Mille segnalazioni a Telecom non bastano a risolvere il problema

Spett.le Aduc, per conoscenza, le invio un mio reclamo verso la Telecom,di cui sono un cliente molto insoddisfatto. Sentitamente ringrazio per l'attenzione.
Enrico
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Io sottoscritto Enrico, utente di codesta societa', intendo, con la presente, protestare per i continui disservizi di cui sono vittima e per l'estrema superficialita' e negligenza con le quali vengono accolti i miei reclami. Riporto qui ,di seguito, l'accaduto dettagliatamente descritto da mia figlia, che ha seguito e subito, in prima persona, la vicenda.
- 2 novembre 2006 Comunico alla Telecom, attraverso una telefonata al 187, di voler aderire alla Promozione Alice30, richiedendo anche l'aggiunta del computer portatile previsto nell'offerta,un HP Compaq nx7400. L';operatore (Daniela da La Spezia???) mi comunica che la consegna del pacchetto Telecom (Modem Alice W- Gate + telefono Aladino Voip) avverra' nei prossimi 7 giorni e che nei successivi 10-15 giorni, trascorsi dalla consegna del precedente pacchetto, verra' direttamente un tecnico HP a casa mia con il pc. Nei giorni successivi diffondo la notizia della promozione Alice 30 fra amici, che decidono di aderire all';iniziativa. Trascorre una settimana ed una mia amica, riceve, appunto, previo preavviso telefonico (5 giorni prima della consegna) il pacchetto dell';offerta (ero li' presente), comprensivo di modem Alice W-Gate piu' telefono Aladino Voip, direttamente da un tecnico Telecom che, gratuitamente (come previsto da contratto), predispone e verifica il corretto funzionamento degli apparecchi. Altri amici ricevono il pacchetto Alice 30 con il medesimo trattamento.
-12 novembre 2006 Trascorsa piu' di una settimana dalla richiesta di attivazione, non avendo ricevuto alcuna telefonata di preavviso di consegna, chiamo il 187 per informarmi sullo stato della mia richiesta. Gli operatori mi dicono che e' questione di pochi giorni. Infatti dopo 2 o 3 giorni ricevo una telefonata che mi informa che il giorno 14 dalle ore 14.00 alle ore 18.00 mi avrebbero consegnato il pacchetto.
-14 novembre 2006 - Rimando i miei impegni per aspettare il tecnico. Trascorse ampiamente le ore18, dopo aver ripetutamente chiamato il 187 e non avendo concluso nulla poiche' nessuno sapeva chi doveva portarmi il tutto e nessuno sapeva darmi un valido recapito telefonico per avere informazioni sul ritardo, alle 19,30 decido di uscire.
-16 novembre 2006 - Mi richiama la stessa persona per comunicarmi che mi avrebbe portato il pacchetto il giorno 17 e alla mia domanda circa la mancata consegna del giorno 14, mi risponde che non aveva avuto tempo e che era venuto alle 19.35! Una telefonata per avvertire gli sarebbe costata troppo!?!
-16 novembre 2006 - Mi chiama nuovamente la stessa persona che, dopo 15 minuti, arriva sotto casa mia. Mi aspettavo un tecnico Telecom che, con la stessa cortesia e gentilezza che aveva riservato ai miei amici, avesse speso quei 5 -10 minuti per montare il modem ed il telefono ed, invece, era il corriere che, con enorme fretta, mi ha mollato il tutto senza darmi alcuna spiegazione e ci ho rimesso anche euro 5.00! Certo non occorre nessuna particolarissima abilita' per montare tutto, ma se non fossi stata presente al montaggio, da parte del tecnico, dello stesso apparecchio, a casa della mia amica, e quindi non fossi stata in grado di attivare il tutto, cosa avrei potuto fare? Aspettare altri 5-10 giorni? Lamentarmi con il 187? L'ho fatto, ma cosa ho risolto? Nulla, anzi, in seguito, sono stata trattata anche peggio!
- fine novembre2006 gennaio 2007- Nell'arco di un mese dalla richiesta tutti i miei amici ricevono il computer HP Compaq nx7400 da un tecnico dell'HP (come previsto da contratto) anche la mia amica e per di piu' con l'omaggio di un mouse ottico dell'HP! Per puro caso anche quel giorno ero li' ed ovviamente approfittai dell'occasione per chiedere al tecnico se sapeva quando era prevista la consegna del mio pc. Lui gentilmente controllo' nel suo database, chiamo' anche i suoi colleghi ma mi diede la bella notizia che nella lista d'attesa il mio nominativo non c'era assolutamente... Il tutto era incomprensibile! Avevo fatto la richiesta un mese prima ed almeno il nominativo, seppure compreso nelle consegne di dicembre, doveva comparire per forza, secondo un criterio di giusta precedenza e correttezza verso i clienti. Infatti se mi avessero comunicato, con le opportune e valide motivazioni, che il pc l'avrei ricevuto dopo 3-4 mesi dalla mia telefonata di richiesta, l'avrei tranquillamente accettato e avrei evitato i 100 reclami nei mesi di novembre, dicembre, gennaio, febbraio.
- Fra l'altro nell'attesa mi sono soffermata su di un aspetto poco chiaro dell'offerta: dal telefono Aladino Voip era possibile effettuare chiamate gratuite, urbane ed interurbane, verso qualsiasi operatore o solo verso i clienti Telecom? Ovviamente ho chiamato il 187 e, percepita una palese esitazione nella risposta, ho chiamato piu' di una volta, ricevendo risposte antitetiche: l'offerta era valida verso tutti e l'offerta era valida solo per i Telecom. Per di piu', qualora osavo contraddire gli operatori, sulla base di quello che mi era stato riferito in precedenza dai loro colleghi, si innervosivano. Addirittura qualche operatore mi ha riferito che in quel momento l'offerta era valida verso tutti e che se vi fossero stati cambiamenti mi avrebbero informata direttamente dal 187. Conclusione delle mie cento telefonate? Ho potuto verificare solo con la prima bolletta che l'offerta era valida verso tutti.
-Ma tornando alla questione del PC, in seguito alle informazioni del tecnico HP, incontrato dalla mia amica, mi sono precipitata a chiamare, per l'ennesima volta, il 187. L'operatore mi riferito che l'offerta aveva riscosso molto successo e che i pc mancavano! Allora io gli spiegato che avevo parlato con un tecnico HP e che mi aveva riferito che io non ero neanche in lista d'attesa. L'operatore, come altri avevano fatto precedentemente, ha controllato che la mia richiesta fosse stata inoltrata, ha effettuato un altro reclamo ed in piu' mi dato il seguente numero verde per contattare direttamente l'HP: 800 96 73 95, al quale, per motivi a me ancora sconosciuti, non rispondeva mai nessuno, anzi cadeva subito la linea appena chiamavo (ed ho provato da piu' linee telefoniche!). Ovviamente, a detta degli operatori non esisteva un recapito telefonico alternativo e la responsabilita' del ritardo della consegna del pc era assolutamente riconducibile alla mancata organizzazione dell'HP. E' evidente, quindi che piu' di sommare reclami a reclami al 187 non potevo fare, anche perche' gli operatori, oltre ad addossare la responsabilita' del mancato servizio all'HP, mi dicevano che loro non avevano alcun modo per contattarli! Assolutamente inconcepibile! Sfuma la speranza di ricevere il pc almeno per Natale, come regalo sotto l'albero! Continuo a chiamare il 187 ed arrivo a pensare che i 5-10 minuti che attendevo alla cornetta in attesa di parlare con qualcuno fossero dovuti alla consapevolezza che quel numero che compariva era di un cliente molto arrabbiato, che aveva ricevuto un disservizio molto evidente, al quale nessuno avrebbe potuto porre rimedio. Parlare con un operatore era sempre piu' difficile, ma ho insistito comunque, fino a quando mi e' stato comunicato che nella mia richiesta di adesione all'offerta Alice30 non compariva assolutamente l'opzione del PC. Sono rimasta piu' che perplessa Chiamavo da piu' di un mese, puntualmente facevo reclami e controllavano lo stato della mia richiesta ed a fine dicembre si scopre che io non avevo richiesto alcun pc? Ovviamente la colpa sara' stata mia, che ho aderito all'offerta verbalmente, per telefono, con un operatore, specificando di voler ricevere anche il pc, solo dopo esser stata rassicurata dallo stesso operatore che effettuare la richiesta per telefono, oppure compilando l'apposito modulo sul web, era la stessa identica cosa. Quindi non avevo neanche una documentazione cartacea che potesse dimostrare che non ero diventata pazza! Da quella scoperta ovviamente mi informano che il computer sarebbe arrivato solo a gennaio. Nonostante avessi capito che effettuare reclami o chiamare ripetutamente il numero verde era l'ennesima presa in giro, ho insistito comunque, ma senza alcun risultato. A gennaio del pc nemmeno l'ombra e per di piu' il telefono Aladino ricevuto mi dava e mi da' tuttora, continui problemi, infatti non mi permette di effettuare chiamate anche per 3-4 giorni e sono costretta ad utilizzare la mia vecchia linea, pagando ovviamente! Lo stesso disagio e' avvertito da tutti i miei conoscenti ed amici che hanno lo steso apparecchio, ma a seguito di una mia lamentela al 187, mi e' stato risposto che e' normale che il telefono non funzioni in quanto e' il frutto dell'applicazione di una nuova tecnologia, in via di perfezionamento. Mi sono chiesta numerose volte, ed ancora oggi mi domando, quanto sia giusto che un'azienda cosi' prestigiosa proponga un prodotto, con l'utilizzo di una nuova tecnologia, senza sperimentarlo prima ed usando i consumatori come cavie! O quanto meno, conoscendo le peculiarita' di questo nuovo servizio, non sarebbe il caso di predisporre degli eventuali rimborsi dovuti al cattivo funzionamento dell'apparecchio? Non mi sembra di aver fatto considerazioni prive di senso, ne', tanto meno, di essere eccessivamente proiettata in un'ottica di customer satisfaction e credo sinceramente che il sistema di valori della Telecom non contempli affatto il rispetto del consumatore.
- febbraio 2007- Dopo essermi imbattuta in altri ripetuti reclami, senza un seguito positivo o costruttivo, con operatori anche molto scostumati e facilmente irritabili, ho dovuto risolvere l'inconveniente da sola. Ho saputo, occasionalmente, che una conoscente era in procinto di ricevere il pc e l';ho pregata di chiamarmi quando a casa sua c'era il tecnico HP; cosi' sono riuscita a parlargli e ad esporgli la mia difficolta', e grazie alla sua cortesia, dopo 2 giorni (credo per compassione), mi ha finalmente consegnato il pc. Al momento della consegna del pc portatile il tecnico non mi ha rilasciato nessuna ricevuta, che ovviamente gli ho richiesto, garantendomi che era sufficiente conservare il codice sulla scatola del pc. Il Tecnico HP ha effettuato le opportune e dovute operazioni di collegamento con la rete wi-fi, ma io stessa gli ho fatto notare che il pc non e' quello che mi e' stato garantito e promesso da gia' 4 mesi. Infatti, anziche' avere un portatile HP Compaq nx7400 ho ricevuto un portatile HP Compaq nx7300 con livelli prestazionali inferiori a quelli del 7400. Mi lamento con il tecnico, il quale, mi riferisce che la responsabilita' e' ovviamente della Telecom. Gli ho chiesto quindi quale fosse la differenza fra il pc promesso e quello ricevuto. La sua risposta e' che il mio non ha un masterizzatore DVD, ma solo un lettore DVD. Dopo qualche giorno scopro che il masterizzatore DVD in quel computer c';e' e funziona! Chiamo quindi al 187 e faccio un altro reclamo. Mi rispondono che i computer HP Compaq nx7400 erano finiti! Dopo tutto questo stress e gli innumerevoli disagi ho voluto tenermi il computer, anche e soprattutto perche' ne avevo bisogno urgente. Ma andiamo oltre, il pc ricevuto a fine febbraio sembra funzionare correttamente.
-15 marzo 2006 - il portatile improvvisamente non si connette piu' alla rete senza fili, non riuscendo piu' a trovare la mia rete Wi-fi Alice. Continua la mia odissea, chiamo un assistente tecnico al 187 e mi fa eseguire diverse operazioni, ma inconcludenti e mi riferisce che l'unica soluzione e' quella di provare a cambiare il modem; mi fornisce, pertanto, un codice da presentare al negoziante di un punto vendita 187:. Chiamo quindi un operatore 187 del settore commerciale, il quale mi da' informazioni sui punti 187 dislocati nel mio paese e in quelli vicini e mi invita a visitare il sito 187 per avere maggiori dettagli. Chiamo il punto 187 presente a Torre Annunziata (Elettrocasa Annunziata Corso Umberto I, 283 - 80058 Torre Annunziata NA- Tel.) e mi viene comunicato che quel punto vendita non e' piu' affiliato Telecom. Quindi inizio a scorrere l'elenco dei punti vendita presenti sul web, nella provincia di Napoli, e chiamo dal primo all'ultimo non ottenendo nessun riscontro positivo! Nessuno ha il modem e nessuno sa quando arrivano! Mi rivolgo allora al 187 che ovviamente non puo' fare nulla per aiutarmi. Allora decido di insistere su un punto 187 in particolare (Somma Punto di Assistenza Via G. Cosenza, 149/151 - 80053 Castellammare di Stabia NA- Tel.) che mi invita a richiamare dopo Pasqua. Da allora ho riprovato diverse volte, ma tutt'oggi io non sono riuscita a sostituirlo, nonostante mi sia comunque rivolta ad altri punti vendita Telecom. Per di piu' sullo schermo del mio pc e' improvvisamente comparsa una macchia violacea ed il masterizzatore in alcun momenti non viene riconosciuto dal pc. Mi rivolgo quindi al 187 che mi dice di contattare l0HP tramite il numero. Chiamo e mi riferiscono che e' la Telecom che deve provvedere ad autorizzare una sostituzione dell'apparecchio. Richiamo il 187 riportandogli quanto detto dall'assistente HP e mi riconferma che devo rivolgermi all'HP. In conclusione mi ritrovo una linea telefonica che non sempre posso usare, un computer che non e' quello che dovrebbe essere, con problemi allo schermo, al masterizzatore e che per di piu' non permette di connettermi alla mia rete, che non esiste piu'. Ho richiamato 3 settimane fa al 187 e mi hanno riferito, con tono nervoso ed infastidito, che non potevano fare nulla e che per richiedere nuovamente l'assistenza tecnica dovevo attendere una settimana perche' erano clienti che avevano la precedenza. Mi chiedo come sia possibile che qualcuno si ritrovi in condizioni peggiori di quelle mie, dovute ad un disservizio ancora maggiore di quello subito da me! Chiamate dall'assistenza tecnica non ne ho ricevute ed ho quindi richiamato il 187 richiedendo di parlare con un tecnico, il quale mi ha riferito che in realta' c'e' un visibile guasto alla rete centrale, soffermandosi, fra l'altro, anche su dettagli tecnici incomprensibili. Mi e' comunque stato riferito che il problema e' riconducibile alla rete centrale della Telecom e che i tecnici lo avrebbero risolto a breve. Pertanto mi avrebbero contattata direttamente sul mio cellulare quando il guasto si sarebbe risolto nessuno mi ha contattata!
- 26 giugno 2007 - Richiamo il 187 ed un operatore mi riferisce che i tecnici stanno lavorando e che mi avrebbero contattata in giornata, ma non ricevo comunque nessuna telefonata.
- 2 luglio sera- Chiamo il 187 nuovamente ed una sconsiderata operatrice nemmeno mi ascolta, mi lascia in attesa 20 minuti, e nel frattempo, forse inconsapevole di avere la cornetta alzata, discute con grande entusiasmo delle sue prossime vacanze estive con un suo collega. A tal proposito non sarebbe opportuno che gli operatori anziche' presentarsi come Mario da Roma, piuttosto che Luigi da Milano, fornissero al cliente un apposito codice identificativo? Sarebbe utile per noi clienti fare qualche appropriata segnalazione perche' ho potuto ampiamente riscontrare che vi sono degli emeriti incompetenti, scostumati e nullafacenti. A seguito della mia cronistoria di cliente maltrattato, pensate che sia il caso di rivolgermi la dovuta attenzione, cercando di rimediare al trattamento che mi e' stato riservato, risolvendo tempestivamente i numerosi problemi che mi derivano dall'essere un cliente Telecom? Vi comunico, per correttezza, che se non mi verra' riservato un opportuno trattamento compensativo, in tempi brevissimi, non solo disdiro' tempestivamente il contratto con codesta societa', ma adiro' le vie legali.