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Ultimo aggiornamento: 23/7/2008

Il codice del consumo (d.lgs. 206/2005) regola i viaggi organizzati "tutto compreso" (o "pacchetti turistici") agli articoli che vanno dall’82 al 100. Esso ha abrogato ed inglobato le norme precedenti, il d.lgs. 111/95 attuativo della Direttiva 90/314/CE.
 
DEFINIZIONE DI PACCHETTO TURISTICO
I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due dei seguenti elementi, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario, e di durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendenti almeno una notte:
a) trasporto;
b) alloggio;
c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio che hanno una certa rilevanza in rapporto all’intero pacchetto.
 
PRIMA DI FIRMARE
Il tour operator o l'agenzia viaggi devono fornire al consumatore informazioni generali sulle formalita' necessarie al viaggio offerto, riguardanti i documenti necessari (passaporto, visto , etc.) e gli obblighi sanitari.
Per iscritto devono inoltre essere comunicate informazioni sul viaggio inerente gli orari, le coincidenze, le soste, le generalita' e i recapiti dei rappresentanti locali del tour operator o dell'agenzia, o comunque i recapiti utilizzabili in caso di bisogno nei casi in cui tali rappresentanti non vi siano. In caso di viaggio di minore all'estero, devono essere forniti i recapiti telefonici per stabilire un contatto coi rappresentanti locali detti sopra o con un responsabile locale del soggiorno del minore stesso.
Devono anche essere date informazioni scritte sulla possibilita' di contrarre un'assicurazione che copra le spese legate all'annullamento del viaggio o legate ad inconvenienti come infortuni, malattie, etc.
 
Normalmente tutto cio' avviene tramite la consegna di un opuscolo o di un catalogo, che se forniti devono obbligatoriamente contenere queste informazioni:
- la destinazione, il mezzo, il tipo, la categoria di trasporto utilizzato;
- la sistemazione in albergo o altro tipo di alloggio, l'ubicazione, la categoria o il livello e le caratteristiche principali, la sua approvazione e classificazione dello Stato ospitante;
- i pasti forniti;
- l'itinerario;
- le informazioni di carattere generale applicabili al cittadino di uno Stato membro dell'Unione europea in materia di passaporto e visto con indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità da assolvere per l'effettuazione del viaggio e del soggiorno;
- l'importo o la percentuale di prezzo da versare come acconto e le scadenze per il versamento del saldo;
- l'indicazione del numero minimo di partecipanti eventualmente necessario per l'effettuazione del viaggio tutto compreso e del termine entro il quale il consumatore deve essere informato dell'annullamento del pacchetto turistico;
- i termini, le modalità, il soggetto nei cui riguardi si esercita il diritto di recesso nel caso di contratto negoziato fuori dei locali commerciali o a distanza.
 
Le informazioni contenute nell'opuscolo o nel catalogo vincolano il tour operator e l'agenzia di viaggi in relazione alle rispettive responsabilita', a meno che le eventuali variazioni o modifiche siano comunicate per iscritto al consumaotre PRIMA che venga stipulato il contratto o vengano messe per iscritto successivamente e debitamente accettate e sottoscritte dal consumatore.
 
IL CONTRATTO
Se ci si reca in un'agenzia di viaggi il contratto si perfeziona normalmente in due tempi: prima con la sottoscrizione di una "proposta di compravendita di pacchetto turistico" (del tipo "vorrei comprare questo pacchetto") seguita poi da una "comunicazione di conferma di pacchetto turistico" o comunque da un'accettazione del tour operator. In questi casi l'agenzia funge esclusivamente da intermediario.
 
Quando si acquista via internet la sottoscrizione puo' avvenire direttamente col tour operator o tramite intermediari "virtuali", dei quali e' bene conoscere le condizioni di vendita.
 
Solo in rari casi il contratto viene sottoscritto con (oltre che presso) l'agenzia di viaggi, magari quando questa organizza e vende pacchetti per conto proprio.
 
L'individuazione della controparte e' fondamentale per impostare eventuali successivi reclami, o richieste di rimborso danni. 
 
In tutti i casi e' consigliabile:
- leggere attentamente ogni clausola,
- non prendere in considerazione quanto promesso a voce,
- prendere come valido solo cio' che e' specificamente scritto,
- nel caso di clausole ambigue e mal interpretabili occorre valutare l'interpretazione piu' plausibile -e non necessariamente la piu' favorevole- non avendo timore di chiedere all'agenzia anche un'impegnativa scritta sull'interpretazione (pur senza arrivare ad un atteggiamento spiacevole od eccessivamente sospettoso, e' meglio rischiare un attrito piuttosto che stipulare un contratto non corrispondente alle proprie aspettative).
- chiedere copia del contratto, della quale il consumatore ha diritto per legge.
 
Il contratto deve contenere:
- destinazione, durata, data d'inizio e conclusione, qualora sia previsto un soggiorno frazionato, durata del medesimo con relative date di inizio e fine;
- nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell'autorizzazione all'esercizio dell'organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto;
- prezzo del pacchetto turistico, modalità della sua revisione, diritti e tasse sui servizi di atterraggio, sbarco ed imbarco nei porti ed aeroporti e gli altri oneri posti a carico del viaggiatore;
- importo dell'acconto da versare al momento della prenotazione (la caparra, che non deve superare il 25% del prezzo totale del pacchetto) e il termine di pagamento del saldo.
- estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute con il viaggiatore;
- presupposti e modalità di intervento del "fondo di garanzia" (vedi piu' avanti);
- mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
- ove il pacchetto turistico includa la sistemazione in albergo, l'ubicazione, la categoria turistica, il livello, l'eventuale idoneità all'accoglienza di persone disabili, nonché le principali caratteristiche, la conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, i pasti forniti;
- itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche;
- termine entro cui il consumatore deve essere informato dell'annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo dei partecipanti eventualmente previsto;
- accordi specifici sulle modalità del viaggio espressamente convenuti tra l'organizzatore o il venditore e il consumatore al momento della prenotazione;
- eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo;
- termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l'inadempimento o l'inesatta esecuzione del contratto;
- termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria scelta in relazione alle modifiche delle condizioni contrattuali (vedi piu' avanti).
 
Molto spesso il contratto rimanda alle condizioni contrattuali generali riportate sul catalogo. La cosa e' legittima, ma non deve fuorviare da quelle verifiche ricordate sopra.
Alcune clausole -la piu' banale e' la competenza del Foro in caso di controversia, che spesso e' indicato nel luogo dove ha sede la societa'- contrastano con la legge che consente al consumatore di citare la controparte nel Foro della propria citta'. In questo caso la clausola puo' essere vessatoria ai sensi dell'art.33 del codice del consumo. Se il Foro del tour operator non e' gradito al consumatore, lo stesso potra' quindi chiedere all'operatore turistico di modificarlo e, in caso di rifiuto, impugnare la richiesta in Tribunale.
 
LA CAPARRA E LA PENALE
Come gia' detto, il contratto deve contenere la cifra versata a titolo di caparra, cifra che non puo' superare il 25% del prezzo totale del pacchetto.
 
La cifra versata e' una caparra confirmatoria , quindi per legge essa puo' essere trattenuta a titolo di penale nel caso in cui il consumatore receda dal contratto.
Nei casi invece in cui sia inadempiente il tour operator, il consumatore puo' recedere e pretere il doppio di tale cifra.
In ambedue i casi l'alternativa, concessa dalla legge, e' chiedere il risarcimento del danno liberamente quantificato, sia nel caso in cui la parte danneggiata receda sia nel caso in cui forzi l'adempimento.
 
Costituiscono eccezione, per esplicita citazione del codice del consumo, i casi in cui il recesso dipende da fatto sopraggiunto non imputabile alla parte che recede, ovvero quando il recesso sia giustificato da gravi inadempimenti della controparte.
 
Fonte: art.86 codice del consumo e art. 1385 codice civile
 
AUMENTI DI PREZZO
Sono ammessi solo se contrattualmente previsti, e solo per motivi precisi e documentati (variazione nel costo dei trasporti, del carburante o dei tassi di cambio, aumenti tasse, etc.). L'aumento non puo' superare il 10% del prezzo originario, e non e' applicabile nei 20 giorni che precedono la partenza.
 
Se viene imposto un aumento maggiore del 10% il consumatore puo' recedere dal contratto con rimborso di tutte le somme gia' versate oppure puo', in alternativa, usufruire di un altro pacchetto di qualita' equivalente o superiore (senza pagare supplementi).
 
VARIAZIONI CONTRATTUALI
Prima della partenza il tour operator, o l'agenzia di viaggi, deve avvisare per iscritto il consumatore riguardo qualsiasi variazione significativa del contratto.
 
Il consumatore ha la facolta' di non accettare le variazioni e conseguentemente recedere dal contratto senza pagare penali, comunicando per iscritto la sua intenzione entro due giorni lavorativi dalla ricezione dell'avviso di variazione. Egli puo', alternativamente, scegliere di venire rimborsato del prezzo gia' pagato oppure usufruire di un altro pacchetto di qualita' equivalente o superiore senza dover pagare maggiorazioni.
 
Dopo la partenza, se una parte essenziale dei servizi non puo' piu' essere effettuata, il tour operator deve proporre adeguate soluzioni alternative senza alcun onere aggiuntivo per il consumatore (per esempio una struttura alternativa di uguale o superiore livello rispetto a quella originariamente prevista, voli alternativi, ristoranti od escursioni alternative, etc.).
In caso contrario il tour operator deve rimborsare il consumatore nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate.
Se non sono possibili soluzioni alternative oppure se il consumatore non accetta le variazioni, il contratto puo' invece risolversi (a scelta del consumatore) e il tuor operator deve mettere a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto e deve ovviamente restituire la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato.
Rimane comunque salva la possibilita', per il consumatore, di chiedere un rimborso danni. 
 
CEDERE IL PACCHETTO
Se non si puo' piu' partire, e' possibile un subentro di un terzo che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio, nei rapporti derivanti dal contratto. Il cliente originario deve comunicare per iscritto al tour operator (o all'agenzia di viaggi), entro e non oltre quattro giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario (quello che effettivamente parte). Il cedente rimane obbligato nei confronti dell’organizzatore del viaggio. In pratica puo’ essere obbligato a pagare se il cessionario non versa il saldo o altro. Attenzione alle eventuali condizioni poste per la cessione: potrebbero anche essere contestabili.
 
CANCELLAZIONE DEL VIAGGIO
Se il viaggio viene annullato dal tour operator prima della partenza per qualsiasi motivo, il consumatore ha diritto ad una di queste opzioni:
- usufruire di un altro pacchetto di qualita' equivalente o superiore senza supplementi di prezzo;
- usufruire di un altro pacchetto di qualita' inferiore previo rimborso della differenza di prezzo;
- essere rimborsato dell'intera somma gia' pagata entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione;
 
Rimane comunque salva la possibilita', per il consumatore, di chiedere il rimborso del danno.
 
Se il viaggio e' stato annullato per mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti eventualmente richiesto, e il consumatore e' stato debitamente informato in forma scritta almeno 20 giorni prima della data prevista per la partenza, oppure se il viaggio e' stato annullato per per cause di forza maggiore , si applicano le stesse opzioni di cui sopra ma non e' possibile chiedere il rimborso del danno.
 
Se invece il viaggio viene annullato dal consumatore per motivi diversi da quelli gia' visti (aumento di prezzo superiore al 10% o variazione significativa delle condizioni contrattuali) vengono normalmente applicate delle penali di importo crescente via via che ci si avvicina alla partenza. Si va dal 10% per annullamenti fatti molto tempo prima (uno o due mesi), fino al 100% per annullamenti fatti pochi giorni prima della partenza.
Il prezzo intero e' inoltre dovuto, anche per legge, nei casi in cui il passeggero non si presenti alla partenza senza preavviso alcuno.
 
Frequentemente queste penali sono rimborsabili da specifici contratti di assicurazione offerti al consumatore al momento della prenotazione, soprattutto nei casi in cui l'annullamento sia dovuto ad un impedimento sopravvenuto e non legato alla volonta' del viaggiatore ne' alla sua responsabilita' (morte, malattia sua o di un parente, incidente, etc.). In questi casi, in presenza di una copertura assicurativa, e' di solito agevole ottenere un rimborso del pagato (caparra compresa) decurtato di tasse e di eventuali franchigie previste dall'assicurazione stessa.
 
CONTRATTI STIPULATI A DISTANZA E RECESSO
Le norme del codice del consumo gia' dette si applicano anche ai pacchetti viaggio sottoscritti a distanza o fuori dai locali commerciali del venditore (a casa del consumatore, per strada o presso fiere, per telefono, via internet, etc.).
In questi casi sono anche applicabili, ovviamente, le disposizioni del codice del consumo inerenti il recesso.
 
Esso e' possibile entro 10 giorni lavorativi decorrenti dalla sottoscrizione, tramite invio di una raccomandata a/r alla sede del venditore. Se il recesso viene correttamente esercitato al consumatore dev'essere rimborsato quanto gia' pagato entro 30 giorni, senza ulteriori addebiti di alcun tipo.
 
Nel caso in cui al viaggio sia abbinato un contratto di finanziamento, questo si risolve di diritto nel momento in cui il consumatore recede. Cio' a condizione che i due contratti siano collegati, ovvero che vi sia una convenzione tra tour operator e finanziaria.
 
Le informazioni su come procedere al recesso (modalita', tempi, indirizzo da utilizzare, etc.) devono essere riportate sul contratto (nel caso di sottoscrizioni via internet e' bene visionarle e stamparle nel momento in cui le si accettano).
 
Fonte: codice del consumo art. da 64 a 67
 
TUTELE
Fondo di Garanzia
Presso la Presidenza del Consiglio e' istituito un " Fondo Nazionale di Garanzia per il consumatore di pacchetto turistico" per consentire il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore (se il viaggio e' all'estero) in tutti i casi di insolvenza o fallimento del tour operator o dell'agenzia di viaggi oppure la fornitura di una disponibilita' economica in caso di rientro forzato da paesi extracomunitari a seguito di emergenze imputabili o meno al tour operator (di solito legate a eventi catastrofici, epidemie, guerriglie, etc.).
 
La domanda per fruire del fondo dev'essere rivolta all'indirizzo:
Alla Presidenza del Consiglio dei Ministri
Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo
Ufficio per lo sviluppo del turismo e la gestione degli interventi
Servizio IV “Assistenza alla domanda turistica e Vigilanza”
Via della Ferratella in Laterano, 51
00184 ROMA
 
La domanda va inoltrata entro tre mesi dalla data di conclusione del viaggio allegando il contratto di viaggio in originale, copia della ricevuta di versamento della somma pagata all'agenzia e ogni documento atto a provare la mancata fruizione dei servizi pattuiti. E' consigliabile l'invio per raccomandata a/r.

Informazioni, moduli e istruzioni a questo link: clicca qui

Fonte: Codice del consumo art. 100 e D.M. 349/1999
 
Assicurazioni
Per la responsabilita' civile verso il viaggiatore (quindi per i danni alla persona o alle cose) il tour operator dev'essere assicurato, mentre per tutte le altre circostanze (annullamento del viaggio, tipicamente) l'assicurazione e' facoltativa.
In piu' al consumatore viene di solito proposta un'assicurazione all'atto della prenotazione del viaggio, assicurazione disciplinata da un contratto che e' bene consultare attentamente per poter poi eventualmente riferirsi al momento del bisogno. Essa e' generalmente conveniente, proprio perche' consente di essere rimborsati non solo per danni alla persona o alle cose, ma anche per annullamenti del viaggio per i quali il contratto prevede il pagamento di penali.
 
RECLAMI E CONTESTAZIONI
Il tour operator e l'agenzia di viaggi sono responsabili -relativamente ai propri obblighi contrattuali- di ogni inadempimento che dipenda da cause a loro imputabili, anche se tali inadempimenti sono relativi a servizi resi da altri prestatori di cui lo stesso tour operator si avvale (hotel, ristoranti, guide, compagnie aeree, etc.).
Sono esclusi tutti i casi in cui l'inadempimento e' imputabile al consumatore, dipende dal fatto di un terzo imprevedibile o inevitabile, oppure da un caso fortuito o di forza maggiore. 
 
Il danno va quantificato soggettivamente e, se possibile, va documentato.
Per i rimborsi del danno il contratto puo' prevedere dei limiti massimi che pero' non possono essere inferiori a quelli previsti dalle varie convenzioni internazionali che disciplinano la materia.
I limiti attualmente in vigore, stabiliti dalla C.V.V. (convenzione di Bruxelles del 1970) sono:
- per danni alla persona: 50.000 franchi oro germinal per ciascun viaggiatore;
- per danni alle cose: 2.000 franchi oro Germinal per ciascun viaggiatore;
- per inadempimento degli obblighi contrattualmente assunti: 10.000 franchi oro Germinal per ciascun viaggiatore;
- per qualsiasi altro danno: 5.000 franchi oro Germinal.
 
(Ultima quotazione del del franco oro Germinal disponibile: euro 4,54. Per aggiornamenti si veda al link: clicca qui)
 
La principale controparte a cui rivolgersi e' quella con la quale e' stato firmato il contratto, ovvero di solito il tour operator, se l'agenzia viaggi e' intervenuta solo come intermediario o non e' intervenuta affatto.
Se il disservizio dipende dall'albergatore o dalla compagnia aerea (ritardo o annullamento del volo) la richiesta di rimborso dei danni dovra' essere presentata comunque nei confronti di chi e' stato stipulato il contratto.
 
Rientrati dalla vacanza ci sono 10 giorni (lavorativi) per presentare le contestazioni ad agenzia e tour operator -tramite raccomandata A/R di messa in mora. Volendo e' possibile utilizzare la nostra modulistica presente tra i link utili, in calce alla scheda, dove sono anche descritti i possibili passi successivi.
 
Se il disservizio riguarda il bagaglio l'azione, oltre che verso il tour operator, puo' in alternativa essere rivolta direttamente alla compagnia aerea, basandosi sul fatto che esiste comunque un legame contrattuale tra questa e il consumatore (rappresentato dal biglietto aereo).
 
Il tour operator normalmente viene chiamato in causa quando il danno del bagaglio (perdita, ritardo, danneggiamento) si aggiunge ad altri danni legati all'inadempienza dello stesso. In questi casi quindi sara' chiesto un risarcimento unico, soggettivamente stabilito, tramite invio di una messa in mora entro 10 giorni dal rientro (stante la compilazione, all'aeroporto di arrivo, del reclamo di danneggiamento/ritardo/smarrimento su modulistica fornita dal vettore aereo).
 
Per praticita', qualora per esempio il danno al bagaglio non fosse affiancato da altri e comunque si voglia tentare un'azione piu' diretta, e' possibile chiamare in causa direttamente la compagnia aerea.
Se questa e' comunitaria o aderisce alla convenzione di Montreal, sia in caso di ritardo nella consegna del bagaglio registrato (consegnato al momento dell’accettazione), sia in caso di distruzione, perdita o danno, il passeggero ha diritto ad un risarcimento del danno fissato in un limite massimo di circa 1.167 euro (*), a meno che il passeggero abbia reso, al momento della consegna, una dichiarazione speciale di maggior valore del bagaglio, pagando un relativo supplemento.
Attenzione! Volendo agire in tal senso, oltre a compilare il reclamo su moduli forniti dalla compagnia aerea al momento dello sbarco, dev'essere inviata una specifica richiesta di rimborso (messa in mora) entro 7 giorni -nel caso di danneggiamento- oppure 21 giorni -in caso di smarrimento e/o successivo ritrovamento-.
Per tutti i dettagli, nonche' per conoscere i rimborsi previsti nel caso la compagnia aerea non aderisse alla convenzione di Montreal, si veda la carta dei diritti del passeggero riportata tra i link utili in calce alla scheda.
 
(*) esattamente 1.000 DSP (Diritti Speciali di Prelievo). Per le quotazioni si veda al link:clicca qui
 
Chiarimenti sul "danno da vacanza rovinata"
Benche' chiunque subisca disservizi in vacanza tenda a pensare di poter legittimamente chiedere un rimborso per "danno da vacanza rovinata", il concetto di questo tipo di danno e' piuttosto specifico, scaturito e via via ampliato dalle varie sentenze.
 
Si puo' dire, in generale, che questo danno scaturisce da:
- annullamento del viaggio;
- non corrispondenza fra quanto previsto nel depliant pubblicitario delle sistemazioni logistiche, e quanto invece, da riproduzioni fotografiche e dalle testimonianze risulta esser stata la situazione di fatto offerta ai turisti;
- lontananza dal mare, bassa qualita' di cibo, rumori, lavori in corso, mancanza di balconi, finestre, non funzionamento dell'automobile presa in locazione, tumulti e sollevazioni popolari, servizi confacenti il proprio stato di handicappato se pattuiti;
- smarrimento del bagaglio da parte del vettore aereo, nei limiti risarcitori previsti dalla Convenzione di Montreal;
 
Approfondimenti sul nostro "osservatorio legale": clicca qui
 
In tema di prescrizione ricordiamo che per i danni alla persona il diritto al risarcimento va fatto valere entro tre anni dal rientro (con invio di messa in mora ed azioni presso il giudice di pace, se necessarie), mentre per gli altri danni il termine e' di un anno dal rientro.
Attenzione, se il danno alla persona e' riferibile ad inadempimenti di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto si applicano i termini di prescrizione previsti dall'art.2951 del c.c., quindi 12 mesi estesi a 18 se esso ha inizio o termine fuori dall'Europa.
 
Per quanto riguarda i danni relativi al bagaglio il diritto al risarcimento si prescrive in due anni dal giorno di effettivo arrivo a destinazione dell'aereo o comunque da quello previsto per l’arrivo, stante il rispetto dei termini di decadenza specificati sopra.
 
Fonte: codice del consumo art. 94, 95 e 98, legge 1084/1977, art. 13 (esecutiva della convenzione internazionale di Bruxelles del 23/4/1970, la C.C.V), convenzione di Montreal del 1999, carta diritti del passeggero.

LINK UTILI:
Il testo del codice del consumo: clicca qui
 
Ultima CARTA DIRITTI DEL PASSEGGERO: clicca qui
 
Modello di "contratto tipo"
Le principali associazioni di categoria che rappresentano i tour operator e le agenzie di viaggi italiane hanno adottato un modello contrattuale comune per la compravendita di pacchetti turistici, utile per riferimenti.
Il modulo e' disponibile nelle agenzie di viaggio e puo' essere scaricato dai siti
ASTOI clicca qui , ASSOTRAVEL clicca qui , ASSOVIAGGI clicca qui , e FIAVET clicca qui
 
LA NOSTRA MODULISTICA PER CONTESTARE: clicca qui
 
Hanno collaborato Barbara Vallini e Domenico Murrone