonicamente per propormi una prova gratuita per due mesi di Alice 7 mega, alla fine dei quali avrei eventualmente confermato o no questo tipo di contratto. Per allettarmi alla prova gratuita è stato detto, sempre dal Vs. collaboratore, con non avrei dovuto sopportare nessun tipo di costi aggiuntivi in relazione ad attivazioni e quant'altro. Ho chiesto in modo semplice e chiaro se questo nessun costo di attivazione riguardasse anche l'eventualità di un mio successivo interesse per Alice 7 mega e volessi rientrare nel mio precedente piano tariffario e, anche a tale richiesta, è stato da Voi detto e ribadito che non avrei avuto nessun costo da sostenere; questa prova gratuita prevedeva tutto ciò. Solo dopo tali e ripetute rassicurazioni ho acconsentito ad accettare la Vs. offerta di prova gratuita ed il 23 luglio mi avete mandato una mail di conferma della variazione in corso. Successivamente, a livello nazionale, avete creato e proposto Alice Tutto Incluso con offerte dedicate in caso di adesione on-line ma condizionate dal fatto di NON essere già fruitori di Alice 7 mega e altri profili. Tra queste il contributo di attivazione Alice Tutto Incluso gratuito anziché al costo di ¤ 69,00 e lo sconto di ¤ 11.00/mese per 6 mesi. Il tutto con adesione entro il 30 settembre. Verso metà settembre, deciso nell'aderire alla sopracitata offerta, chiamo il 187 per chiedere il ripristino del mio vecchio profilo Adsl al posto dell'attuale Alice 7 mega spiegandone il motivo, e cioè l'adesione ad Alice Tutto Incluso. Ricordo, come rassicurato dal precedente operatore, che il ripristino non comportava nessun costo, rientrava nella proposta fatta a suo tempo. L'operatore, gentile peraltro, mi dice di stare tranquillo, che se ciò e quello che era stato assicurato non avrei avuto nessun costo. Chiedo inoltre se, dal punto di vista software e hardware, esclusa naturalmente la velocità di navigazione, avrei avuto qualche differenza o disagio; con Alice Free a consumo dovevo prima richiedere la connessione e poi accedere ad internet, con Alice 7 mega invece potevo connettermi direttamente ad internet. No, dice, non avrei notato nessun tipo di differenza ed il ripristino non richiedeva nessun intervento e modifica. Chiede nuovamente per ulteriore rassicurazione, con tutto quello che si sente sui disservizi sulla banda larga, e conferma di ciò e nuovamente mi viene detto di stare tranquillo.
Il 24 settembre, come da Vs. mail del 01 ottobre (evviva la tempestività) passo da Alice 7 mega ad Alice Free a consumo e da quel momento non riesco più a connettermi alla rete.
Faccio passare un giorno pensando a qualche disservizio sulla linea (ogni tanto è capitato) e poi riprovo. Ancora niente. Chiamo il 187 per avere supporto, e soluzioni, e scopro che in, quanto intestatario di un contratto Free a consumo (e quindi pago qualunque secondo di navigazione) non ho diritto all'assistenza del 187 ma che devo chiamare un numero (892..) a pagamento. Ottimo, penso, questo sì che è il modo migliore per rendere felici i propri abbonati. Chiamo, e pago, per sentirmi dire che il problema era solo mio e del mio pc perché da parte di Telecom funzionava tutto perfettamente. Faccio presente che sul mio pc non è stato effettuato nessun tipo di intervento o modifica sia di software che di hardware e cito il passaggio tra un profilo di abbonamento e l'altro avvenuto di recente e che può succedere che, nella riconfigurazione di qualche parametro qualcosa può non coincidere (non vivo mica sulla luna) ma l'operatore continua a sostenere che il problema è solo mio e non di Telecom.
Soddisfatto di tale assistenza (che ti fa pensare che il tutto NON sia una pura e semplice coincidenza) arriva nel frattempo il week-end e si avvicina il fatidico 30 settembre, data di scadenza dell'offerta e ancora non c'è modo di connettermi. Chiamo il 187 chiedendo di poter aderire al pacchetto Alice Tutto Incluso mantenendo i vantaggi dell'operazione svolta on-line, spiegandone i motivi e cioè che non riesco a connettermi alla rete e pertanto non posso accedere al sito di Alice. L'operatrice mi spiega, e la capisco, che per procedure interne non è possibile esaudire la mia richiesta.
Richiamo il servizio a pagamento assistenza clienti allocchi (892..) per ripetere e risentire un disco già noto e per chiedere, dato che continuo a non potermi connettere, cosa potessi fare per risolvere questa annosa questione. Semplice, basta richiedere un intervento (telefonico) alla modica cifra di ¤ 25.00. Che sciocco, come ho fatto a non pensarci prima, la linea non funziona più, non è possibile capire perché dall'oggi al domani, per un semplice passaggio tariffario (per accedere poi ad una Vs. offerta commerciale) non riesco più a connettermi e la soluzione più semplice è farmi pagare ulteriormente tale disservizio. Accetto, d'altronde non ho scelta, e dopo qualche giorno un operatore risolve il problema: miracoli dell'informatica. Questo avviene il 6 ottobre. Masochista, perché non mi si può definire in altro modo, la mattina del 30 settembre, ultimo giorno dell'offerta, mi connetto al sito di Alice dal computer del mio ufficio e, seguendo e compilando tutti i campi eseguo correttamente, e con esito positivo, tutta l'operazione.
Dopo tale calvario una pensa a tutti gli sforzi fatti e, erroneamente, pensa che adesso sia tutto a posto.
Povero illuso. La mattina del 30 settembre, si vadano gli allegati Doc. n°4 e 5, il servizio clienti 187 mi invia due mail che attestano l'avvenuto ordine on-line (ec-006251000) ma nel riepilogo veniva riportata l'indicazione del costo di ¤ 69.00 come contributo di attivazione che invece, sempre Telecom nel sito, indicava a ¤ 0,00 se fatto il tutto on-line (come il mio caso, si veda l'allegato Doc. n°2). Chiamo il 187 per chiedere lumi e l'operatore mi dice che, se ho effettuato il tutto tramite sito web, non avrei avuto modo di preoccuparmi (si riconosce subito la scuola Telecom) ma comunque mi consigliava, una volta ricevuta, di controllare e verificare la fattura.
Nel frattempo, sempre via mail, si veda allegato Doc. n°3, veniva fissato da Telecom l'appuntamento con il Vs. tecnico per eseguire l'installazione, appuntamento posticipato e confermato in data lunedì 27 ottobre. In data 28 ottobre, sempre via mail, mi arriva conferma dell'ordine Alice evaso.
A tal proposito ho apprezzato molto l'efficienza e la tempestività di Telecom nell'inviarmi un sms, in data 29 ottobre alle ore 13,26, ben due giorni dopo l'avvenuto intervento di installazione, con cui mi ricordava l'appuntamento con i suoi tecnici.
E arriviamo al motivo del contendere.
Arriva la fatidica fattura, n. RE06952056 del 10.11.2008 Doc. n°6 e 7 allegati, e trovo la sorpresa di vedermi addebitate le voci riguardante l'attivazione, o meglio ripristino del vecchio profilo, di Alice Free e il contributo attivazione Alice Tutto Incluso. Vi lascio immaginare la rabbia, uso un eufemismo, nel vedere anche l'importo del contributo assistenza telefonica hardware/software per un problema NON mio ma di rete.
Siamo a fine novembre e chiamo pazientemente il servizio 187 e spiego i motivi del mio dissentire e a tal proposito viene aperta una pratica, Esigenza n° 3-8082431407 dicendomi che entro il 15 dicembre avrei avuta risposta.
La fattura scade il 10 dicembre e prima di tale data, non avendo ricevuto alcuna risposta in relazione alla contestazione in corso, richiamo il 187 per esporre la mia preoccupazione per una fattura in scadenza senza sapere come comportarmi. Mi viene detto che, nel momento in cui è stata aperta l'Esigenza di cui sopra, la fattura è stata momentaneamente "congelata". Viene inoltre sollecitata una risposta per la definitiva soluzione. Ringrazio l'ennesimo operatore molto cortese ed attendo fiducioso.
Arriviamo al 22 dicembre dove vengo contattato (dal n. 0415363002), riespongo i fatti e vengo invitato a fornire via fax (al n. 803308187) le prove della mia attivazione on-line dell'abbonamento. Faccio presente che, dopo tutte le traversie di quel periodo, avevo dovuto eseguire il tutto dall'ufficio, pratica non propriamente corretta, e che pertanto non mi ricordo se avevo stampato o salvato qualcosa; anche perché ero abbastanza "adirato" per l'intera vicenda e per i disservizi subiti. Ho fatto presente che Telecom non dovrebbe avere problemi nel verificare le mie asserzioni ma sono stato invitato, molto gentilmente peraltro, nel produrre io tale documentazione perché loro avevano qualche problema di rintracciabilità.
Non so se fosse vero o se fosse una scusa ma una tale richiesta la trovo di un imbarazzante incredibile se questo è il livello tecnologico offerto.
Alla fine di questa lunga disamina chiedo pertanto lo storno, dalla fattura in oggetto, delle voci sopra indicate e fatturate senza alcun titolo.
Allego a prova di quanto asserito, e subìto, i Doc. n° 1,2,3,4,5,6,7 sperando in una rapida e felice soluzione di questo fastidioso caso.
Fulvio, da Rubano (PD)