Lettera del consumatore

Spett. le Aduc, allego il testo di una lettera inviata alla Volkswagen, per un problema quasi irrisolvibile legato a problemi per la mia vettura, quasi nuova, ormai irrisolvibili, per avere un vostro aiuto e consiglio; mi scuso per la lunghezza del testo, ma la storia e' lunga di per se distinti saluti.
Raffaele.
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Alla Volkswagen italia
Autogerma spa
Verona
E p. c.
All'associazione per i diritti degli utenti e dei consumatori (ADUC)
Firenze
E p. c.
Quattroruote
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Spett. le Autogerma, il sottoscritto,, e' proprietario di una vostra vettura, una TUAREG 3, 2 targata xxx, immatricolata il 15 maggio 2003 e acquistata dalla vostra concessionaria VAI srl di Cagliari.
Nel mese di luglio 2003 l'autovettura presentava irregolarita' nella marcia ai regimi bassi di giri, in drive; l'innesto della retromarcia, con il motore a freddo, provocava un movimento brusco della vettura; concordammo con la VAI di rimandare a settembre la riparazione.
Nel mese di agosto ai gia' citati problemi si aggiungeva il cattivo funzionamento di un cassetto sul cruscotto, la cui plastica presentava, altresi', segni evidenti di deterioramento.
Quando tornai alla VAI mi fu spiegato che l'assistenza per la TUAREG veniva effettuata per il sud della Sardegna soltanto, per decisione della Volkswagen, dalla concessionaria SECAUTO di Cagliari, per cui, molto gentilmente, i meccanici della VAI recuperarono la mia autovettura e si fecero carico del trasporto dall'altro concessionario e della riparazione (che non fu effettuata, ma rimandata a dicembre poiche' mancava il pezzo da sostituire- che sarebbe dovuto arrivare direttamente dall'Autogerma. Il problema dell'innesto della retromarcia fu considerato da poter sopportare, da parte mia, e non degno di risoluzione, mentre per l'irregolarita' della marcia ai bassi regimi mi fu detto di aver aggiornato il software - con risultati a mio avviso parziali, ma comunque migliorato).
I pneumatici anteriori dell'autovettura presentavano un consumo completamente asimmetrico (a circa 16.000 Km.) con la meta' esterna completamente consumata e quella interna quasi nuova, a differenza del buono stato dei posteriori. Mi fu detto che la garanzia non copriva il problema, che avrei dovuto risolvere a mie spese, come feci.
Non mi fu rilasciato alcunche' di scritto su quanto effettuato, prassi costante per tutti gli altri successivi interventi tecnici effettuati, ad eccezione di quanto esposto solo sulle fatture da me liquidate.
Non mi fu possibile rispettare l'appuntamento per la riparazione del cruscotto, poiche' l'autovettura, a fine novembre presento' gravi anomalie nella marcia, con vibrazioni, rumori, impossibilita' a salire di giri e a superare i 100 km. orari per perdite improvvise di potenza del potenza, rumori di rullio a circa 2000 giri.
Nel portare l'autovettura presso la SECAUTO (unico centro di assistenza a cui la Volkswagen mi ha costretto alle riparazioni, in regime di "monopolio", con la spiegazione del miglioramento della qualita' dei servizi per il cliente - e faccio presente che l'altro centro autorizzato dalla Volkswagen per l'assistenza alla Tuareg dista 3 ore di macchina da Cagliari) fu constatata l'impossibilita' a continuare la guida e accordata una mobilita' compromessa.
Tale pratica, mi fu presentata al momento dell'acquisto, come il diritto ad ottenere una Tuareg sostitutiva in caso di guasto della mia, fino alla riconsegna dell'autovettura (e considerati i rapporti di franchezza e lealta' che si sono instaurati da tempo con la concessionaria VAI di Cagliari sono certo che di tali affermazioni erano sicuri).
In realta' il servizio di mobilita' assicurava, come ho imparato in questi mesi, un'autovettura, non necessariamente una Tuareg, non necessariamente equipollente, neanche assicurata contro incendio e furto, se non a mio carico, (come la Ford Galaxy che mi e' stata data ieri), garantita dalla mia carta di credito, per soli 3 giorni a prescindere dai tempi che la concessionaria SECAUTO decideva di trattenere la mia TOUAREG per riparazioni e dai tempi che occorrevano alla Volkswagen per inviare i ricambi necessari da Verona o chi sa dove a SECAUTO.
Nel mese di dicembre tali riparazioni necessitarono di circa 10 giorni (non posso essere preciso poiche', come gia' detto non ho riscontri scritti di quanto successo); il servizio di mobilita' ha anche funzioni di contatto con il cliente TOUAREG per qualsiasi informazione inerente la riparazione, per cui mi sentii con loro piu' volte e, ignaro che la mobilita' durava solo 3 giorni, per un guasto dell'autovettura dell'AVIS, mi recai all'autonoleggio per la sostituzione della BMW datami in mobilita'.
All'AVIS mi spiegarono che il mio autonoleggio era terminato, che il pagamento, in mancanza di comunicazioni dal call-center della Volkswagen, era gia' a mio carico. Riuscii a sentire il call-center, a riavere per altri 2 giorni l'auto sostitutiva, una Saab, e cosi', tra le telefonate dell'Avis che mi ricordava ogni 2 giorni che il call center non aveva chiamato e che il mio noleggio era coperto solo dalla mia carta di credito e le mie proteste con il call center che a sua volta richiamava l'Avis, riuscii faticosamente ad ottenere l'auto sostitutiva fino alla fine della riparazione.
In realta', mi spiegarono alla SECAUTO, che i tempi lunghi dipendevano dalla sostituzione di una "centralina" (non meglio specificata) non in loro possesso e che fu inviata dall'Autogerma in 3 giorni lavorativi circa nonche' dall'aggiornamento del software dell'autovettura.
Le riparazioni terminarono con la sostituzione degli pneumatici posteriori, che erano gia' in mio possesso e mi chiesero di sostituire (scoprii, contrariato e protestando, perche' non preventivamente informato, al ritiro dell'auto, dietro compenso di 60 euro).
Al ritiro dell'auto la marcia a bassi regimi di giri non era regolare e decisamente piu' rumorosa di prima, con maggiore sensibilita' anche del fondo della strada; l'innesto della retromarcia dava un colpo ed era rumoroso, a freddo.
Dopo qualche giorno scoprii che il riscaldamento, quando non era inserito il climatizzatore dava variazioni brusche e insopportabili di temperatura, che il sensore di pioggia (in Sardegna comincio' a piovere piu' spesso) funzionava in maniera non adeguata alla quantita' di pioggia (e si autoregola solo automaticamente), azionandosi ad alta velocita' quando non serviva e non azionandosi adeguatamente quando pioveva.
In seguito a proteste con il call-center (unico interlocutore che la Volkswagen consente al cliente) ci accordammo con quest'ultimo di riportare l'autovettura in concessionaria o presso altra concessionaria dopo le vacanze natalizie, ma come ho detto, il centro di assistenza piu' vicino a Cagliari oltre la SECAUTO, dista 3 ore di macchina, che avrei dovuto fare a mie spese, trovandone il tempo per assentarmi dal lavoro, sia per portare l'autovettura che per ritirarla.
Nel cercare la soluzione di tempo passarono poco meno di 2 mesi, nei quali decisi, in occasione di un tagliando previsto per il 23 marzo, di cercare di risolvere il tutto di nuovo con la SECAUTO.
Non mi fu possibile attendere il 23 poiche' il 11 marzo il freno non funziono' (il pedale non fece tutta la sua corsa, la frenata fu lunghissima e a sbalzi e per fortuna io, mio figlio e mia moglie riuscimmo a fermarci dopo circa 30-40 metri (da 20 all'ora) all'ingresso del garage successivo al mio.
Parcheggiata l'auto usciva fumo dall'interno della ruota (non dal pneumatico) posteriore sinistra.
Attivato il solito servizio di mobilita' mi fu consegnata dall'autonoleggio Hertz (La Tuareg promessa non esisteva in concessionaria per la mia mobilita') il meglio possibile, una Ford Galaxy con assicurazione furto e incendio a mio carico (la mia autovettura tuareg e', invece assicurata anche per furto e incendio), che mi fu data per 5 giorni, anziche' tre (e come grande favore quasi personale), poiche' dal call-center si accorsero che i primi 3 giorni di autonoleggio corrispondevano al fine settimana, nel quale la SECAUTO disse di non poter prendere in considerazione neanche il controllo dell'autovettura (ne approfittarono, invece, per eseguire il tagliando del 23 marzo).
L'autovettura mi fu riconsegnata il 16 marzo, senza alcuna descrizione scritta dell'intervento eseguito (a voce mi dissero che era tutto in ordine e che, verosimilmente non era successo niente).
Dopo telefonata al call-center tuareg, nella quale ci facemmo gli auguri che tutto fosse in ordine, rimasi d'accordo nel ritirare l'auto nonostante che i problemi di andatura irregolare, sensore di pioggia non funzionante e riscaldamento non fossero risolti, ma sarei stato richiamato quando i pezzi di ricambio necessari sarebbero stati inviati dall'Autogerma (e sono trascorsi mesi!).
La tregua e' durata fino al 24 marzo, data in cui, durante la marcia, l'auto ha iniziato a perdere aderenza in curva, si e' accesa la spia dell'ESP e quella di malfunzionamento del motore, il riquadro che indica le marce inserite ha illuminato tutte le possibilita', dalla retromarcia alla guida sportiva, al drive, eccetera, il motore singhiozzava; sentito il solito numero verde del call-center, con la signorina, non esperta di assistenza, concordammo di provare ad arrivare a casa con la promessa di un rapido intervento del carro attrezzi, se l'auto si fosse fermata. L'auto arrivo' in garage in condizioni di marcia disastrose e pericolose.
Il mattino successivo trasporto con carro-attrezzi dell'auto nuovamente alla SECAUTO di Cagliari e attivazione della solita mobilita' (anche questa volta nessuna tuareg, bensi' dalla hertz solito autonoleggio di 3 giorni di una Ford Galaxy senza polizza per furto e incendio, garantita dalla mia carta di credito), con l'auto che a sentire la SECAUTO necessita di una sonda lambda (se ho capito bene) e che dopo averla sostituita bisognera' controllare altro che non ho ben capito. Come al solito il ricambio sara' inviato dall'Autogerma in qualche giorno, la mia auto sostitutiva andra' richiesta per favore personale nonostante e' chiaro che l'organizzazione di dover inviare i ricambi da Verona o da chi sa dove fino a Cagliari, di provarli e montarli, impone tempi ben diversi di 3 giorni; dal call-center al quale si accede solo attraverso il numero verde 800-847897 mi informano che non si puo' parlare con nessun funzionario o con chiunque in grado di prendere decisioni diverse dai 3 giorni di autonoleggio + altri 2 o altri 2, eccetera; il centralino dell'Autogerma non vuol sentirne di passarmi alcun interno e mi dice di rivolgermi al call-center, pero' mi indica la possibilita' di protestare con la VAI (che mi ha venduto l'auto) - come se fosse responsabile della costruzione e dei difetti del veicolo! - non certo con Autogerma, oppure di mandare un fax al call-center (cosa che mi consigliano anche al call-center) allo 800-847893, cosa che faccio chiedendo una tuareg in sostituzione della mia fino alla fine delle riparazioni (di tutte le riparazioni!), ovvero se, come ormai penso, la sostituzione di un'auto che quasi dall'inizio, non ha mai funzionato correttamente; nessuna risposta al fax! Dal call-center mi informano di averlo ricevuto, ma di non contare affatto su quanto ho chiesto; dal centralino mi avevano suggerito anche di inviare una e-mail a tuareg@volkswagen-italia. it. Cosa che sto facendo con la presente sperando di poter parlare con chi puo' darmi risposte certe e risolvermi il problema sostituendomi una vettura mai perfetta o riparandomi perfettamente la mia, dandomi in sostituzione una tuareg al posto della mia tuareg in riparazione fino alla risoluzione di tutti i problemi.
Premetto che mi sono rivolto ai gentili agenti di vendita della VAI di Cagliari, che hanno promesso di aiutarmi in ogni maniera possibile e che rivedro' domani rimandando gli appuntamenti al mio studio.
Aggiungo che:
-inutili fin ora sono state le richieste di un ispettore -ho perso ore e giornate di lavoro tra telefonate, fax, auto da ritirare e consegnare negli aeroporti, per ottenere cio' che ritengo sia un diritto, oltre a informazioni su servizi offerti incomplete o erronee, nonche' alla costrizione all'assistenza in regime di monopolio e senza nessuna reale possibilita' di scelta da parte del cliente.
Come cliente e consumatore protesto contro un sistema che impedisce a chi ha un problema di potersi rivolgere a personale diverso da un call-center che oltre alla gentilezza di Alessio e della maggior parte di coloro che rispondono non ha la possibilita' di decidere su alcun che al di fuori di un autonoleggio.
Invio la presente all'ADUC e a Quattroruote, sperando in un loro cortese intervento in mio aiuto o in suggerimenti per risolvere il problema.
Raffaele, da Cagliari