Lettera del consumatore

Salve, allego qui sotto le e-mail scambiate come cronistoria delle mie disavventure con Tiscali ADSL.
Cordiali saluti Paolo, da Scandicci.
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Gentile signora Ligas, Direzione Customer Care & Billing.
la volevo informare che sto ancora aspettando il modem ADSL in sostituzione.
Vi comunico che da la meta' di agosto ad oggi, per una serie incredibile di disservizi di cui allego volentieri la cronistoria, ho usufruito del vostro servizio ADSL per non piu' di 20 giorni, con tutte le rassicurazioni che avrei avuto diritto a tutti i rimborsi del mondo, con tutte le scuse per le vostre errate comunicazioni, con tutte le giustificazioni possibili per i vostri ritardi.
Mi sono ritrovato ad acquistare 2 modem ADSL a mie spese, ironia della sorte marcati Tiscali, per la cautela di avere un modem (anzi, due) sicuramente compatibile.
Durante l'ultima telefonata con un vostro tecnico, risalente a fine dicembre, mi viene detto che il mio modem un Nortek 2021 (funzionante per una settimana - era il secondo modem che ho acquistato) probabilmente non aveva il chipset compatibile con i vostri server e per cui, dietro il pagamento di 8 euro (pazienza!) entro 5 giorni mi sarebbe stato recapitato il nuovo modem assolutamente compatibile. Accetto subito e gli raccomando di farlo con la massima urgenza.
A parte il "sospetto" di truffa: ci sono in commercio modem "Tiscali" non compatibili con i server di Tiscali. Mah! Viene da pensare.....
Morale della favola?
Invece del modem, dopo 15 giorni mi arriva la fattura dove ho da pagare 2 mesi di abbonamento meno un riborso di 17, 45 euro per un disservizio LCP (ma che vuol dire LCP? Chi e come ha calcolato l'importo del disservizio? Io sono tuttora senza servizio e l'ho potuto utilizzare solo per 20 giorni su 5 mesi non per colpa mia).
Va bene! Ma io devo lavorare! Utilizzo internet tutto il giorno perche' faccio il web promoter.
I giorni continuano a passare ed io sto constatando che dietro quel muro di gomma chiamato 130 l'unica cosa che funziona e' il suo ufficio, mia cara signora Ligas, quello che manda le fatture da pagare. E se io le mandassi indietro delle belle richieste di danni firmate da un avvocato?
E se ci aggiungessi le bollette che sto pagando a Wind e Telecom per collegarmi col modem analogico?
Vede cara signora, io sono piuttosto esasperato da questi sistemi.
Inoltre non sopporto inviare e-mail ai vostri uffici e non ricevere risposta.
L'unica e-mail che ho ricevuto la potete leggere piu' sotto, nella mia cronistoria. Ridicola!
Mi volte dire cosa devo fare?????
Continuo ad aspettare??????
Chi mi rimborsera'????
Chi paghera i danni????
Quando arriva questo modem?????
Attendo una risposta con la massima urgenza.
distinti saluti.
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----- Original Message ----- From: To: Sent: Monday, January 12, 2004 5: 35 PM Subject: La sua fattura Tiscali >
Gentile Cliente, > > in allegato la fattura via e-mail relativa al servizio Tiscali da Lei sottoscritto.
> > Desideriamo ricordarLe che Tiscali offre a tutti i suoi clienti la possibilita' di aderire gratuitamente al servizio di Preselezione Automatica, che Le consentira' di risparmiare inoltrando automaticamente le Sue telefonate sulla rete Tiscali senza necessita' di digitare il codice 10030.
> > Per qualsiasi informazione il nostro Servizio Clienti e' a sua completa disposizione dalle 9: 00 alle 24: 00 tutti i giorni al numero gratuito 130.
> > Nel ringraziarLa per aver scelto Tiscali, cogliamo l'occasione per porgerLe i nostri piu' cordiali saluti.
> > Tiscali S. p. A.
> Direzione Customer Care & Billing > Donatella Ligas
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Gentile signora Daniela Uras.
il problema che hanno creato le informazioni erroneamente fornite dal vostro personale, mi hanno fatto inviare per corriere in porto assegnato il modem guasto per la sostituzione. Per cui adesso il modem ADSL non e' piu' in mio possesso e giace da qualche parte nei vostri magazzini. Vi chiedo: essendo il vostro call center l'unico modo per avere informazioni e, una volta ottenute delle istruzioni molto precise e dettagliate, le stesse vengono seguite con precisione, come potete chiedermi di rivolgermi al rivenditore? Se mi veniva detto subito (il guasto risale al 4 settembre 2003) sarei andato immediatamente a farmelo sostituire!
Considerate anche che per ottenere la sostituzione, fra i controlli dei vostri tecnici e due visite della Telecom, una alla cabina ed una a casa mia, mi e' stato fatto attendere piu' di un mese e mezzo. Nel frattempo, ed anche in seguito, ho proseguito a pagare gli scatti telefonici per il collegamento col modem analogico. Quei 200 e piu' euro che ho speso, oltre all'acquisto di un nuovo modem ADSL recentemente, che, pur essendo marcato Tiscali, mi e' stato detto da un vostro tecnico del call center, potrebbe avere il chip set sbagliato (!!!) e che mi verra' sostituito (chissa' quando?), chi me li rimborsera'???? NESSUNO!!! E' dura da digerire tutta questa storia.
Vi chiedo cosa mi potete proporre a questo punto. E vi chiedo una risposta esauriente e sollecita.
Vi informo che il mio prossimo passo sara' di informare tutte le testate giornalistiche del settore, on line e stampate, e tutte le associazioni consumatori, per denigrare con tutti i miei mezzi a disposizione i vostri metodi e le vostre incompetenze. Vorra' dire che uno avra' l'immagine che si merita.
distinti saluti.
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----- Original Message ----- From: CONTRATTI ADSL To: infowebitalia@tiscali. it Sent: Wednesday, December 31, 2003 11: 22 AM Subject: Re: Il mio parere, attendendo una risposta Gentile Signore, spiacenti per l'inconveniente verificatosi, la informiamo che la sostituzione del modem Tiscali acquistato presso un rivenditore specializzato potra' avvenire esclusivamente rivolgendosi allo stesso e fornendo la relativa garanzia, in suo possesso.
Per maggiori informazioni in merito la invitiamo a contattare il Servizio Clienti Tiscali, i nostri operatori sono a sua disposizione tutti i giorni dalle 9: 00 alle 24: 00 al numero 130, raggiungibile esclusivamente dai telefoni fissi o allo 070/9191910, se desidera chiamare dal telefono cellulare.
Scusandoci per le informazioni erroneamente fornite, porgiamo cordiali saluti.
Daniela Uras-Provisioning Servizio clienti Tiscali S. p. A.
fax: 800910028 http: //assistenza. tiscali. it/supporto.
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Buongiorno e Buon Natale, sono ammirato dell'evoluzione della vostra compagnia, che ho seguito in questi anni e di cui ne sono cliente. Immagino le difficolta' ed i problemi dovuti all'enorme ingrandimento delle strutture necessarie per far funzionare cosi' bene un grande network.
Sono un cliente fiducioso, anche se a volte mi e' capitato di arrabbiarmi constatando certe inefficienze che possono rovinare l'immagine ed il business di una grande azienda, specialmente quando ci si occupa di servizi per il pubblico. Un pubblico sempre piu' vasto ed in costante crescita, di tutte le fasce sociali e sempre meno sprovveduto e "ignorante" (da un punto di vista informatico), ma soprattutto un pubblico che, pagando per un servizio, pretende rispetto.
Personalmente faccio il consulente informatico, specializzato in web marketing e web promotion. Dovendo stare collegato ad internet tutta la giornata (e anche di piu'), appena sul mio numero e' stato possibile attivare l'ADSL, nel mese di agosto ho fatto un abbonamento con Tiscali.
Tutto ok. Ho acquistato il modem (Tiscali) per conto mio e in un paio di giorni tutto ha funzionato alla perfezione: ottima velocita', linea telefonica libera, insomma, tutti i vantaggi dell'ADSL ad una tariffa tutto sommato onesta, che comprende anche ottimi sevizi come Netphone, Tiscalifax e un dominio web omaggio, senza contare l'estrema cortesia ed efficienza dei vari helpdesk Ero felicissimo e lavorare era diventato veramente molto piu' produttivo e soddisfacente.
E qui comincia la mia disavventura:.
Il 4 settembre si interrompe improvvisamente il collegamento.
Lucetta verde della portante spenta.
Dopo decine e decine di telefonate al vostro numero verde, infiniti tentativi di sblocco, disinstallazioni e reinstallazioni varie, compreso il sistema operativo, una doppia segnalazione di guasto alla Telecom (che si porta via la sua buona decina di giorni di tempo ogni volta), la quale finalmente, una volta giunto il loro tecnico a casa mia (13 ottobre!), verifica che la linea funziona bene e che il mio modem era guasto.
Vi richiamo per l'ennesima volta al numero verde e mi viene spiegata la procedura per la sostituzione del mio modem in garanzia (usato solo tre settimane) via corriere TNT in porto assegnato. Il 14 ottobre lo spedisco ed attendo fiducioso la fine dell'incubo. Nel frattempo ho dovuto riutilizzare la mia vecchia connessione via modem analogico (con i suoi costi!).
Passano i giorni e del mio modem non c'e' traccia.
Inutili telefonate al vostro numero verde.
Spedisco settimanalmente delle email con tutta la mia cronistoria e richieste di rimborso a vari destinatari:.
assistenza. adsl@it. tiscali. com.
contrattiadsl@it. tiscali. com.
infobilling@it. tiscali. com.
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NESSUNA RISPOSTA!
Il 10 novembre mi risponde solo infobilling:.
Gentile Cliente, in riferimento alla sua richiesta via e-mail, la invitiamo gentilmente a comunicarci la data in cui ricevera' il modem, in questo modo potremo stabilire il periodo in cui non ha potuto utilizzare il servizio e predisporre uno sconto sulle prossime fatture.
Per ulteriori chiarimenti restiamo a sua completa disposizione.
Distinti saluti Valentina Agulli Amministrazione Clienti Email: infobilling@it. tiscali. com.
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Io chiarimenti ho continuato a chiederli, ma le risposte non sono mai arrivate.
A questo punto sono arrivato al 1 dicembre completamente esasperato dall'attesa.
Sono andato ad un megastore e mi sono ricomprato un altro modem Tiscali identico al precedente (69 euro). Come l'ho collegato e riconfigurato, ha funzionato subito al primo colpo.
Pazienza... averlo saputo subito, il 5 settembre avrei ricomprato il modem. Mi sarebbe costato sempre meno dei quasi 200 euro che ho speso per i collegamenti con il modem analogico e che nessuno mi rimborsera'.
Naturalmente ho continuato a chiedere come mai il mio vecchio modem (altri 69 euro in garanzia) ancora non mi arrivava. I gentilissimi operatori mi esortavano a pazientare, inoltravano solleciti in qua e la' ma, al momento, 25 dicembre, ancora niente.
Nel frattempo, 18 dicembre, non riesco piu' a collegarmi, la chiamata si blocca all'autenticazione dandomi dopo un minutino un errore 718 (... tempo scaduto).
Continuo a chiamare quotidianamente la vostra assistenza tecnica al solito numero verde.
Effettuano controlli, fanno test, mi dicono che nell'area di Firenze ci sono problemi e che i sistemisti devono sbloccare gli accessi. Mi dicono anche che in 24-48 ore la situazione tornera' a posto.
Bene, anzi, male! E' passata una settimana esatta (18 - 25 dicembre) ma non si e' sbloccato un bel niente. Io continuo a collegarmi col modem analogico, continuo a pagare sia gli scatti alla Telecom che il mio abbonamento ADSL a voi.
Il modem in sostituzione non mi e' ancora arrivato.
Quando decisi di fare l'abbonamento ADSL nel mio preventivo di spesa da quel momento alla fine dell'anno avrei avuto solo il costo del modem (69 euro) e tre mesi di canone ADSL (37 euro x 3 = 111 euro).
Al momento ho pagato 1 modem in piu' (69 euro) e delle bollette telefoniche per i costi analogici di collegamento di importo doppio al totale di quanto preventivato come spese collegamento internet, oltre alla scocciatura e alle incredibili perdite di tempo per telefonare quasi quotidianamente al vostro numero verde e scrivere inutili email di protesta.
Rimango un cliente fiducioso certo di una vostra cortese risposta, nelle solite 24/48 ore, come dicono gli operatori della vostra assistenza.
Un consiglio:.
Visto che state cosi' attenti all'immagine, non ve la rovinate per delle stupidaggini.
cordialmente e con tanti auguri di buone feste